Fiche Mission étude De Satisfaction Client

Mémoire de fin d’études Pour l‟obtention du diplôme d‟Ingénieur d‟Etat en Informatique Option : Systèmes d’information Thème Conception et réalisation d’un système d’information de gestion de la relation client (CRM) pour l’entreprise MINIROS Réalisé par : Encadré par : - M. AMROUS Khaled Mme. BOUKHEDIMI Souhila - M. RECHOUM Omar Mme. BASLIMANE Hind née Bedja Promotion : 2010/2011 Remerciements Louange à Dieu Clément et Miséricorde. Nous exprimons notre profonde gratitude à notre promotrice

associés……………………………………………… ……………….. 4 Etude de marché……………………………………………… ………… 6 I)- L’étude documentaire………………………………………………. 6 1) Secteur agroalimentaire ………………………………………… 6 2) Pâtisseries- boulangeries……………………………………… …. 8 3) Les cafés………………………………………………… ………………. 13 II)- L’étude qualitative…………………………………………………… 17 III)- L’étude quantitative………………………………………………. 21 Le CA prévisionnel……………………………………… ……………… 30 La politique commerciale……………………………………… …… 32 Etude technique…………………………………………… …………… 34

faire? Comment réorienter nos prestations de services? Le pourquoi du BSC Qu’est-il attendu de notre organisation? Nos clients sont-ils contents? En quoi et comment notre service innove-t-il? Quels processus sont à améliorer? Pourquoi un Balanced Scorecard? L’administration est de plus en plus sous pression. Moyens limités, restrictions budgétaires, missions soigneusement définies dans les contrats d’administration, perception négative de la prestation de services, etc. Une organisation

concurrence accrue II/. La fonction Comptabilité A/. La création du fichier client B/. Les logiciels a/. Le logiciel APOWEB b/.Le logiciel TURBO C/.Les taux de TVA et les remises bancaires D/. Les aides et prises en charges financières a/. L’APA b/. La PCH c/. La PAJE E/. Le CESU III/. Mes missions au sein d’Age Solution A/. Le suivi client a/.Contact téléphonique et physique b/. Mise a jour de la base

Année 2010 MANAGEMENT DE LA CLIENTELE ACTIVITE N° 2 Les outils de la fidélisation client CAS CHEZ MICHELIN CAMEROUN KAMDEM TADJOUO JERRY L3CV AUF-CAMEROUN Jerry Kamdem TOSHIBA Année 2010 1- PRESENTATION DE LA SMPC MICHELIN CAMEROUN GENESE ET EVOLUTION DE L’ENTREPRISE a- GENESE Créée le 4 avril 1958 et situé à la zone industrielle (route nationale 1) de BONABERI à Douala, la SMPC est une société anonyme (SA) au capital de cent cinquante millions (150 000 000) de franc CFA. La SMPC

INTRODUCTION Dans Le contexte actuel de globalisation des marchés caractérisé par : La progression des exigences du client notamment en matière de délai La complexité du marché et de l’environnement, et l’incertitude grandissante en terme de prévision du marché L’explosion des applications des nouvelles technologies comment les entreprises peuvent-elles s’adapter pour : Satisfaire les clients ? Réduire les délais pour faire mieux que la concurrence ? Obtenir un avantage concurrentiel certain et durable

* Section 1 : A propos de BNP Paribas: --------------------------------------------------------------- 5 1 Principales étapes du développement de la BMCI : --------------------------------------7 2 La fiche technique de la BMCI -------------------------------------------------------------9 3 Organigramme de l’agence BMCI Safi plateau--------------------------------------------10 * Section 2 : Description des différentes opérations

touristique dans la ville d’Agadir. 6 Chapitre II : Présentation de l’Hôtel Atlantic Palace ➢ L’Historique. 7 ➢ Le rôle économique de l’hôtel. 8 ➢ La fiche technique de l’établissement. 8 ➢ L’Organigramme de structure. 9 ➢ Les services destinés aux Clients. 10 ➢ Les différents services de l’hôtel. 11 ➢ Les tâches effectuées. 15 2ème Partie : Présentation du Service R.H et du Thème de Stage. Chapitre I :

AUCHAN D : l’enseigne Marjane a) Fiche d’identité b) Liste des hypermarchés E : Présentation de Marjane Khouribga F : Implantation géographique G : Les produits de l’entreprise H : Organigramme opérationnel I : Clientèle et portefeuille client J : Les concurrents de l’entreprise K : Evolution de l’entreprise L : Ma place dans l’entreprise M : Département fonctionnels N : Système d’information commerciale -DEXIEMME PARTIE : mission préparatoire pour projet A : diagnostic

PROJET PHASE 0 – ETUDE ................................................................................. Introduction ................................................................................. 1. Types d’étude............................................................................ 2. Lancement de l’étude ................................................................. 3. Expression du besoin.................................................................. 4. Etude d’opportunité – Analyse