Fiche Mission étude De Satisfaction Client

ont permis de clarifier les objectifs de notre recherche. Sans oublier d’exprimer notre grande reconnaissance au personnel de notre champ d’application KIABI pour leur accueil et leur esprit coopératif durant les étapes de réalisation de notre étude et plus particulièrement Monsieur BLOUK Najim maitre de stage pour l'inspiration, l'aide et le temps qu’ils ont bien voulu nous consacrer. 6 Liste des abréviations Abréviation Signification - CDV Conseil de vente - POS Point of sale -

CULINAIRE » REMERCIEMENTS 4 DOCUMENTS OFFICIELS 5 INTRODUCTION GÉNÉRALE 7 COMPTE - RENDU D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE 8 ÉTUDE TECHNIQUE 24 CONCLUSION GÉNÉRALE 40 BIBLIOGRAPHIE

FONDS DE DEVELOPPEMENT DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE PLAN DE PRESENTATION • HISTORIQUE • MISSION ET ORGANISATION • TYPES D INTERVENTIONS • RESULTATS HISTORIQUE 12/03/1959 : institution de la taxe d apprentissage :0.5% de la masse salariale des entreprises au financement de l apprentissage . -Aucune destination et utilisation clairement définies 23/10/1966 : Création de l office national formation professionnelle(ONFP)

UNIVERSITE LIBRE DE KIGALI (ULK) FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUE ET GESTION DEPARTEMENT DE GESTION B.P.2280 Kigali-Rwanda IMPACT DE LA SATISFACTION DES CLIENTS SUR LA PERFORMANCE DE LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA PERIODE D'ETUDE : 2005-2008 Mémoire présenté et défendu en vue de l'obtention d'une grade de licencié en Gestion Par MUBANO Jean Marie Vianney Directeur : CCA HABIMANA Jean Damascène Kigali, Mai 2010 DEDICACE A nos regrettée parents A notre femme Cécile Uwimana A notre enfant Yvain Hendrik

de segmentation des clients 9 c) Evolution des attentes et des besoins 10 4. Les problématiques de la relation client 10 a) Les leviers de la conquête, de la satisfaction 10 II – Les entreprises choisies 13 1. Free 13 a) Fiche signalétique : 13 b) Eléments Marketing 13 c) Facteurs déterminants de la satisfaction 15 a) Fiche signalétique 17 b) Eléments marketing 17 c) Facteurs déterminants de la satisfaction 18 e) Orange 19 a) Fiche signalétique 19

........................................................................................................................11 CHAPITRE I : LA CENTRALE LAITIERE MAROC ..............................................................................11 1. Fiche technique....................................................................................................................................11 2. Portrait de l’entreprise ...........................................................................

proposant à son public des accessoires (lunettes, sacs, bijoux...) elle élargit sa gamme en 1988 avec des maillots de bain et de la lingerie. En 1998, alors qu’elle fête ses 25 ans, la marque redéfinit sa cible, change de logo et crée un service client. Depuis Naf Naf ne cesse de séduire les femmes du monde entier grâce à un style très diversifié et des produits qui allient innovation et qualité. Naf Naf fut racheté par une entreprise française en 2006, le groupe VIVARTE, l'un des leaders dans

administratives et commerciales .Il anime son unité en appliquant strictement la politique commerciale, il gère les stocks et les approvisionnements et manage son équipe. - Les conseillers de vente: ils accueillent, accompagnent, conseillent les clients dans le magasin du début jusqu'à le fin du processus de vente. III/ Contexte Commercial 1. Produits et services(offres) 2. Analyse concurrentielle 3. La clientele Chiffre d’affaires 2008 : 24025000 euros

145*210 — 12,5 mm Jean Margerand Florence Gillet-Goinard Manager la qualité pour la première fois J J J J construire pas à pas votre système qualité ; mettre en place une approche processus orientée client ; mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients ; assurer la conformité de vos produits ou services ; réussir une certification ISO 9001 V2000. Simple et opérationnel, à l’aide d’exemples, de quiz et de fiches synthèse, ce guide vous présente méthodiquement les étapes clés de toute démarche

........................................... 4 1.2 Politique qualité de l’ANR 2009.......................................................... 4 2 Présentation de l’ANR.......................................................................... 5 2.1 Missions............................................................................................... 5 2.2 Organisation et pilotage de l’ANR ...................................................... 6 2.3 Fonctionnement ..................................