Fidelisation Des Clients Dans Les Restaurants

 temps  dans  les  bars  et  les  restaurants,  puis  dans  un  second   temps  chez  les  particuliers.     Depuis  la  loi  anti-­‐tabac  de  2008,  le  marché  des  parasols  chauffants  a  connu  un  boom   important.  Cette  loi  interdit  aux  personnes  de  fumer  à  l’intérieur  d’un  lieu  public,  ce  sont   donc  les  bars  et  les  restaurants  qui  ont  été  les  premiers  touchés

adapter la genèse du concept au marché français. Green Is Better était initialement prévu pour être développé en succursale ; les quatre premières sur la région parisienne. La transformation en franchiseur s’est faite suite à l’idée des clients. En effet, les clients pensaient qu’il s’agissait déjà de franchise. L’opportunité de développement via le modèle franchiseur-franchisé a été gardée, il a fallut juste adapter le concept en normalisant les magasins. La première franchise ouvre en juillet 2009

CRM ou GRC I/Définition et Utilité Un Client est précieux parce qu’il peut partir pour plusieurs raisons : 1. Innovation 2. Globalisation des produits 3. Consommateur spécialiste 4. Communication prépondérante dans le choix 5. Degré d’exigence du client grandissant Un client est rentable, pour le garder on dépense un euro, pour le conserver 3 à 5 et pour le conquérir 8 à 10 euros. Le CRM c’est : Identifier, Sélectionner, Satisfaire, Pérenniser la relation La satisfaction commence

et d’autres clients = « mise en scène » on est dans la théâtralisation Mise en scène : décor, Story Telling, (influence du consommateur en amont de ce qu’il va vivre comme expérience), la relation entre le consommateur et le produit (exemple maquillage Manon) Le consommateur est ici « utilisateur et vecteur ». Il fait partie de l’expérience client. Importance du parcours clients.EXEMPLE : L’expérientiel on peut le créer à partir d’un produit : Lavazza ouverture de restaurant sous cette enseigne

ensuite abondamment commentée, voire amplifiée, par les salariés de l’entreprise). 2. Quelles sont les autres éléments de matérialisation de la culture d’entreprise ? On peut citer : – les mythes et légendes. Par exemple : le fondateur des restaurants Mc Donald arrêtant sa limousine pour ramasser un papier gras devant un magasin ; ou encore l’épopée de la « croisière jaune » chez Citroën ; – les symboles. Par exemple : le port du tee-shirt chez Apple, la cravate chez IBM ; – les héros. Par

réunion-hôtel, restaurant-proche du centre ville-proximité A11-entre zone résidentielle et commerciale .- 3 types de clientèle : individuels, affaires, groupes-potentiel non exploité probable-proche de l’océan atlantique. | -hôtel vieillissant : crée 1990, pas de rénovations depuis. -petite structure (60#) -petit restaurant (30 couverts)- -892 chambres entre 2008-2009- -2218 clients entre 2008-2009 - Angers : ville peu attractive-manque de diversité de l’offre (pas de SPA...)-restaurant peu fréquenté

En moyenne un client achète pour 3000 €. Le positionnement de l’Unité commercial, est du haute gamme, moyenne gamme, et gamme d’entrée. Haute gamme (3500€) Moyenne gamme (1500€ à 2000€) Gamme d’entrée (600€) L’Unité commerciale : Bati confort joue beaucoup sur l’ambiance externe que peu pressentir la clientèle, avec une grande vitrine avec nos poêles en exposition qui a pour but d’attiré le client, ainsi que des lumières qui s’allument la nuit. Pour l’agencement interne, le client a le choix de

a été ouvert en 1988. A proximité du centre ville, cet hôtel 3 étoiles aux normes internationales gère 94 chambres et une restauration 24 heures sur 24 pour une clientèle d’affaires et touristique. Situé dans un parc, l’hôtel propose à ses clients une piscine de plein air et un parking privé gratuit. En accord avec la charte commerciale Novotel, les espaces, ouverts et contemporains favorisent la détente tandis que les chambres à vivre offrent un confort de qualité. Spacieuses et lumineuses

d’activités, de bénéfices ou de satisfaction offerts au moment de la vente ou en relation avec la vente des biens » Américan marketing association MARKETING DES SERVICES 4 DEFINITION DES SERVICES « Un service est une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui – ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique » Chistophe lovelock MARKETING DES SERVICES 5 DEFINITION DES SERVICES « Un service est une activité ou un avantage essentiellement intangible

KROONENBERG Alexia Année 2010/2011 Tables de matières I) Techniques de fidélisation 1) Carte de fidélité 2) Centres d’appels  3) Le web 4) La promotion 5) Application Iphone 6) Coupons à la caisseMagazine 7) Programme téléphonique 8) Carte cadeau 9) Programmes financiers 10) MDD II) La nouvelle stratégie de fidélisation Introduction « En 1988, un consommateur fréquentait au moins occasionnellement, en moyenne, trois