Fidelisation Satisfaction Client Hotel

naissance le 1er janvier 2005 à RMA WATANYA, une compagnie leader du secteur marocain des assurances. II. Missions et Objectifs a. Missions : Leur réussite passe par la satisfaction simultanée et équilibrée de leurs trois partenaires fondamentaux :  les clients,  les actionnaires  collaborateurs.  Mettre le service client au centre de préoccupations : RMA WATANYA par l'innovation et dans la qualité, veut être considérée comme la compagnie qui répond le mieux et de la façon la plus créative

du département : Marie-Christine Jugeau Conception graphique : JFDCOM DIFFUSION Le Kiosque : Équipe éducative Directeur : Philippe Gille Internet : onisep.fr/lalibrairie onisep.fr/equipeseducatives Accor_01_48.indd 1 Relations clients : 01 64 80 35 00 Code de diffusion Onisep : 900663 ISSN : en cours ISBN : 978-2-273-00663-7 Photogravure-flashage : SCEI (Ivry, France) Imprimé en Italie par Mozzon Dépôt légal : janvier 2009 L’organisation d’une entreprise : Accor 2009

dépassant le seuil de 13 millions d'utilisateurs sous l’effet de la libéralisation du marché qui compte désormais trois acteurs : Maroc Telecom, Méditel et Inwi (ex Wana). La téléphonie mobile n'est pas en reste. Avec un parc total de 32 millions de clients, le taux de pénétration du mobile dépasse les 101%. Sur le plan de la bande passante, le Maroc dispose de l'une des plus performantes liaisons internet en Afrique avec une liaison internet de 51 Gigabits/s. L’un des indicateurs fort de la dynamique

concernés 9. Secteur d'application du CRM 10. Outils du CRM RAOUIA ELHAKIMI 4 11. Du CRM à L'e-CRM Chapitre 3 : Les impacts d'une culture CRM : 1. Impacts du CRM sur les fonctions ventes et Marketing 2. Impacts d'une culture CRM sur les clients 3. Impacts d'une culture CRM sur les fournisseurs Chapitre 4 1. Les constats d’échecs de la mise en œuvre d’un CRM 2. Les clefs de la réussite d’un projet CRM 3. Conclusion Partie deuxième : Le CRM en Pratique Chapitre 1 : Présentation de la

stage 1. La représentation régionale en quelques lignes ……..…..14 2. Organigramme de la représentation RAM Agadir………..14 3. Le service billetterie………………………………………..…………15 4. Le système de fidélisation RAM……………………………………17 PARTIE III : Le service financier au sein de la RAM I : Présentation du service financier 1. Le caissier…………………………………………………..……..……….21 2. Le responsable financier : responsabilités et attributions…28

produit Un produit est tout ce que l’entreprise vend ou propose de vendre à ses clients. * Biens matériels : aliments, vêtements, … * Services : contrats d’assurance, programme tv, … * Combinaison : voiture + garantie, voyage + hôtel, … A. Importance de la politique produit * Conception traditionnelle : entreprise autour du produit * Conception moderne : produit conçu en fonction du client Contenu symbolique des produits * Rôle joué par les produits dans inconscient

Le Marketing Direct est-il fait pour vous ? Vous souhaitez conquérir de nouveaux marchés, augmenter vos ventes et fidéliser vos clients ? Rapidement, et avec un bon retour sur investissement ? Alors oui, le marketing direct est fait pour vous. Voici, dans le détail, pourquoi… Les principes du marketing direct Le « MD » regroupe toutes les techniques de communication personnalisée, qui s’effectuent à distance et poussent leurs destinataires à l’action immédiate. L’argumentation utilisée

satisfont leur besoins et désirs au moyen de la création et de l'échange avec autrui de biens ou de services de valeur. 2- Une approche managériale , assimilée à l'art de vendre comme l'explique PETER DRUCKER : « c'est connaître et comprendre le client à tel point que le produit se vend de lui-même ». Le marketing consiste donc à planifier, mettre en oeuvre l'élaboration, la tarification, la distribution d'un produit, d'une idée ou d'un service en vue d'un échange mutuellement satisfaisant pour

responsable qualité 3.1.2) Développer une dynamique d'amélioration permanente 3.2) Piloter et suivre en permanence 3.3) Adapter le système qualité à la clientèle : 3.3.1) Le client : 3.3.2) L’identification du client et de ses besoins : 3.3.3) La qualité désirée par le client 3.3.4) Pourquoi et comment écouter ses clients 3.3.5) Au delà de l’écoute : analyser les résultats et en tenir compte 3.4) Avoir une communication efficace : 3.4.1) Communication inter-services : 3.4.2.) La communication

bonne gestion du personnel en contact ,ainsi qu’ une stratégie globale de gestion des conflits internes et externes entre les directions et les employés et entre les employés eux même pour pouvoir réaliser le but ultime de notre rapport qu’est la satisfaction de la clientèle et un bon service et ceci par le biais d’une efficace et effective gestion du personnel en contact qui est le noyau de notre apport . Sommaire : Introduction ………………………………………………………………………………5Partie 1 : Le marketing