Fidélisation Client B2b

Management « AMÉLIORATION DE LA SATISFACTION CLIENTS CONJUGUÉE À UNE AUGMENTATION DE LA RENTABILITÉ » Formation JL LEBASCLE Professeur du Mastère Spécialisé ESSEC LMSC Logistique et Management de la Supply Chain 11 et 12 septembre 2008 © Confidentiel JL LEBASCLE 11/12 septembre 2008 – v1- Page 1 Sommaire 1. Rappel sur la notion de Supply Chain Management – – – – – – – – Définition/Objectifs /Finalités Ajustement des processus centrés sur le Client Représentation et Modèles de fonctionnement

Cependant dans le commerce électronique, les entreprises sont obligées à jumeler le savoir-faire et la technologie. Dans ce dossier nous avons présenté une enquête sur le commerce électronique cas « Jumia » pour étudier le degré de satisfaction de clients des Jumia. Notre enquête a porté sur un panel de (109) personnes dont 57% sont des femmes et 43% sont des hommes. 7 SOMMAIRE Partie 1 : .....................................................................................................

concurrence Market driven management (orientation marché) Marketing stratégique (orientation client) Marketing opérationnel (orientation ventes) Marketing passif (orientation produit) Demande > Offre Demande = Offre Demande < Offre Degré de maturité du marché L’orientation marché « L’orientation marché est la production d’informations, concernant les besoins actuels et futurs des clients, au sein de l’organisation, la diffusion de cette information à tous les services et

fonde de la démarche dans l’entreprise qui est un marché et elle doit voir par le produit toutes les réponses-> qu’est ce qui fait qu’on achète un produit plus qu’un autre ? => logique de l’amélioration du service rendu au client Logique d’amélioration du service rendu au client Normalisation technique et économique de l’organisation Harmonisations des mentalités et des rapports de coopération entre acteurs externes et interne à l’entreprise : cad les classes des concurrences, le fait de pas aller

faire référence à un pays afin de s’appuyer sur un symbole très fort. C. La notion de capital marque Ce sont tous les éléments d’actifs et de passifs liés à une marque, a son nom ou à ses symboles et qui apporte quelque chose à l’entreprise et a ces clients, parce qu’il donne une plus-value ou une moins-value au produit et au service. Le capital marque = la valeur ajoutée qu’une marque apporte a un produit. Il est créateur de valeur pour l’entreprise. Capital marque de coca cola, elle est valorisée à

c'est celui posé par l'acheminement physique, la logistique, les question de stockage et d'organisation matériel de ces stock. La gestion du personnel. Dans le personnel, il y a le personnel commercial c'est lui qui va être au contacte des clients ou des « prospect ». Ce personnel est géré en tant que ressources humaine. On retrouve donc le marketing dans les éléments de ressources humaines. La gestion financier, permet de déterminer le meilleur emploie qui peut être fait par l'entreprise

différenciation, Opportunités, Innovation (Guanomad) ; Confiance, fidélisation Parties prenantes ; Amélioration de la notoriété et préservation de l’image en positif. CHAPITRE III L’ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT  On rappelle que l’entreprise est une unité dans laquelle il y a : rencontre et la combinaison de ressources ou de facteurs de productions, technologiques, financiers et humains. A ce titre, les salariés, les clients, les fournisseurs, les banquiers et marchés financiers sont les partenaires

avec pour grands clients BNP Paribas, Caisses d’Epargne, Crédit Agricole, Société Générale, Fortis, Caja de Madrid … Public Sector avec parmi ses clients les plus grands Ministères, une centaine d’établissements publics, 9 régions, 70 départements 170 communes, les Gouvernements Basque, de Catalogne, d’Andalousie… Telecom-Media avec des clients majeurs comme Orange, Telefonica, Vodafone, SFR, Bouygues Télécom, Radio-France Transport-Services-Industry-Retail avec des grands clients comme la SNCF, la

s’adapter à ses interlocuteurs pour coller à la réalité économique. Par ailleurs, Il sert aussi à présenter son projet à l’ensemble des partenaires du projet (actionnaires, clients, personnel, etc.). La stratégie des entreprises de l’Internet présente dans le BP* se révèle cruciale, tant pour les sociétés orientées business to business (ou B2B*, à destination des entreprises) que pour celles orientées business to consumer (B2C*, à destination du grand public), elle détermine la crédibilité des réflexions

information authentique ne veut pas forcément dire une information « hyper actuelle » mais une information qui a pris le temps de la réflexion. Les dirigeants prennent désormais en compte des conséquences de l’instantanéité sur les collaborateurs, clients, actionnaires … (Encadré) Crise financière 2008 : conséquence de la course au « butin instantané » , issues des doctrine de libre échange et du capitalisme, sans prendre conscience des effets sociaux et sociétaux. La vitesse croissante, atout