Fidélisation Du Personnel

Faculté des Sciences Economiques, des Sciences de Gestion et des Sciences Commerciales Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin d’études Pour l’obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème La fidélisation et la mesure de la satisfaction des clients B to B. Cas pratique : Entreprise Portuaire de Béjaïa Réalisé par : 1. Mr. DRIES Sadek Encadré par : Mr. SIOUDA Lyes 2. Mr. GANOUN Rafik Devant le jury: Mr. KHIDER A.karim Mr. AMARI

INTRODUCTION · Contexte général Les deux enquêtes de défection et de fidélisation se sont déroulées dans le cadre de mon stage d'application au sein du siège d'Attijari wafa bank, plus exactement dans la banque de financement et de l'entreprise BFE à l'entité Développement PME et Marketing. Ces études se sont étalées sur une période de deux mois en collaboration avec les services Marketing produits et Marketing Etudes, sous la haute responsabilité de M. Issam Maghnouj - responsable marketing -

Fidélisation Fidéliser ses clients garantit les performances d'une entreprise. I/1) Qu’est-ce que la fidélisation ? La fidélisation est, pour une marque, une entreprise ou une organisation, l'art de créer et de gérer une relation durable personnelle avec chacun de ses clients afin de maximiser sa part de portefeuille et sa valeur clientElle contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté »  qui consolide la position compétitive de celui qui offre un service ou un produit sur le marché

SOMMAIRE I- LE CONCEPT DE FIDELISATION 8 1) Première approche de la fidélisation 8 a. Définition 8 b. Les grandes formes de fidélisation 9 c. Les typologies de stratégie de fidélisation 9 d. Les différents types de clients fidèles à une marque 10 2) Le CRM (Customer Relationship Management) 11 3) La démarche EPL (Efficient Profitable Loyalty) 13 4) Les programmes de fidélisation 14 a. Les principales étapes d’un programme de fidélisation 14 b. Les objectifs

Identification des besoins | 4/03 | 2h | Analyse du marché | 11/03 | 2h | Recherches sur internet concernant les techniques de fidélisation des clients | 18/03 | 2h | Réalisation d’un publipostage sous Word 2007 | 25/03 | 2h | Finalisation et validation du publipostage. Réalisation d’une carte de fidélité | 1/03 | 2h | création d’un programme de fidélisation | 6/04 | 2h | Calcul des coûts (publipostage + carte de fidélité) | 8/04 | 2h | Finalisation du projet | TOTAL | 16h | |

axes de valorisation de l'image pour un magasin et pour un site ? Pour ce qui est de l'image d'un point de vente : Dans une entreprise tout est image : l’entreprise elle-même, ses produits, les marques exploitées, ses locaux, son enseigne, son personnel et plus particulièrement l’accueil réservé aux clients. L' image du magasin est la façon dont un magasin est défini dans l’esprit du consommateur en partie par ses qualités fonctionnelles et en partie par des attributs psychologiques : Il souligne

------------------------------------------------- LA FIDÉLISATION COMME ARME CONTRE LA CRISE ? 01/02/2012 | Tribune | Management des Ressources Humaines Récession économique oblige, les préoccupations de l’entreprise sont davantage orientées sur le court terme. Dans ce contexte, les ressources humaines constituent souvent une variable d’ajustement importante : limitation stricte des embauches, réduction des budgets formation, accroissement des départs… Pourtant, c’est bien dans ces périodes

 SOMMAIRE INTRODUCTION I) Cycle de vie du client 1. L’acquisition 2. Développement du client 3. Prévention II) ETAPES OBLIGATOIRES AFIN DE CONSERVER UN CLIENT 1. Satisfaction 2. Fidélisation *Les règles d’or de la fidélisation III) COMMENT CONSERVER UN CLIENT 1. Détermination du profil du client 2. enregistrement des données 3. traitement des données par le data quality management IV) GERER LA RELATION CLIENT 1. Mesurer le degré de satisfaction des clients 2. L’offre de service 3. instaurer

clients, | | |http://journaldunet.com/economie/buisness-de/cartes-de-fidelite-points-cadeau/ | | |Annexe 6 : Dossier, la fidélisation du client, Lars Meyer-Waarden. | | |Annexe 7 : Interview Marionnaud – Mériadeck. | |

période, sachant répondre à toutes mes interrogations ; sans oublier sa participation au cheminement de ce rapport. Madame SALEM, pour son accueil et la confiance qu’elle m’a accordée dès mon arrivée dans l’entreprise, ainsi que l’ensemble du personnel de La Ronde des Crêpes pour leur accueil sympathique et leur coopération professionnelle tout au long de ces deux mois. introduction Après avoir effectué mon stage de première année chez l’entreprise Fil et Forme, spécialisée dans la communication