Fidélisation Du Personnel

aussi pour leurs valeurs morales et humaines. Je présente mes vivaces remerciements à l’ensemble des employés de METRO Agadir, notamment M. Mohamed Mohammadine le chef département clientèle, Mlle CHAINE HIND responsable du service personnel de METRO, pour m’avoir intégré rapidement au sein de METRO et m’avoir accordé toute sa confiance, et M Naciri le directeur du magasin. Par la même occasion, je présente mes remerciements à mes encadrants pédagogiques M. Ahmed Ouaddi

client -        Réclamation  Action de revendication, de réclamer une chose dû. Le client réclame le produit qu’il a acheté en parfait état. -        Reconnaissance  Donner de l’estime au client afin de le valoriser pour engager un processus de fidélisation   I.               Satisfaire le client A.    La notion de fidélité   La vocation de l’UC est de vendre un produit qui satisfait ses clients. Le besoin ne s’éteint pas avec l’acquisition, il perdure dans le temps. Il faut donc qu’il soit satisfait

(B to C). Cependant, la réalité montre que le consommateur est loin d'être aujourd’hui au centre du système: le B to B a représenté en 2001 52% de l'activité du secteur contre 25% pour le B to B & C et 13% pour le B to C. [pic] D / La fidélisation Fidéliser coûte moins cher que de conquérir, la satisfaction du client est un élément essentiel face à la concurrence : 80 % des clients d’une entreprise seront contactés par un de ces concurrents ; 69 % des clients passent à la concurrence

Analyse commerciale de l’agence 15 Section I : Segmentation de la clientèle 16 1-Répartition par catégories socio professionnelles : 16 2-Répartition de la clientèle selon l’âge : 17 3-Analyse du marché local : 18 Section II : Fidélisation et prospection des clients 22 1 Fidélisation : 22 2-Prospection des clients : 24 Section III : Diagnostic de l’Unité commerciale « Analyse SWOT » 27 1-Diagnostic de l’environnement interne : Forces/faiblesses : 27 2-Diagnostic de l’environnement externe : opportunités

.................................................................. 6 Section 1:................................................................................................................................ 6 I- Généralités sur la gestion du personnel ........................................................................... 6 II- Défis et enjeux du management des ressources humaines ............................................ 8 Section 2:..................................................

FICHE DE LECTURE 1 INFORMATIONS Auteurs : Yan CLAEYSSEN, Anthony DEYDIER, Yves RIQUET Titre du livre : Le marketing client multicanal – Prospection, fidélisation et reconquête du client Collection : Fonction de l’entreprise – marketing/communication Lieu d’édition, Editeur : Paris - DUNOD Edition lue : 3ème édition (2011) Préface : Didier FICHOU (directeur relation clients et vente multicanal – Leroy

19 CHAPITRE III : LA NOTION DE LA FIDELISATION DU CLIENT : 21 I - L’apparition du concept fidélité 21 II- LES DEUX APPROCHES DE LA FIDELITE A LA MARQUE 21 III- FIDELISATION ET FIDELITE : 23 IV- La démarche marketing de la fidélisation 25 V- STRATEGIE DE FIDELISATION 26 VI- Segmentation de la clientèle 28 VII - Quand fidéliser 28 VIII- Mettre en œuvre la stratégie de fidélisation 29 Chapitre IV : La relation satisfaction / fidélisation 35 I - Présentation de la satisfaction :

THEME LA FIDELISATION Intro Qu'est ce que la fidélisation ? C'est l'ensemble des techniques visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci au produit, au service, à la marque. Qu'est ce que la connaissance client ? C' est un concept marketing qui repose sur l’exploitation de l’ensemble des données recueillies par différents canaux sur les cibles prioritaires. Objectif : faire fructifier le capital information de l’entreprise pour bâtir des relations durables

en valorisation des talents. Il est co-fondateur et dirigeant de « Big fish Group », conseil en « RH expérientielle », intervenant en France, Asie et Océanie dans les domaines de l'optimisation des stratégies de ressources humaines et de la fidélisation des salariés. Il est allié avec le groupe Herman pour développer la certification « Employeur de choix » en France. Il est l'auteur de plusieurs ouvrages traitant de la gestion des talents, du management des compétences et des employeurs de choix

respectant des principes de bonnes manières en particulier et marketing en général. Aujourd’hui, crise oblige, les obsessions du moment s’appellent qualité des services et fidélisation de la clientèle. Par paradoxe, la clientèle actuelle dispose de plus de choix, mais de moins en moins de temps pour choisir. Et donc sa fidélisation repose sur la facilité, voire sur la paresse. Cette paresse naturelle qui pousse à ne pas aller voir ailleurs, fait que la fidélité est un fait confortable pour le client