Fidélisation Du Personnel

Institut International de Commerce et Développement (ICD) Institut d’Etudes Politiques d’Aix en Provence (IEP Aix) FIDELISATION PAR LA QUALITE Mémoire pour l’obtention du Master of administration Spécialité : administration des entreprises et du certificat de niveau I Mention intelligence Economique et Stratégique Spécialité information stratégique et gouvernance de crise Présenté par : David BISMUTH Septembre 2010 Sous la direction de : Monsieur Patrick DAMBRON (directeur) Madame

-Le concept de fidélisation du consommateur : 1. Définition 2. Les différentes formes de fidélisation II-La démarche marketing de fidélisation : 1. La démarche marketing de fidélisation en 5 étapes ; 2. Les douze principaux facteurs de fidélisation III-Vers une fidélisation efficace et rentable : 1. L’indispensable base de données 2. Un marketing « one-to-one » performant 3. Une stratégie innovante de la marque IV-Les outils d’une fidélisation efficace :

La fidélisation de la clientèle bancaire 1. Les données du marché bancaire 1. Un marketing en évolution 2. Les structures des banques 3. Des attentes en évolution 4. La notion de service 5. Le comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 8. Définition de la fidélité 9. Les enjeux de la fidélisation 10. La satisfaction 11. La GRC 12. Stratégie

------------------------------------------------- La fidélisation en B to B ------------------------------------------------- Sommaire Introduction 1. Les enjeux de la fidélisation 1.1. La rentabilité des investissements commerciaux 1.2. Le maintien du portefeuille client ou capital client 1.3. Une meilleure connaissance des clients 1.4. Un avantage concurrentiel 2. La stratégie de fidélisation 2.1. Etre sélectif 2.2. Proposer une offre de fidélisation attractive et véritablement innovante

programmes de fidélisation pour chacune des unités commerciales en comparant le moyen de fidélisation, le coût de fidélisation et les avantages proposés par la carte Réaliser un tableau de synthèse avec les points forts et les points faibles de chaque uc Exploitation : Analyser les résultats des différentes études réalisées et conclure sur l’unité commerciale la plus compétitive Faire des préconisations sur son unité commerciale : Mettre en place une carte de fidélisation, Résultats/Bilan

ConclusionPROBLEMATIQUE DE LA DEFECTION ET DE LA FIDELISATION DES CLIENTS : APPROCHE THEORIQUE CHAPITRE II : I- FONDEMENTS THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB Section 1 : méthodologie de l'étude 1. Problématique et Objectifs 2. Hypothèses de recherche et Questionnaire Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes 1 et 2) Section 3 : Recommandations et programme de fidélisation CONCLUSION GENERALE • Rappel

fort et une fidélisation plus durable. L’intérim étant une prestation de service, cela permet d’octroyer une offre complètement personnalisée. De plus, le contexte économique actuel montre que les entreprises ne souhaitent plus s’engager sur du long terme avec le personnel pour des postes différents que ceux de l’encadrement. 3 – UNE OFFRE GENERALISTE Sur un petit secteur comme Sète et le Bassin de Thau, être une agence spécialisée est très complexe car le vivier de personnel est restreint

BENCHMARKING 1. Que font nos concurrents que nous ne faisons pas? 2. quelles sont les actions qui ont fait leurs preuves ? 3. quels sont les moyens utilises ? → Des programmes de fidélisation pour les pros → Des programmes de fidélisation pour les particuliers → Des opérations de communication, de promotions ponctuelles → Ils disposent d’un site internet qui permet une interaction et une gestion des comptes pros et particuliers avantages

assurer le suivi du client, les entreprises utilisent : la fiche client, le logiciel CRM, le programme de fidélisation, l'enquête satisfaction client. 2. Fonctionnement Le suivi client est une corrélation avec toutes les dimensions de l’entreprise. Par exemple, les pôles marketing ou négociations et vente y sont directement rattachés en amont. En aval, on trouvera la fidélisation de la clientèle avec des fiches de suivi client par exemple. L’objectif d’un logiciel de suivi client va donc

de chiffre d’affaires et de rentabilité. C’est la construction d’une relation, durable, rentable et choisie (non subie). Globalement, tous ces concepts se rejoignent et mettent en avant : la relation, les meilleurs clients, la conquête et la fidélisation des clients, l’augmentation de la rentabilité, l’allongement de la relation et l‘utilisation de médias. L’offre est pléthorique et banalisée. Les clients sont tous différents. Ils ont tous des besoins et des attentes différentes => les entreprises