Fidélisation Mdd

GESTION RELATION CLIENT & FIDELISATION CLIENTELE Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent les informations dont elles disposent sur eux

de l’offre de produits et services qui est la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et justification du prix ; * La qualité de la relation individuelle avec les consommateurs, qu’il s’agisse de communication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitement des différends ; Aujourd’hui, la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises ; en effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses

| | |• Maintenir les normes de présentation de la marchandise pendant la journée; et | | |• Promouvoir de façon active les programmes de fidélisation de Sears et effectuer des ventes | | |complémentaires. | | |

noyau dur de client. Cette étape prend en compte les frais de pub, de prospection. Tous les clients ont à ce stade la même importance pour l’unité commerciale, cette phase est indispensable afin de renouveler le portefeuille client. b. La fidélisation du client L’unité commerciale commence à classer sa clientèle en groupes homogènes (segmentation) en fonction des besoins de chaque catégorie de clients, afin de mieux répondre aux attentes de chaque groupe et de consolider la relation commerciale

15 septembre 2004 : création de la société holding. 22 février 2005 : AIR FRANCE KLM est élu « Compagnie aérienne de l’année » par le magazine américain « Air Transport World ». • 23 mars 2005 : AIR FRANCE KLM présente son programme de fidélisation unique, Flying Blue, qui remplace les programmes Fréquence Plus d’AIR FRANCE et Flying Dutchman de KLM . AIR FRANCE KLM en quelques chiffres (2005-06) • • • • • • • • 1er groupe aérien mondial en chiffre d’affaires 1er groupe aérien européen

MARKETING RELATIONNEL SOMMAIRE INTRODUCTION.................................................................................................. 1. LE PROGRAMME DE FIDELISATION ......................................................... 1.1. Le programme de fidélisation d’Air France ................................... 1.1.1 Définition ....................................................................................... 1.1.2 Le programme Air France .............................................

fr/Relation-Client-Magazine/Article/Distribution-quels-outils-pour-la-fidelisation--16154-1.htm Distribution. quels outils pour la fidélisation ? Centres d'Appels N°59 - 01/11/2005 - Martine Fuxa On a tendance à l'oublier mais, derrière le programme de fidélisation d'une enseigne, se cachent souvent un centre de contacts, un programme d'e-mailing, un site web interactif… Le but de ces dispositifs?? Compléter et informer les consommateurs sur les gains des mécanismes de fidélisation, offrir des services supplémentaires ou encore

une nouvelle enseigne Accor lance Pullman, la nouvelle enseigne haut de gamme dédiée aux voyageurs d’affaires. * Accor Services acquiert Surf Gold, leader asiatique des Services Marketing. | 2008 | * Lancement d’A|Club, le programme de fidélisation mondial des hôtels Accor. | 2009 | * Le Conseil d’Administration de Accor, réuni sous la présidence de Gilles Pélisson, a validé la pertinence de la séparation des deux métiers du Groupe. * Etap Hotel, leader de l’hôtellerie très économique

analystes MARKETING - 2010-2011-cvdw 50 6.8. Marketing relationnel (suite) • Exemple : 1.2.3. marque de vêtements du groupe ETAM a depuis 2004 opté pour un programme CRM online : – Contenus éditoriaux revus ttes les 3 sem. – Programmes de fidélisation – Traitement des questions via e-mails >> 40.000 visites par mois, 20 % de volume d’appels en moins MARKETING - 2010-2011-cvdw 51 1.2.3.fr 1.2.3. MARKETING - 2010-2011-cvdw 52 6.9.Marketing personnalisé • Marketing personnalisé

long terme qui doit permettre la fidélisation du consommateur Les consommateurs ne sont pas considérés comme une masse opaque mais comme des individus ayant des besoins et des sensibilités différentes. Le contact avec le client et l’interactivité devient une nécessité. Le marketing relationnel valorise : ⇨ la relation avec le client ⇨ la durée de la relation ⇨ la personnalisation ⇨ le suivi des contacts entre le client et l »entreprise ⇨ la fidélisation ⇨ le capital client (présent et