Fidélisation Service Après Vente

physique b) L’accueil téléphonique. V. Prise en charge de la clientèle...............................................p.13 Fidélisation et suivi de la clientèle.....................................p.17 Vente de produit et de service.........................................p.20 a) Les produits b) Les services Action promotionnelles de produit ou de service...................p28 Identification des acquis..........................................p.31 -Conclusion et remerciements

la satisfaction et fidélisation du client……………………………………………………………………………….17 Section 1 : satisfaction du client ………………………………………………………..17 1. Les critères de la satisfaction………………………………...17 2. La notion de la satisfaction et sa mesure……………………..22 3. L’aspect général de la gestion de la relation client (CRM)……..27 Section 2: la fidélisation ……………………………………………………………………………27 1. La notion de stratégie de fidélisation …………………………29 1.1. Stratégie de fidélisation par la satisfaction

le chiffre d’affaire et la rentabilité de l’entreprise. Selon Michon, un client est une personne qui a été en relation avec l’entreprise soit par une relation directe d’achat soit par la souscription d’une garantie soit pour avoir consulté un service de l’entreprise soit pour avoir volontairement accepté de faire partie de la base de données utilisée par l’entreprise. Les principales caractéristiques du marketing relationnel * La reconnaissance de l’importance des coûts de mise en place

Année 2010 MANAGEMENT DE LA CLIENTELE ACTIVITE N° 2 Les outils de la fidélisation client CAS CHEZ MICHELIN CAMEROUN KAMDEM TADJOUO JERRY L3CV AUF-CAMEROUN Jerry Kamdem TOSHIBA Année 2010 1- PRESENTATION DE LA SMPC MICHELIN CAMEROUN GENESE ET EVOLUTION DE L’ENTREPRISE a- GENESE Créée le 4 avril 1958 et situé à la zone industrielle (route nationale 1) de BONABERI à Douala, la SMPC est une société anonyme (SA) au capital de cent cinquante millions (150 000 000) de franc CFA. La SMPC

GRC 6 4 GRC : Le système d’informations, outil de fidélisation 7 I PRESENTATION DU LOGICIEL DE GRC 7 A / Composantes de la relation client. 7 B / Gérer l’information 7 II Schématisation générale du système de GRC 8 III LE LOGICIEL DE GRC DANS LE DETAIL 9 IV Exemple de grc : le client et sa banque 10 V LA GESTION DU CYCLE DE VUE DU CLIENT PAR LA GRC 11 A / Valeur client cycle de vie, fidélisation 11 B / L’apport de la GRC 13 1 - Introduction

Les principaux étapes de la relation commerciale : Connaissance du client recrutement du client, construction de la relation Fidélisation Diminution fréquentation et achats perte du client. Une unité commerciale : est un lieu virtuel ou physique permettant à un client potentiel d’accéder à une offre de produits ou de services. La VAD et commerce électronique : se font par UC virtuelles qui permettent aux consommateurs d’accéder à une offre sans se déplacer. Le

➢ INTRODUCTION I. Le principe de fidélisation • Définition II. Les techniques de la fidélisation  • Les principes de la  fidélisation  III. La démarche de la fidélisation  IV. Les règles de la fidélisation V. Cycle de vie de la fidélité  ➢ Conclusion ➢ Introduction : Fidéliser c’est gagner les clients satisfaits, la fidélisation est une stratégie markéting conçu et mise en place

POUR LA DISTRIBUTION Centre technique interprofessionnel des fruits et légumes, 22 rue Bergère 75009 Paris Tél. 01 47 70 16 93 LA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE C’est un art… et des règles a fidélisation de la clientèle, ce n’est pas simplement créer sa propre carte de fidélité, comme il en existe maintenant dans toutes les enseignes et pour un grand nombre de services. “Bonjour, avez-vous la carte de fidélité du magasin ?”, cette question habituelle est souvent mal ressentie par la clientèle. De

Relation clients – M.ANCHARAZ Chapitre 1 : la fidélisation A) Le concept de la fidélisation Le concept de la fidélisation client est un engagement profond du client à racheter de manière régulière un produit ou un service plus apprécié que les autres malgré les circonstances changeantes ou des actions marketing présentant un impact potentiel suffisant pour entrainer une évolution des comportements. C’est une notion de temps qui s’établi dans le temps, le client rachète, renouvelle

MASTER 1 / MANAGER 4 : « Manager de Projet et Créateur d’Entreprise » MASTER EUROPEEN D’ETUDES SUPERIEURES : « Management et stratégie d’Entreprise » [pic] [pic] COMMENT OPTIMISER LE PROGRAMME DE FIDÉLISATION DE L’ENSEIGNE NICOLAS AVEC L’OUTIL INTERNET ? REMERCIEMENTS Je tiens à remercier dans un premier temps, Monsieur Xavier BARRET, professeur de marketing à l’ESVE, pour l’aide et les précieux conseils qu’il m’a apporté lors des différents suivis pour la réalisation