Gestion Des Réclamation Hotellerie

éclairage et informatique) ; - Un local TGBT (Tableau général basse tension) identifié (et non un tableau d’arrivée dans un local « technique ») ; - Ventilo-convecteurs ou PAC (sur boucle d’eau) dans les étages pour les plus récents d’entre eux. Gestion / Exploitation / Maintenance L’exploitation et la maintenance de tels bâtiments demandent (tous corps d’état techniques confondus) en général une à deux personnes en permanence. Elles sont assistées par des équipes spécialisées intervenant occasionnellement

Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Marrakech Sous la direction de : Mr. HAMMADI Chakib Réalisé par : DRIOUECH Hanaa EL AZAMI HASSANI Med Amine Année universitaire 2012/2013 ENCG-Marrakech - Option commerce Introduction Les évolutions économiques et sociales que vit le Maroc depuis quelques années et qui sont motivées par des exigences de développement interne, par des engagements du pays dans des accords de libre-échange et par les nouveaux contextes de la mondialisation du

REGRAGUI Samia TALEB Sofia MARHABEN Imane BENSAID Rita 2565 2588 2619 2620 2689 T1301 Encadré par: Madame BENNANI Mounia 2 MARKETING DES SERVICES TERRES D’AMANAR PLAN INTRODUCTION PARTIE 1 : LE MARKETING DES SERVICES : HOTELLERIE  Chapitre 1 : Le système de servuction    Définitions et caractéristique du service Typologie des services et le système de servuction dans le secteur touristique Qualité des services  Chapitre 2 : Le marketing hôtelier   

l’accueil événementiel lié à des événements ponctuels (salons, congrès, séminaires, manifestations diverses) ; - l’accueil dans les transports (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérise par des missions d’information, de médiation et de gestion de flux. En complément de ces activités, les personnes chargées de l’accueil sont amenées à réaliser des opérations commerciales, notamment la vente de services ou des opérations de secrétariat. II.2 CONTEXTE PROFESSIONNEL II.2.1 Emplois concernés

Institut Supérieur de Commerce et d’Administration des Entreprises Mémoire de fin d’études du Cycle Supérieur de gestion La gestion des coûts matière : un facteur clé de la compétitivité des entreprises de restauration collective Préparé par : Mohamed ELHILALI Mohamed METOUJNI Sous la direction de : Monsieur A. MAZOUZ REMERCIEMENTS Nous tenons à remercier vivement notre directeur de recherche pour sa disponibilité et ses orientations pertinentes, nos professeurs pour leurs séminaires

 OFFICE DE LA FORMATION PROFFESSIONELLE ET DE LA PROMOTION DU TRAVAIL ROYAUME DU MAROC -----------------------  Institut Spécialisé de Technologie en Hôtellerie et de Tourisme Meknès  Rapport de Stage Lieu du stage : Période du stage : du 01/05/2013 a 31/05/2013 EFECTUER PAR : El Massaoudi mohamed Option : Service Restauration Filière  : SR1D d ENCADRE PAR : MR FERHAOUI & MR CHERIF & MR TALBI Adresse

de 10 points de taux d'occupation par rapport au mois précédent, l'hôtelier peut s'inquiéter. S'il s'aperçoit que les hôtels concurrents ont pour leur part chuté de 15 points, cela signifie que les raisons du recul ne sont pas liées à une mauvaise gestion, mais plutôt à des éléments incontrôlables. A l'inverse, si un hôtel gagne 5 points sur un mois quand les autres en gagnent 15, il n'y a pas lieu de se satisfaire, mais il faut au contraire mettre les bouchées doubles pour combler le retard. Maîtriser

la servuction (compétence du personnel en contact, fiabilité du matériel, politesse…) ; • le processus de servuction (fluidité des opérations, facilité des interactions). Cette évaluation s’appuie sur plusieurs outils : • La gestion des réclamations • Les enquêtes de satisfaction Le client mystère • L’analyse du processus de service - Le modèle de Berry - [pic] Source : Berry. Chapitre III : La dimension organisationnelle du service 1. l’importance

Mlle AUTRET Justine Rapport de stage de BTS Hôtellerie Restauration Option A Rapport de stage Remerciements Je remercie tout d'abord, Monsieur Guillaume Van Daele, gérant de l'hôtel Cap Ouest, pour m'avoir permis d'effectuer mon stage au sein de son établissement. Le directeur de l'établissement Monsieur Philippe Carpentier qui a supervisé ma formation. Et un remerciement tout particulier à Madame Delphine Janssens et Monsieur Philippe Lux, réceptionnistes

de passer mon stage sous sa direction au sein de Marsa Maroc . De même, je remercie Monsieur MEJDOUBI responsable de la division de la gestion Budgétaire qui m’a fourni toute information dont j’avais besoin Je remercie également MONSIEUR HAMANE responsable de Division de contrôle de gestion , pour l’attention dont il a fait preuve à mon égard lors de l’élaboration de mon travail ainsi que ses conseils et son soutien. Je