Gestion Du Stress Chez France Telecom

Rapport de Stage « Découverte – Action » ORANGE FRANCE TELECOM Prénom NOM Ecole et Grade Date du stage Tuteur d’école – Fonction Prénom NOM Tuteur d’entreprise – Fonction Prénom NOM Remerciements Prénoms NOMS, Fonctions SOMMAIRE Remerciements 3 Introduction 5 L’entreprise 5 Raisons du choix de l’entreprise 7 Présentation 8 L’entreprise 8 Le service 9 Le poste occupé 11 Missions et objectifs 12 Apports théoriques, compétences professionnelles et personnelles

premier opérateur privé (fixe et mobile) alternatif à France Télécom et met ainsi fin à la situation de monopole de cette dernière. * 1999 : la Compagnie Générale des Eaux, alors rebaptisée Vivendi, réorganise ses activités de télécommunications en créant le groupe SFR-Cegetel. * 2003 : avec la fusion de Cegetel et Télécom Développement, le groupe SFR-Cegetel devient le plus important opérateur privé de télécommunications fixe en France. * 2004 : le groupe SFR-Cegetel est le premier

RSE comme construction sociocognitive 7 B) La mesure de la RSE: le foisonnement des canaux de mesure. 8 II - La mise en place de la RSE 10 A) La mise en place organisationnelle : un changement d’éthique pour l’entreprise. 10 1) La gestion du stress au travail 10 2) L’amélioration des conditions de travail 13 3) L’employabilité: Etablir une relation avec les employés au-delà du contrat de travail 15 4) La RSE, un changement des relations au travail? 17 B) La mise en place communicative:

XXXXXXXX Table de matières Sommaire Première partie : aspects législatifs et présentation de l’entreprise. 3 Définition : système de dynamique de gestion des risques 3 Présentation de l’entreprise Mediamarkt 4 Evaluation des risques : 5 Dans sa globalité 5 Inventaire des risques en magasin 8 Tableau d'appréciation des risques 12 Tableau pour la fixation des priorités 12 Analyse par département 13 Back end(stock) 13 Administration 14

Le stress dans les centres de la gestion de la relation client REMERCIEMENTS Ce travail est le fruit de l’assistance éclairée et généreuse de nombreuses personnes, nous tenons à remercier toutes les personnes qui nous ont aidé pour l’élaboration de ce travail, en remerciant dans un premier lieu Monsieur El Hafidi Ismail pour son encadrement inestimable, ses recommandations précieuses, ses informations enrichissantes et son soutien avec tant

) Déclaration sur l’honneur131COMPETENCES• Réception / Émissions d’appels,• Accueil information / Enquêtes sondages,• Prise de commande / RDV,• Assistance / SAV,• Détection de projets,• Gestion portefeuille client / Télévente,• Gestion des réclamations / Télé- recouvrement.• Développement portefeuille clientèle / Prospection DIPLOMES ET FORMATIONS2016 : BAC ARCU CFA Stephenson 2007 : Formation « Conseiller

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------------------------------------------------- Relations du travail Le 13/09/2011 La gestion des ressources humaines est une fonction très importante dans le monde du travail. Implication dans des recrutements notamment, gestion des équipes, relations interpersonnelles, question du stress et de la santé au travail. GPEC = Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences Mauvaise réputation des ressources humaines : au service des patrons, licenciement, pointage de retards/absentéisme

dans les centres d’appels Introduction Appelés aussi centres de contact, call centers, service de gestion clients à distance ou hotline, les centres d’appels n’ont pas reçu de définition officielle. L’Institut des métiers de France Télécom les caractérise comme étant le couplage de la téléphonie et des NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication) au service de la gestion des relations clients d’entreprises de tous types [R3]. Les gens qui y travaillent sont appelés téléacteurs

cou Gestion du stress dans les centres d’appel Vers une politique de fidélisation des téléopérateurs. - Mémoire mineur Réalisé par : Mehdi HAJJAR Formation : Master 1 - CCA Année universitaire : 2009 - 2010 Encadrant du mémoire : Mme. Abir BELDI [GESTION DU STRESS DANS LES CENTRES D’APPEL] 2 [GESTION DU STRESS DANS LES CENTRES D’APPEL] cÄtÇ z°Ç°ÜtÄ M Introduction générale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Partie 1 : Le stress : un phénomène