Grc Fiche

Introduction La relation client (ou GRC, ou CRM) est au cœur des préoccupations des entreprises. La relation téléphonique entre l’entreprise et ses clients a prouvé son efficacité et elle peut parfois permettre la fidélisation à moindre coût. La gestion de la relation client est un axe de développement majeur pour les entreprises, son objectif fondamental reste l’amélioration de la qualité des échanges entre une entreprise et ses clients, donc leur quantité, donc la rentabilité des capitaux

couvrir nos frais. Si on dépasse ce seuil, on fait du bénéfice et donc on crée de la richesse pour notre entreprise. Ex : Ce que l’on vend c’est de la satisfaction de besoins. (blak et deker) vend des trous et non des perceuses. L’outil on s’en fiche. Ce que le client veut c’est le résultat, des trous d’un certain diamètre. Dans ce sens, les pôles R&D sont proches d'une démarche marketing. Points d'amélioration : interactions entre la production, le commercial et la gestion Entre la production

différentes capacités telles que la gestion globale de la fonction informatique, la gestion d’applications ou encore la gestion de réseaux. L’entreprise a également recours aux Business Process Operations (BPO), à la gestion de procédés commerciaux (fiche de paie, administration comptable) et à la gestion de Centres de Services des Utilisateurs (CSU). Indra dispose actuellement de 4 centres de services de production : Madrid, Barcelone, Lisbonne et Buenos Aires. 2. Le projet générateur

bancaire Fiche 1 Fiche 2 Fiche 3 Fiche 4 Fiche 5 Fiche 6 Fiche 7 Fiche 8 Fiche 9 L’organisation du système bancaire La mercatique bancaire La segmentation des clientèles La connaissance du client bancaire Le cycle de vie du client L’analyse externe de l’agence L’analyse interne de l’agence La rentabilité de l’agence et du portefeuille Un zoom sur la négociation bancaire 3 9 14 17 19 22 25 30 36 PARTIE II Le compte et les moyens de paiement Fiche 10 Fiche 11 Fiche 12 Fiche 13 Fiche 14 Fiche 15 Fiche

matières PARTIE I L’environnement bancaire Fiche 1 L’organisation du système bancaire 3 Fiche 2 La mercatique bancaire 9 Fiche 3 La segmentation des clientèles 14 Fiche 4 La connaissance du client bancaire 17 Fiche 5 Le cycle de vie du client 19 Fiche 6 L’analyse externe de l’agence 22 Fiche 7 L’analyse interne de l’agence 25 Fiche 8 La rentabilité de l’agence et du portefeuille 30 Fiche 9 Un zoom sur la négociation bancaire

les comportements professionnels (stages, communication, négociation…). Formation personnalisée : prise en compte des particularités individuelles. Parcours professionnalisant : filières professionnelles (tourisme, banque, distribution, automobile, GRC…), apprentissage, parcours international. Formation à l’International : cursus de 3e A en anglais (plus de 40 nationalités) ou chez un partenaire étranger. 50 % des étudiants effectuent au moins un semestre d’études à l’étranger. Lieu d’apprentissage

lui portez. Donnez-lui votre carte de visite en lui demandant la sienne. Il n’en a pas ? Demandez-lui de compléter votre fiche contact. Pendant qu’il écrit, continuez à vous occuper de lui. Relisez, c’est un signe de considération puis reformulez ce que sera l’action future : « Je vous rappelle dans… je vous adresse la documentation la semaine prochaine… » Prévoyez sur la fiche une case permettant d’indiquer le degré d’importance du contact. Le suivi n’en sera que plus pertinent. Comme pour la segmentation

Conclusion 45 Bibliographie 47 Table des annexes 48 T A B L E D E S A B R E V I A T I O N S E T S I G L E S La relation client CRM : Customer Relationship Management (signifie en français : Gestion de la Relation Client) GRC : Gestion de la Relation Client Le marché BUSINESS TO BUSINESS B2B : Business to Business (signifie en français : d’entreprise à entreprise, c’est la vente de produits ou services d’une entreprise à une autre) B2C : Business to

difficultés rencontrées par l’entreprise. Développer la notion de résistance au changement et d’évolution nécessaire des organisations, notamment celle liée aux nouvelles technologies. - En application : exercice 1 avec ouverture sur l’impact de la GRC sur une organisation commerciale et exercice 3 en relation avec le management des mutations. - En réinvestissement des acquis professionnels : décrire l’organisation partenaire du projet commercial de l’étudiant. Faire un tableau comparatif au sein

e-commerce  Statistiques et mesure d’audience Gestion commerciale  Pilotage des activités commerciales  Ratios et tableau de bord  Gestion budgétaire  Règlements et financements  Gestion des processus commerciaux (PGI et modules de GRC) Savoirs juridiques  Droit du travail (recrutement, temps de travail, santé et sécurité au travail, formation)  Droit du web : contrats numériques, propriété intellectuelle, protection des données personnelles, droit à l’image, responsabilités