Grc Les Contact Commerciaux

GRC Livre Page 23 Vendredi, 28. août 2009 4:09 16 Chapitre 1 L’analyse des relations entre client et fournisseur Au sommaire de ce chapitre • La nature des relations entre client et fournisseur au centre des questions marketing • Les différences essentielles entre perspective transactionnelle et perspective relationnelle • Typologie des relations possibles entre acheteur et vendeur en intégrant le concept de la « pyramide client » • La prise en compte des interactions et de la réciprocité

|SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE | A) Analyse des flux d’informations |L'information entrante | |Les sources d'information |La nature des informations |Le traitement des informations

transaction Marketing de la relation Orientation à court terme Intérêt pour la vente isolée Contact discontinu avec la clientèle Mise en avant des caractéristiques du produit Peu d’importance accordée au service clientèle Engagement limité à satisfaire la clientèle Contacts avec la clientèle modérés La qualité est d’abord le souci de la production Orientation à long terme Intérêt pour la rétention de clientèle Contact continu avec la clientèle Mise en avant de la valeur du produit pour le client Beaucoup

comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 8. Définition de la fidélité 9. Les enjeux de la fidélisation 10. La satisfaction 11. La GRC 12. Stratégie produit / client 3. Le client bancaire est caméléon 13. Les sources de mécontentement 14. La pression de la concurrence 15. La masse de messages publicitaires 16. La facilité d'accéder à l'information

La Relation Commerciale. Les caractéristiques de la relation commerciale. Représente un ensemble de contacts ou d’échanges entre un client et une unité commerciale au cours d’une période de durée variable. La finalité est de maintenir et développer le capital client. Evolution de la relation commerciale. 1945 - 1965 Supériorité du fournisseur : o Offre restreinte contre augmentation du pouvoir d’achat. o Exigence client minime ; o Le fournisseur se contente de produire pour répondre à la demande

Les unités commerciales 1. Les unités commerciales physiques Vente de produits : - Magasins à dominantes alimentaire (hypermarché, supermarché, hard/soft discount) - Magasins à dominantes non alimentaire (les grands magasins, les petites/grandes surfaces spécialisées) Vente de services : - Banque - Assurance Espaces commerciaux plus ou moins importants - Immobilier Les unités commerciales de moins de 2500m² Les unités commerciales de plus de

magasin) | | Réfléchir à la manière dont on va élaborer la stratégie commerciale et permettre de mettre on place le mkg opérationnel. | | Cette démarche client s’appuie sur des moyens technologiques importants permettant d’accompagner l’évolution des besoins de l’entreprise en matière de lien à établir et à conserver avec leur client. Ex) Le client veut pouvoir joindre l’entreprise ou le vendeur souhaite lui même contacter le client ou encore l’entreprise veut communiquer vers le client CRM :

fiabiliser les informations et de les enrichir. La base de données client est alimentée : En interne par : les transactions effectuées (achats, dossiers de crédit), les centres de contact, les rapports de commerciaux, les enquêtes de satisfaction, les contacts sur le Net… Ces infos sont collectées par les commerciaux, les techniciens du SAV, les téléopérateurs, Internet… En externe par des données statistiques sur les PCS, la démographie ou situation démographique… La qualité de ces données CRM

click to Chat, que nous allons vous présenter à travers ce rapport, est l’une de ces nouvelles technologies qui a trouvé son application dans l’industrie du tourisme et plus particulièrement dans le domaine de la e Gestion de la Relation Client (e GRC). Après une présentation de la technologie, notamment à travers ses fonctionnalités, nous expliquerons les avantages et les limites de l’adoption du « click to chat » dans l’industrie du tourisme. I- Descriptif du click to chat Le click to

client ou CRM (Customer Relationship Management) est un ensemble de méthodes et d’outils dédiés à la gestion de la relation client. La GRC n’est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits, mais une stratégie d’entreprise. C’est une démarche qui s’inscrit dans un processus visant à acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les fidéliser puisque nous savons que « conquérir un client coûte cinq fois plus cher que de le fidéliser ». Le client