Groupe Accor Et Politique Qualité

client. Les outils, la fidélisation, le retour sur investissement. Paris : Les éditions Demos, 2004, p.27. Qualité perçue Valeur perçue Satisfaction Confiance Engagement Les enjeux de la relation client en hôtellerie de chaîne ~ 36 ~ La qualité perçue d’un produit ou service par le client amènerait la perception d’une certaine valeur par ce même client en fonction de la qualité qu’il aura perçu, car la valeur perçue est celle « que revêt un produit ou service dans l’esprit du consommateur

CHAMPAGNE, directrice du Courtyard Toulouse Aéroport, qui m’a montré une approche américaine de l’hôtellerie que je ne connaissais pas. SOMMAIRE Introduction Générale _____________________________________________________ 8 Partie 1. 1.1 1.2 1.3 Qualité, satisfaction et fidélisation, notions de base de la relation client _ 11 Le comportement du consommateur _____________________________________ 13 Mesurer la satisfaction des clients _______________________________________ 22 Comment fidéliser la

stage I. Présentation du lieu de stage 1. Le groupe Accor En 1967 Paul Dubrule et Gérard Pélisson fondent la SIEH (Société d'investissement et d'exploitation hôteliers), il s’ensuit l’ouverture du premier Novotel la même année à Lille. En 1974 est lancée la marque Ibis avec l’ouverture du premier Ibis à Bordeaux. La même année la SIEH rachète la marque Courtepaille. En 1975, la SIEH rachète la marque Mercure et en 1980 le groupe reprend le groupe Sofitel se composant à l'époque de 43 hôtels

juridique et financière) ; la chaine volontaire (hôtels souhaitant garder leur indépendance mais qui se regroupent afin de faciliter leur commercialisation) et la chaine intégrée (hôtels pouvant avoir un statut différent mais qui sont unis sous un même groupe hôtelier) La clientèle étrangère fréquente davantage des hôtels haut de gamme - en hausse de 3% en 2012 - et des établissements de grand luxe (+6%)  En France, entre 2010 et 2011, ce sont les hôtels haut de gamme (+27.6% pour les hôtels 4 et

dépendant de la conjoncture politique internationale mais si le printemps arabe et le tremblement de terre doublé d’un tsunami au Japon ont affectés ces régions, globalement la croissance du tourisme international s’est maintenue. B. Evaluation par grandes régions 1. Suprématie globale de l’Europe Relatif déclin de la position dominante de l’Europe dû à la baisse de compétitivité, à l’insuffisance de la rénovation des structures existantes et à la dégradation du rapport qualité prix (les pays d’Europe

2010 rachète Volvo à Ford. Encouragé par Etat. Le "Circuit intégré asiatique" à travers l'exemple de Toyota (DART) Toyota Motors fondé en 1937, 8ème entreprise mondiale avec 240Mds de CA Invention système de production toyotiste à 3 piliers: qualité, flux tendus, autonomisation des équipes 2007: 1er producteur mondial devant General Motors, 9.51M ventes 2009: bénéficie croissance marché chinois (+ 21%) Délocalise Asie du sud à partir 60's + en 90's avec baisse coûts main d'œuvre + mesures

définie comme un simple programme de développement social, sa mission ne consiste pas à apporter une touche ponctuelle ni à agir par charité ou seulement par acquis de conscience, mais, elle a une vision globale ou se complètent les dimensions, politique, sociale, économique, éducative, culturelle et écologique. Le projet a été lancé par sa majesté le Roi Mohammed VI le 18 Mai 2005. Au niveau local, le projet se base sur des comités de composition tripartite associant les élus, les représentants

Accor – Comptes consolidés et annexe 31 décembre 2011 COMPTES CONSOLIDES ET ANNEXES Comptes de résultats consolidés Etats du résultat global Bilans consolidés Tableaux de flux de trésorerie Variations des capitaux propres consolidés Principaux ratios de gestion Retour sur capitaux employés (ROCE) par métier Notes annexes aux comptes consolidés Résultat net des activités non conservées Actifs et passifs destinés à être cédés p.2 p.3 p.4 p.6 p.7 p.10 p.12 p.13 p.70 p.106 Accor – Comptes

grande aventure de Jacques Maillot. Devenu voyagiste (tour operator en anglais), il a étoffé son portefeuille-clients de 150 personnes à 2,6 millions. Pour comprendre cette remarquable performance, il faut analyser l’axe de développement choisi par le groupe et la stratégie globale adoptée. Nouvelles Frontières, dont la compétence distinctive ou le métier est d’organiser et de vendre des voyages, a su développer des domaines d’activités stratégiques qui s’organisent autour de cinq situations : Les points

SECTION 3 : l’amélioration de la qualité dans la secteur touristique Chapitre1 : le secteur touristique et la démarche qualité Introduction Dans la gestion de qualité, l’amélioration de la qualité se positionne au cœur et au centre dans les schémas du management par la qualité, ça signifie que l’amélioration de la qualité se positionne après l’assurance de qualité et avant d’arriver a la qualité total, donc il faut pas oublier ces informations qui montre la manière pour atteindre cette amélioration