Ishikawa

d’en rechercher l’origine ? L’origine du problème permettra de mettre en place les bonnes solutions pour supprimer les conflits. Question 5 : Quels outils allez-vous mobiliser pour analyser les causes ? On peut utiliser : Arbre des causes Ishikawa Diagramme de Pareto Question 6 : Après avoir identifié le problème et repéré les causes, quel est l’intérêt de faire un diagnostic ? Le diagnostique permet d’exposer, présenter, contrôler le problème, de proposer des solutions au manager afin

publiques… Après la seconde guerre mondiale le Japon décide de faire de l’amélioration de la qualité un impératif national  développement d'outils qualité Succès en particulier au niveau de l’automobile dont Toyota dans les années 50. Kaoru Ishikawa diagramme en arrête de poisson (diagramme de causes et effets) Japanese Union of Scientist Engineers (JUSE)   980 Prise de conscience aux USA : mise en place organisations qualité 1  La qualité fait l'objet désormais d'un consensus mondial

fonction de la situation, choisir les outils les plus pertinents pour analyser les causes.  Causes internes ou externe au service ou à l’organisation  Causes structurelles (récurrentes) ou conjoncturelles (ponctuelles)  Arbre des causes  Ishikawa  Pareto  schéma post-document  diagramme des flux  logigramme  Tableau ou statistique d’évolution  Calcul de coût  TRT 3ème étape : cerner le cadre de l’action - Quel est l’objectif à atteindre ? - Quelles sont les contraintes organisationnelles

1) Introduction : l’importance du personnel du front-office * 2) Le rôle du personnel de front-office-la préparation des contacts commerciaux-Les étapes théoriques de la vente * 3) Evaluation des résultats-quantitatifs : ratios-qualitatifs : ishikawa (l’arbre des causes) * 4) Conclusion | Contact direct : * Le personnel est la vitrine de l’U.C : comportements verbaux et non-verbaux * Il doit gérer les dilemmes, convaincre, satisfaire et fidéliser * Il doit avoir une « orientation

ressentis de chacun. (Forces et Faiblesses) 3. Les grandes étapes d’un diagnostic sont : L’analyse du problème Élaborer des solutions Proposer des solutions Mise en œuvre : 1. Voir tableau Excel Diagramme causes effets ou méthode des 7 M, Ishikawa Il permet de voir les causes de dysfonctionnement et on pourra améliorer les choses. 1Matière : les outils qu’on utilise 2Main d’œuvre : Cause qui relève le personnel, l’encadrement 3Méthode : Façon de faire, les procédés utilisé, instructions

défaite du Japon et sous les conseils du général Mac Arthur, la Japenese Union of Scientists and Engineers (JUSE). Un an plus tard, Ichiro Ishikawa fut nommé président de la JUSE, ainsi qu’en 1968, président du Keidanren. Son fils, Kaoru Ishikawa fut alors nommé secrétaire général de la JUSE. En mars 1948, Koyanagi constitue avec Shigeru Mizuno et Kaoru Ishikawa un groupe de travail de six personnes pour étudier les applications industrielles de l’analyse statistique. Par l’intermédiaire de l’état

cas, nous essayerons de comprendre ce qu’on entend par ce terme en matière de produit ou de service. Depuis les années 1920, la qualité fait l’objet de recherche dans les industries. Son application et sa gestion ont rendu Shewart, Deming, Juran, Ishikawa très célèbres dans le monde. ISO1 9000 nous donne la définition suivante : « L’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui offert l’aptitude à satisfaire les besoins explicites et implicites des clients. ». Là encore, le client apparaît avec

....... 47 III.4 Collecte de l'historique des arrêts de la pompe .............................................. 48 III.5 Analyse des causes (ISHIKAWA) : .................................................................... 49 III.5.1. Définition de la méthode......................................................................... 49 III.5.2. Ishikawa appliqué aux pompes alimentaires : ....................................... 50 III.6 Analyse des rapports d’expertises : ......................

Diagramme de causes à effet – Ishikawa Définition C’est un outil qui permet à identifier les causes d’un problème. On a une vision globale des causes génératrices d’un problème avec une représentation structurée de l’ensemble des causes qui produisent un effet. Il y a une relation hiérarchique entre les causes et on est en mesure d’identifier les racines des causes d’un problème. Le diagramme d’Ishikawa (ou diagramme en arête de poisson, diagramme cause-effet ou 5M) permet de limiter l’oubli

l’outil le plus connu parmi les nombreuses méthodes de résolution de problèmes, parmi les « outils de la qualité ». Dans une démarche qualité, on a toujours besoin de hiérarchiser les informations pour les classer afin de mieux les exploiter (Pareto, Ishikawa, etc.) Jusqu'à présent, la démarche qualité concernait des éléments matériels tangibles (nombre de défauts, taille des défauts, coût des défauts, écart type,...) bref, des données numériques. De plus en plus, on résonne en terme de "percées" (Break