La Grc En B To C

Mazars SAS Comment fidéliser votre clientèle touristique 6 Pourquoi fidéliser ? Valoriser le capital « clients » Acquérir un nouveau client coûte 3 à 4 fois plus cher que de conserver un client acquis. Mise en place d’une démarche CRM ou GRC : Gestion de la Relation Clients Par « Gestion de la Relation Client », nous entendons l’ensemble des procédures et des règles de gestion développées dans un plan stratégique global par les opérateurs touristiques permettant de mieux connaître les besoins

comportement d’achat : le processus de prise de décision est plutôt court. En effet 50% de la clientèle vient en magasin en ayant au préalable consulté Internet, les amis, les connaissances Annexe 8 la carte Mr Bricolage Annexe 9 les catalogues B La concurrence  Mon UC La concurrence directe de mon UC et de mon rayon Mon Rayon Brico Leclerc : assortiment large et profond. Des Artemis : un assortiment très profond. Des prix prix équivalents (notre principal concurrent) plus élevés Brico dépôt

politique commerciale de l’entreprise. 3 objectifs : Développer la  « valeur client ». Accroitre le volume des ventes de la PME à partir de la clientèle existante. Développer les parts de marché de la PME et partir à la conquête de nouveaux clients. GRC = CRM = Customer Relationship Management Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaire ou la marge par client. Elle regroupe à la fois

clientèle : être capable de décrire le client moyen d’une entreprise. B to B : la relation commerciale peut être : - une entreprise qui achète à un fournisseur = le fournisseur est client de l’entreprise qui achète. - une entreprise qui vend son produit à une entreprise qui revend : le revendeur est le client de l’E qui lui a vendu le produit fini. B to C : la relation commerciale peut être : - un

situation de l’e-commerce 5 2 Stratégie IKEA: la boutique e-commerce 6 A. Historique 6 B. La fidélisation 6 Pourquoi IKEA utilise la gestion relation client 6 Les 4 composantes fondamentales 7 Les outils principales de la GRC : les bases de donnés 7 La politique de fidélisation 7 Les services proposés 8 C. Les moyens de communications 8 Les 5 grands médias 8 Communication hors média 9 D. Business to Consumer 10 Relation commerciale avec les clients, rachat sur Ebay… 10 Etude comparative

principales : le marketing relationnel et la GRC, des notions sur la banque et l'essentiel sur les N.T.I.C. L'importance de tout ceci réside dans le fait que ces notions permettront l'articulation et l'élaboration du travail et faciliteront la compréhension des concepts utilisés dans l'étude. SECTION I : LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 1. APPROCHE CONCEPTUELLE Vu la confusion que sèment les notions de « marketing one to one » et «  marketing relationnel » avec

client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client (gestion de la relation client - GRC): - L’analyse des données - La gestion des forces de ventes (SFA) - La gestion du service au client - Les Centres d‘ appels Il s’agit dans l’absolu d’apporter une réponse « mix » propre à chaque individu. I PROBLEMATIQUE A / L’ère de l’information

relation commerciale A. Définition La relation commerciale rpz un ensemble de contacts ou d’échanges entre un client et une unité commerciale au cours d’une période + ou – longue. Finalité : maintenir & Δer le capital client (clientèle) B. Evolution de la relation commerciale Les UC doivent s’adapter aux comportements du client et du fournisseur. 1945-1965 : La supériorité du fournisseur * Offre réstreinte & pvr d’achat ↑ * Pas de choix de fournisseurs donc clients peu

1 Introduction 1.1 Les définitions de la GRC 1.1.1 Processus technologique La définition de la GRC est l’automatisation des processus d’entreprise horizontalement intégrés, à travers plusieurs points de contact possibles avec le client (marketing, vente, après vente, assistance technique) en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés. L’outil informatique développé qui rend possible le contact entre agents des différents services selon différents canaux (Internet,

gérer toute la relation client pour que l’entreprise adapte sa stratégie, le mix mkg (les 4 P). Par ailleurs, la démarche client permet de bâtir une relation forte avec le client qui soit à la fois durable sur le long terme, individualisée (mkg one to one) autrement dit tout l’inverse du mkg de masse, dans une relation interactive, pour rentabilité pour l’entreprise soit relation gagnant gagnant a) La conquête et la fidélisation du client Ce sont deux stratégies qui sont complémentaires, même