La Grc Et Les Banques

MEMOIRE DE MARKETING 3ème année TABLE DES MATIERES 1. Deux logiques contradictoires ................................................4 11. Les banques et leurs objectifs ........................................................ 4 111. Objectifs qualitatifs et quantitatifs ................................................................ 4 112. Les services à distance : Avantages pour l’entreprise et répercutions sur les clients ...........................................................

1 Introduction 1.1 Les définitions de la GRC 1.1.1 Processus technologique La définition de la GRC est l’automatisation des processus d’entreprise horizontalement intégrés, à travers plusieurs points de contact possibles avec le client (marketing, vente, après vente, assistance technique) en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés. L’outil informatique développé qui rend possible le contact entre agents des différents services selon différents canaux (Internet,

GRC COURS 1 : LES UNITES COMMERCIALES GRC= gestion relation client. Une Unité Commerciale est un lieu physique ou virtuelle permettant à un client potentiel d’accéder à 1e offre de produit ou de service (P.S). C’est un concept qui peut prendre des formes diverses : Magasin Supermarché ou hypermarché Agence commercial et site marchand ( sur internet de site vitrines) Site marchand : l’entreprise vend ses produits. Site vitrine : l’entreprise montre ses produits. D2FINITION ET

La banque en ligne est-elle conçue comme une alternative ou plutôt comme une complémentarité aux canal des agences. Introduction La banque en ligne représente l’ensemble des différents types de canaux exploité en dehors du réseau traditionnel ( Automate, Minitel, Télématique, SMS, WAP et même développement de la télévision interactive ) Le développement de ces différents modes de distribution a pu faire croire à une obsolescence du réseau traditionnelle…. Les Besoins Clientèle Les besoins

les dépenses de promotion à son égard pour le convaincre de fréquenter l’UC sont moindres) un accroissement de 5% de la fidélité des clients fait croître les profits de 50 % en moyenne B) gestion de la relation client (GRC) et marketing relationnel 1) définition la GRC est synonyme de CRM (customer relationship management) qui consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et à gérer avec soin tous les moments de contact (consommation, observation du

ou pour faciliter le quotidien (réservation de salles, etc). Elle est le fruit d'une association entre La Poste et les start-up qu'elle a sélectionnées dans le cadre du programme French loT. (uJ Dans le cadre de loffre Gestion Relation Citoyenne (GRC) destinée aux collectivités territoriales et administrations, la Poste innove avec son chatbot. Accessible depuis Messenger, il offre aux usagers et notamment aux plus jeunes un nouveau canal pour interagir avec administration. groupelaposte.com/fr

Développer un Mix personnalisé à un client donné est une pratique génératrice de coûts qui ne peut être étendue à l’ensemble de la stratégie de l’entreprise. Les objectifs du One to One peuvent en revanche inspirer la stratégie client sous l’angle de la GRC, gestion relation client. B / Segmenter pour mieux prendre en charge le client Le client doit être la cible d’une gestion stratégique : La gestion stratégique du client peut consister à optimiser la relation client selon le canal de

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La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français correct de gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par Jean-Louis Tomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications

Bibliographie……………………………………………………………………………………………………………….6 Les Banques sont aujourd’hui confrontées à une concurrence de plus en plus vive et leur stratégie « clientèle » doit s’adapter aux nouvelles conditions du marché bancaire. Le coût engendré par l’acquisition de nouveaux clients est tel qu’il devient parfois plus rentable de fidéliser les anciens clients que de se consacrer à la « conquête » de nouveaux clients. Les démarches CRM ou GRC (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation