La Méthode Croc

terroir 24 avenue de la Plage – 40015 Biscarosse Téléphone : 05 56 66 67 01 – Fax : 05 56 66 67 01 Siret : 499 816 056 00123 – SARL au capital de 50 000 euros Préparation de l’appel téléphonique au client Le Petit Landais Utilisation de la méthode CROC : Phases de l’appel Exposé Contact « Bonjour, M. (Mme ou Mlle) X, assistant(e) de gestion de l’entreprise Cuisine du Terroir. » Raison de l’appel « Notre appel concerne la facture n° F 20NN-111502, d’un montant de 2 057,36 €, relative

technique à la carte ; Des facilités de paiement. Si vous avez d’autres questions, je reste à votre entière disposition. Cordialement. Grégoire Commercial 3/ La trame téléphonique que j’utiliserai lors de l’opération phoning : LA MÉTHODE CROC Contact : → se présenter moi + OFFICE DÉPÔT. → Demander la personne responsable des achats du mobilier et des

réclamations des clients et savoir les gérer - Au niveau personnel, se perfectionner et travailler en totale autonomie La cible Clients Orpi et potentiels clients La méthodologie utilisée - Appels téléphoniques depuis le fichier client Orpi - Méthode CROC - Orpi Connect - Canal pro : satisfaction clientèle Les moyens et techniques mis en œuvre Lors de l’accueil dans l’agence, le plus important était de sourire et de demander les différents besoins du client. Chez Orpi, la première

juin 2010. Ressources mobilisées : Le téléphone Les supports papiers (feuille A1) Logiciels informatiques (CONTACT, WORD, EXEL, OUTLOOK) Tâche réalisées : Formation sur le livret BFM Préparation d’un argumentaire à l’aide de la méthode CROC Etablir un listing des clients BFM Soumettre l’offre aux clients Traiter les objections Résultat de la mission Sur 111 clients, 36 clients sont injoignable, 42 clients ont déjà un livret BFM, 8 clients dont le numéro n’a pas été trouvé

| |Annexe 5 : argumentaire | |Annexe 6 : méthode CROC entretien téléphonique (relance) | |Annexe 7 : questionnaire de satisfaction

Définir l’image de l’entreprise . Quelle est sa place sur le marché ?. Spécifier les 4 P (pour la gamme de produits : il est possible de faire un tableau précisant le % de CA pour chaque famille de produits vendus ) 1.4. La concurrence 1.5. Les méthodes de prospection habituellement utilisées 1.6. La force de vente . Le nombre de vendeur . L’organisation de l’équipe de vente . Le statut des vendeurs . Le mode rémunération 2. LA PROBLEMATIQUE A L’ORIGINE DU PROJET La mise en place ou la

village ce qui attire de la méfiance, pas commode et pas très plaisant (Seul personnage qui bénéficie d’une description physique aussi détaillée, propre à attirer les soupçons du lecteur)Commissaire Adamsberg : un peu dans la lune, possède ses propres méthodes (laisse son esprit vagabonder dans ses pensées) mais est intelligent et sa technique fait ses preuves sur le terrain.On remarque sa solitude et son intérêt pour CamilleLes loups : présence fantomatique et pourtant bien réelle. 6)

des personnes à appeler, le nom du responsable,de son adjoint,son numéro de tel etc utiliser un compte rendu d 'activité pour noter en direct 2) préparer sa tournée - réfléchir a vos disponibilités de facvon a ne pas être pris au dépourvue La méthode CROC/CRAC

→Avantages pour le client →Réponses aux objections du client Pour la gestion des litiges : - Méthode de gestion d’un litige lié à un produit →L’accueil →Prise de contact →Découverte du problème →Choix de l’outil →Résolution Pour le Phoning : Lors de réservation, d’informations sur les produits et les stocks … Méthode CROC lors de l’émission téléphonique →Contact →Raison →Objectif →Conclusion Méthode CERC lors de la réception téléphonique →Contact →Ecoute →Réponse →Conclusion Moyens mis en

opération de prospection : * Fixer les objectifs * Déterminer les moyens : Il existe deux types de moyens : * Le guide de l’entretien : Appeler GET, peut être formalisé sur papier ou guide numérique, pour développer un GET, on utilise la méthode CROC : C : Contact : Son objectif est de contrôler son interlocuteur, gagner sa confiance. R : La raison de l’appel  O : l’Objectif C : La conclusion * Le Barrage : * La secrétaire : * Gagner la sympathie * Garder un mystère