La Notion Du Satisfaction Client

et commerce IAE Lyon 3 Satisfaction Clients : cas Fidelis Analyse globale : Suite à réception des principaux résultats de mesure de la satisfaction clients que nous venons de faire réaliser, je vous présente mes conclusions ainsi que le plan d’action à mettre en place. L’étude montre quelles sont nos forces, mais aussi et surtout, certaines de nos faiblesses. La bonne nouvelle concerne l’objectif global de satisfaction client que nous atteignons ici avec 92%. Mais cette

rôle dans l’entreprise, • Le marketing nait de la prise de conscience de la notion de besoin du consommateur, • La culture de l’entreprise est orientée vers la notion de marché et d’échange. • Le marketing dépasse le stade de la vente, de la distribution, de la publicité…… • La mission du marketing : créer la valeur pour le client et pour l’entreprise ( le client est un roi) Le succès du marketing réside dans la satisfaction des besoins et attentes des consommateurs . Partie 1: Comprendre la

La démarche qualité………………………………….…………….. page 8 Définition Histoire de la démarche qualité Le Management de la qualité (norme ISO 9000) La qualité dans l’hôtellerie Ce qu’il faut retenir Le développement durable……………………………………… page 22 Notion et définition Le développement durable dans l’Hôtellerie Le développement durable chez Accor Conclusion………………………………………………………..……… page 31 Introduction Au cours de ces dernières années de grosses évolutions économiques se sont

Caractéristiques de l'environnement bancaire et financier marocain Section 3 : Forces et faiblesses ConclusionPROBLEMATIQUE DE LA DEFECTION ET DE LA FIDELISATION DES CLIENTS : APPROCHE THEORIQUE CHAPITRE II : I- FONDEMENTS THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB Section 1 : méthodologie de l'étude 1. Problématique et Objectifs 2. Hypothèses de recherche et Questionnaire Section 2 : Analyse des résultats

suffisantes ? Mon équipe est elle assez productive ? Etc.… Dans ce chapitre nous allons essayer de définir la de performance notion bien qu’ambigu, de présenter ces différentes méthodes d’évaluation et de présenter les quelques critères ou indicateurs de performance. I –SECTION I définition et évolution de la notion de performance I- Définition de la notion de performance ( à revérifier Le concept de la performance a fait l’objet de nombreuses études, recherches et ouvrages, sans

premières ou des marchandises, de stockage Acquisition et maintenance de la flotte de voitures : Citiz doit acheter et entretenir les voitures qui sont louées aux utilisateurs. 2. La logistique externe : activités de livraison des produits aux clients… Gestion des réservations : Citiz doit gérer les réservations des utilisateurs, en veillant à ce que les véhicules soient disponibles aux heures demandées. 3. Les services : associés à l’offre principale (maintenance, SAV …) Facturation et paiement

consommateur. Selon Bloemer et Kasper (1995) la différence essentielle entre la vraie fidélité et la fausse fidélité réside dans la notion d'engagement. Celle-ci est définie par Moorman et Zaltman (1992) comme "le désir stable dans le temps de maintenir une relation qui compte". Jacoby et Kyner (1973) soulignaient déjà l'importance de cet engagement : "la notion d'engagement est une base essentielle pour distinguer la vraie fidélité des autres formes d'achat répété". La vraie fidélité et la fausse

Institut de recherche sur le secteur public Enjeux et perspectives de la notion de prestation de service public Tenir la promesse client* 01 About PricewaterhouseCoopers and Key Government/ Public Sector contacts Préambule Comment offrir un meilleur service aux clients ? Cette question se pose à toutes les organisations. Le secteur public ne fait pas exception. Considéré au sens large, le secteur public peut en effet être assimilé à un gigantesque prestataire de services

vente I. Les notions de la fidélisation et de la mercatique après vente A : la fidélisation Le fait de garder les clients en gardant avec eux une relation personnalisée Objectifs : * Augmenter panier moyen * Et générer du trafic du point de vente * Rentabiliser les clients en se concentrant sur ceux qui sont les plus intéressants, la fidélité dépend du degré de satisfaction du client mais le niveau de satisfaction est subjectif (différente en fonction de chaque client) le niveau de

- On salue de façon courtoise - Propose contre visite, plaquettes pour éventuel contact ultérieur - Le client doit partir avec une bonne impression C) L’importance de l’espace de travail et d’accueil Les enjeux : Image de l’entreprise, 1ère vision des clients ou fournisseurs. Notions de contraintes, liées au bâtiments ou à l’activité. Ambiance : Musique, lumière, mobilier, confort Espace de travail à proprement dit : Poste de travail