La Notion Du Satisfaction Client

fraction importante du capital immatériel de l’entreprise. Mais, en outre, dans 100 % des entreprises, tous les actifs immatériels proviennent du capital humain : si vous avez une belle marque, un système d’information performant, un superbe capital client, c’est uniquement parce que vous avez un très bon capital humain. Le directeur des ressources humaines est donc, sans le savoir, à la tête de l’actif qui régénère tous les autres et qui est donc le premier actif de l’entreprise. Il n’est de richesse

générale  La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant. La Gestion des relations avec les clients va pouvoir s'appuyer sur les apports

effectuées Partie 2 : LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE Chapitre 1: la satisfaction des clients Section A: la définition Section B: le modèle de Kano Section C: les outils de mesure et d'amélioration de la satisfaction Chapitre2:Le paradigme de la confirmation des attentes Chapitre 3 : Engagement d’une double relation : vers le client et les employés  Chapitre 3: la satisfaction Section A : Relation client  Section B: Ecouté le client Section C: L’attitude et

anticiper les carrières futures qui se dessinent. Il importe de renforcer les logiques entrepreneuriales des PME, qui composent l’essentiel du tissu économique, en créant de la valeur par des services innovants pour établir de nouvelles relations clients. Le marketing des services s’appuie sur la prise en compte des évolutions comportementales des consommateurs (B to C) et des nouveaux échanges interentreprises à mettre en place (B to B et C to C). Le marketing des services permet de comprendre qu’au-delà

du MKG | Exercer une pression sur le client | Positionner l’offreAttirer le prospect | Fidéliser le client | Type de MKG | MKG de Masse | MKG agressif | MKG relationnel | * Discussion : Quelles sont les différences entre les notions de consommateur et de client ? Quelle est celle la plus utilisée aujourd’hui ? 3 Le Marketing contemporain centré sur le client Le Marketing d’aujourd’hui ne peut être qu’un Marketing relationnel à l’écoute des clients existants, recherchant la fidélité plutôt

[pic] Année Universitaire 2012/2013 Sommaire Introduction………………………………………………………………………………………………………....1 I)PartieThéorique ……………………….………………………………………….…..……………………..Erreur ! Signet non défini...2 1)-Quelques notions de la qualité............................................................................................2 1.1)- Evolution Historique……………………………………………………….……………….....2 1.2)- Tentative de définition……………..…………………………………..…………………….3

différents, ce qui le rend difficile à cerner, à définir. * Marketing dans la terminologie anglo-saxonne  * Mercatique dans la terminologie française Introduction Les objectifs pédagogiques de ce premier chapitre : * Pouvoir définir la notion de marketing ; * Comprendre le rôle et la mission du marketing * Connaître et comprendre la démarche marketing * Si la vente et le commerce sont aussi vieux que le monde * Sous la forme actuelle ou sous la forme du troc * Le marketing

marque, la notoriété, la satisfaction et la qualité. L'image de marque correspond à la façon dont celle-ci est perçut par les consommateurs. Plusieurs critères y sont attachés : Critère objectifs (image de produits haut de gamme à prix élevé de la marque MONTBLANC ) Critère subjectifs ( image de produits pour seniors de la marque DAMART ) L'image de marque peut être mesurée à l'aide de divers indicateurs, tels que le : le nombre de nouveaux clients le nombre de clients fidèles la fréquence d'achats

Les indicateurs de performance 1- La notion de performance. La performance est le niveau de résultat obtenu par l’activité de l’équipe commerciale. Elle se mesure au travers de 2 notions : l’efficacité et l’efficience. L’efficacité indique le degré de la réalisation des objectifs. L’efficience (ou productivité) mesure le résultat obtenu par rapport aux ressources utilisées. La productivité d’un vendeur c’est le résultat obtenu sur les ressources mises en œuvre. En règle générale, pour calculer

se rend sur le site. I / La notion de qualité : L’ AFNOR est l’Association Française de la Normalisation. c’est l’association française qui délivre la majorité des autorisation. La AFNOR définit la qualité comme : L'ensemble des propriété et caractéristique d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou explicite. Pour l’AFNOR la qualité n’as de sens que si elle a été comparer à travers la satisfaction du client. Selon l’AFNOR la qualité technique