La Notion Du Satisfaction Client

DCB 21| Mémoire d’étude| janvier 2013 -4- Sommaire SIGLES ET ABREVIATIONS .................................................................. 7 INTRODUCTION ..................................................................................... 9 LA NOTION DE FIDELISATION EN BIBLIOTHEQUE : ENJEUX ET DEFINITIONS. ................................................................................................ 13 Les enjeux de la fidélisation des usagers en bibliothèque. .................. 13 Une baisse

Relation clients – M.ANCHARAZ Chapitre 1 : la fidélisation A) Le concept de la fidélisation Le concept de la fidélisation client est un engagement profond du client à racheter de manière régulière un produit ou un service plus apprécié que les autres malgré les circonstances changeantes ou des actions marketing présentant un impact potentiel suffisant pour entrainer une évolution des comportements. C’est une notion de temps qui s’établi dans le temps, le client rachète, renouvelle

qui renferme un modeste travail, à tous ceux qui m’ont aidé de près ou de loin espérant qu’il leur rapportera satisfaction. (A mes parents, à mes frères ; (A tous mes formateurs et formatrices pour leurs efforts et leur amabilité ; (A ceux qui m’ont tendu la main durant ma période de stage ; ✓ J’espère que ce rapport donnera satisfaction à toutes ces personnes et tous ceux qui auront l’occasion de le lire. Remerciement Avant tout

entre l’entreprise et ses clients *Il cherche la rentabilité *Il tente de séduire les clients en promettant un meilleur produit, et de ce fait, de les fidéliser. En résumé, le marketing consiste à identifier les besoins humains et sociaux, comprendre ces besoins et y répondre de manière rentable. 1.2.Vocabulaire, notions et concepts clés *Marketeur (marketeer) : Personne qui fait du marketing et qui essaie de comprendre les besoins et désirs des clients. *Prospect : Clients potentiels *Besoins : états

LE MARKETING DES SERVICES   Avant tout développement, il convient de définir ces deux notions :   1.    Qu’est ce que le marketing ? Plusieurs définitions existent. En voici quelques unes : La définition(Une définition est un discours qui dit ce qu'est une chose ou ce que signifie un nom. D'où la division entre les définitions réelles et les définitions nominales.) de Kotler : " Le marketing est l'ensemble des techniques et études d'applications qui ont pour but de prévoir, constater, susciter

valeurs Ressources et capacités Structures et systèmes de gestion L’entreprise Objectifs et valeurs Ressources et capacités Structures et systèmes de gestion L’environnement économique Concurrents Clients Fournisseurs Environnement socioéconomique L’environnement économique Concurrents Clients Fournisseurs Environnement socioéconomique La stratégie renvoie fondamentalement à trois choses * Un contenu : que veut-on faire ? * Un processus : comment détermine-t-on ce qu’on veut faire

beauté, une notion extrêmement difficile à définir car elle n’a pas, à l’évidence, le même sens pour tout le monde. Il s’agit d’une notion relative qui nécessite néanmoins d’être définie de manière à lui permettre d’être reconnue et évaluée. Nous allons donc définir la qualité du point de vue du client, du point de vue de l’entreprise, de la normalisation et à travers les principales caractéristiques d’un produit et d’un service. §1 Définitions de la qualité - la qualité pour le client : Qu’est

fitness. Dans le cas échéant, l’utilisation de ces appareils peut entraîner de graves lésions. Il est donc important de savoir écouter les attentes des clients et de bien connaître les produits proposés pour ne pas faire d’erreur qui peuvent avoir de graves conséquences. À ce sujet, le groupe Intersport possède une approche différente du client, comparé à d’autres grands groupes. Tout cela a commencé dès les débuts du groupe, en 1924, sous la marque La Hutte. Avec la hutte comme

différents postes…………..19 Deuxième partie : fidélisation client I-La fidélisation de la clientèle………………………………….. ➢ Définition de la fidélité………………………………………...26 ➢ Cycle de vie de la fidélité…………………………………………26 II- les enjeux de la fidélisation………………………………….. ➢ Rapport qualité/Fidélité client……………….....27 ➢ Rapport qualité/ satisfaction client……………32 III-Enquête sur la satisfaction client ……………………………. ➢ Analyse des résultats……………………………36

largement exploré par le monde de l’entreprise. Il est même l’un des plus étudiés par les recherches sur le marketing de ces quinze dernières années. La qualité de service constitue un élément clé de la différenciation pour séduire et fidéliser le client dans un secteur fortement concurrentiel. C'est un moyen d'améliorer la compétitivité et d'augmenter les profits, surtout dans un environnement où l'innovation est faible et où les produits sont facilement imitable. Il existe de nombreuses définitions