La Notion Du Satisfaction Client

(DMI/ADIS, Rennes), Jacques MESSAGER. Merci ! Oleg Curbatov Knowledge Marketing 5 AVANT-PROPOS La recherche que nous allons vous présenter se distingue par une forte complexité. En effet, elle traite de la problématique des connaissances, notion largement utilisée dans différents domaines. Notamment, le domaine très récent qui traite des connaissances en Sciences de Gestion a été développé sous un titre anglais « Knowledge Management ». Plusieurs auteurs français (TARONDEAU, PRAS, etc.) ont

l’activité commerciale : distribution de masse et communication de masse. Cette organisation semble avoir éloigné l'entreprise de ses clients. Auparavant, dans un environnement en forte croissance, les actions marketing se limitaient souvent au recrutement de nouveaux clients, la fidélisation étant relegué au second plan. On avait souvent tendance à considérer qu'un client était acquis pour toujours, parce qu'il n'avait pas d'autres choix ou bien que les habitudes engendraient l'inertie. Cependant dans

Marketing Mix 1 Chapitre 1 La Variable Produit 2 1 1- La notion de P dans l’optique MKT 1°Le produit, une notion évolutive 3 En MKT, un Produit = Bien ou Service Hôtellerie-restauration sont principalement des services. L’entreprise doit rester à l’écoute de son marché => créativité, initiative, … Définir le service global Le Produit doit concevoir une réponse à des besoins latents ou exprimés. 1- La notion de P dans l’optique MKT 2°Les spécificités des produits d’accueil 4

Fidélisez vos clients Auteur(s) : Pierre Morgat , directeur marketing de l’ESSEC Management Education Conférencier, consultant spécialisé en marketing stratégique Volume : 216 pages Date de parution : 2 000 Editeur : Editions d’organisation INTERET(S) DE L’OUVRAGE Devant l’essor « tout azimut » des programmes de fidélisation de client, l’auteur a voulu axer sa réflexion sur la stratégie de fidélisation et non pas exclusivement sur l’outil. Il répond aux questions basiques : qui, quand, pourquoi

1) Distinguer et caractériser les trois centres de responsabilité. Définir la notion de centres de responsabilité (de façon générale) Dans le cas donné : -un pôle "médical: Service de soins.  ce centre sera qualifié de centre de coûts : son activité sera mesurée par les actes médicaux pratiqués, jugé sur le respect  d'un budget.  -un pôle maison médicalisée: l'objectif du président de l'hôpital Saint-Paul serait

6top management : top down) 6cible le client : performance à court terme à long terme on passe à 4,5  (dérive de + ou - 1,5  Base du 6 : travailler avec des données (factuel). Cout global cout de la non qualité Difficile d’appliquer le 6 pour les pièces à fab unitaires (grosse turbine,…) Satisfaction du clientEtude de marché; jour le rôle du client: acheter le produit ds votre mag 6 : pouvoir chiffrer les attentes du client VOCAB écart type : coefficient de dispersion=

rarement les entreprises saisissent directement. Aujourd’hui, les entreprises qui sont un peu plus en prise avec le marché concret, établissent un lien direct avec ce dernier (notamment par le biais des systèmes de gestion de la relation client) et évoque plus le client qu’un fantomatique consommateur, ce qui me semble beaucoup plus juste. Le point est assez important : la diversité des appellations définit non pas un être en soi, un sujet et notamment un sujet politique, mais un rôle. Le consommateur

transactions en aidant à la définition des besoins, en optimisant les relations clients/fournisseurs, en fournissant un référentiel pour la valorisation des produits et services, et en permettant l'économie d'essais supplémentaires. C'est un outil de développement pour l'économie car elle permet : ✓ la rationalisation de la production par la maîtrise des caractéristiques techniques des produits, la satisfaction des clients, la validation des méthodes de production et l'obtention de gains de productivité

Procédure Manière spécifiée d’accomplir une activité Juste notion de qualité ? Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins Caractéristiques fonctionnelles Définissent le produit en termes de fonctions à remplir pour satisfaire l’utilisateur Caractéristique de conformité Signifie que les spécifications doivent être respectées par le producteur Concept de non-conformité Non satisfaction à une exigence spécifiée Concept de spécification

Bibliographie Ouvrages : * BENAVENT, (Christophe), BATT AIS (Lauren) : la fidélisation client : stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel, édition Vuibert, Paris, 2004. * BOISDEVESY, (J.Claude): Le marketing relationnel, édition d’Organisation, 2001. * DAWKINS, REICHHELD (Frederick), l’effet loyauté, edition Dunod, Paris, 1996. * DEMEURE, (Claude) : Marketing, 5e édition Dalloz Sirey ; Collection Aide-mémoire, 2005 * J. LENDREVIE et D. LINDON : Mercator