La Notion Du Satisfaction Client

à exister est de produire ce que les consommateurs désirent. Pour KOTLER et DUBOIS: « L’otique marketing considère que la tâche primordiale de l’entreprise est de déterminer les besoins et les désirs des marchés visés et de produire les satisfactions désirées de façon rentables car plus efficace que la concurrence. » Pour GILARDI et Al.: « L’entreprise doit chercher à connaitre les besoins du consommateur et y adopter les offres commerciales dans le but de réaliser ses objectif. »

B- Les caractéristiques de la nouvelle GRH C- Changement d’attitudes et de comportements des dirigeants à l’égard des ressources humaines D- les domaines d’intervention du service des ressources humaines III- l’approche client dans la gestion moderne ➢ Introduction 1- le management des services est-il différent du management des produits A- comparaison et constatations B- moment de vérité C- le facteur personnalité 2- la qualité

faire des propositions managériales pour améliorer la qualité du comportement et des perceptions du personnel de front-office. Cette co-production revisitée devrait permettre au personnel de front office d’entrer dans une relation gagnante avec le client. Mots clés : Coproduction, relation, management du front office, qualité de service, comportement et perception. Déployer la qualité de service avec le personnel de front-office : La co-production revisitée 1 1ères Journées de Recherche

TOTALE 1. Qu’est ce que la qualité ? Un bon produit correspond aux attentes des clients. Un produit de qualité on va introduire la notion de normes. La qualité c’est l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui permettent de satisfaire les besoins explicite ou implicite d’un client. Les acteurs concernés sont les clients et les entreprises. * Pour le client la qualité est subjective (définit par soi-même, des critères personnels), il compare

la qualité •    Une notion relative : la satisfaction que l’on retire de l’utilisation d’un produit est propre à chaque individu, •    La qualité économique : c’est le degré de satisfaction que le consommateur attend du produit ou du service, compte tenu du prix payé pour l’acquérir (rapport qualité /prix). •    La qualité et le consommateur : le consommateur n’achète pas de la qualité dans l’absolu, mais la réponse à un besoin et il manifestera sa satisfaction en renouvelant l’acte d’achat

UNIVERSITE RENE DESCARTES (PARIS V) FACULTE DE DROIT DESS « BANQUES & FINANCES » Responsable Pr. Sylvie de COUSSERGUES LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE par Melle Anne-Laure PIERRE Mémoire soutenu Directeur de Mémoire : en vue de l’obtention M. André GARDIN du DESS « Banques & Finances » (Société Générale) Année Universitaire : 1999/2000 Session : Oct./Nov. 2000 SOMMAIRE SOMMAIRE 1 RESUME 2 AVANT-PROPOS 3

* Ecoute clients 2-l’Entité Fidely’s III-La direction de la communication 1- Rôle 2- Attributions 3- Structure Section 2 : Cas pratique : La satisfaction de la clientèle : 1er cas : cas de satisfaction des services de Tunis air 2 éme cas : cas de satisfaction du nouveau sites d’opinion et réclamation Tunisair . I- Notion de la satisfaction II- Presentation du questionnaire III- La structure du questionnaire IV- Mesure et suivi de la satisfaction

de gestion de ses salariés (embauche, licenciement, politique salariale), de gestion marketing (publicité, axes de publicité…) Puis le jeu fait un classement en fonction des critères suivants : résultat, trésorerie, gestion des stocks, satisfaction client, gestion des ateliers, rentabilité). Les équipes sont en concurrence sur un marché B to B et doivent se démarquer par leur politique commerciale et par la pertinence de leurs décisions de gestion. Les produits sont dans des phases de leur

une plus large clientèle. Cotable a su développer son entreprise et continue à le faire avec autonomie, stratégie et responsabilité. d) Les contraintes et les opportunités de l’engagement. Points forts | Points négatifs | En 2002, la notion de développement durable était peu à la mode ce qui laisse une chance à Cotable sans concurrence.Utiliser un modèle industriel propre en n’utilisant que des matières écologiques : permet de respecter l’environnement et d’assurer des produits totalement

exigences du client et aux exigences réglementaires applicables. Chercher à accroître la satisfaction des clients par l'application efficace du système, et en particulier, mettre en œuvre un processus d'amélioration continue (selon le principe PDCA ou roue de Deming) * La norme est basée sur les 8 principes de management de la Qualité suivants: IV-Les 8 chapitres de la norme iso 9001 v 2008 Chapitres Introductifs Chapitre 0 : introduction | La version 2008 introduit, la notion de risque. Elle