La Notion Du Satisfaction Client

scientifique de la qualité. Le contrôle des méthodes statistiques se développe vers 1935 aux États Unis. Les cartes de contrôle et les procédures normalisées suivent, le concept d'assurance qualité apparaît dans les années 50. Historique • La notion de qualité totale, de zéro défaut et les cercles de qualité font leur apparition dans les années 60 au Japon. • La gestion de la qualité arrive dans les années 70. • Au cours de années 80, la qualité se généralise en Europe. • En 1987 première version

COMPRENDRE ET DEPASSER LE MANAGEMENT PAR LES OBJECTIFS PETER DRUCKER (1909-2005) Affirme que la maximisation des bénéfices ne peut être la seule finalité de l'entreprise. La recherche de la satisfaction des salariés et des clients fait partie des finalités sociales que l'entreprise se doit d'intégrer. MIKAEL PORTER (Sa finalité est de faire plus de profit que les autres) est célèbre pour son analyse de la façon dont une entreprise peut obtenir un avantage concurrentiel (ou avantage compétitif)

Gestion de la relation client Pour les articles homonymes, voir GRC (homonymie). La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques

consommation.Notions• Expérience de consommation• Valeur perçue• Satisfaction client• Marketing expérientiel« Pour se mettre en appétit » :https://www.youtube.com/watch?v=44UC6muN8KY De nos jours, avec une concurrence exacerbée et un consommateur plus volatil,

HISTOIRE DE LA QUALITE AU XX SIECLE. Première époque, les années 1930 à 1945 : L'émergence du contrôle qualité L'émergence de la notion de qualité date des années 1930 avec l'arrivée d'un courant de pensée qui propose des méthodes nouvelles de travail et d'organisation pour maîtriser la qualité des produits dans les organismes industriels. Ce courant de pensée est né au sein d'une entreprise célèbre, la Bell Téléphone aux USA, conduit par M. Schewart dont le nom demeure comme l'un des "papes

| Nous appréhenderons le marketing au travers de son évolution, ainsi que de ses définitions et dimensions. Nous déboucherons ainsi sur une définition de la démarche marketing introduisant l’ensemble des notions que nous étudierons par la suite. 1. Evolution Cette évolution s’est faite parallèlement à celle des cultures d’entreprise. En effet, on est passé, pour la majorité des grandes structures, d’une culture production à une culture vente, puis à

d’une approche globale vers un marketing segmenté puis individualisé. C’est la raison pour laquelle, il est indispensable pour les entreprises de mieux comprendre les consommateurs et de développer des outils leurs permettant d’évaluer au mieux leurs clients. B. Définition du « Customer Life time Value » Un des best-sellers des livres français de marketing, le Mercator nous donne la définition suivante concernant le concept de « Customer Life time Value », en effet, il s’agit pour un produit, de la

horizontaux et donc de favoriser le lien de communication interne notamment avec l’approche transversale des processus. Les normes montrent l’entreprise sous l’angle d’une vision des processus, interreliés et communicants. La mesure de la satisfaction des clients, l’amélioration continue, l’attention accrue sur les ressources disponibles, la mesure du système des processus et du produit et service, l’analyse des données recueillies en matière de performance du système de management de la qualité et

demandeur : le client. 5 grands types d’économies * O < D : on assure seulement la fonction de produire. Ex : pays où il y a rien et qqn plante des pommes de terre, peut mettre le prix qu’il veut, se fait payer tout de suite. PRODUIRE. Economie de production. Concurrence nulle. Le rêve de toute entreprise, attirer ses clients avec rien à part produire. Ex aujourd’hui : le pétrole vis-à-vis des Etats, Microsoft. Ce système ne peut pas durer très longtemps parce que les clients viennent parce

cadre de stratégies plutôt défensives, s'appuyant sur la double conviction que retenir un client coûte moins cher que conquérir de nouveaux clients, et que les meilleurs clients sont les plus rentables, même si certains auteurs tels que Uncles() s'interrogent sur la pertinence de telles hypothèses. Par programme de fidélisation on entend un ensemble d'actions organisées de telle manière à ce que les clients les plus intéressants, et les plus fidèles, soit stimulés, entretenus, de telle manière à