La Servuction Principes

........ 5 1. Les critères de qualité de service ................................................................................. 6 2. Les déterminants de la perception de qualité des services ......................................... 6 C. Principes de marketing des services ............................................................................ 7 1. La régulation de l’offre et la demande ......................................................................... 7 2. Une image de compétence

de croissance d'activité. Ainsi l'ensemble des actions menées par l'organisation peut prévoir, influencer et satisfaire les besoins du consommateur et adapter ses produits ainsi que sa politique commerciale aux besoins cernés. Après avoir, en principe, réalisé des études de marché, il est d'usage de segmenter par types de clientèles l'approche marketing, au niveau opérationnel dans le cadre de la stratégie marketing, et d'appliquer à chaque segment la "règle des 4 P" ❖ Product / Produit :

production réaliser par une entreprise industrielle et la l’U.C le distribue. Le service est produit par l’U.C, on parle de servuction, l’U.C en fourni la prestation à la clientèle. La mise à disposition des produits (la distribution) est un service. Ce qui distingue une entreprise de service des autres, c’est son processus de production de service appelée PROCESSUS DE SERVUCTION : Les U.C prestataire de service Les agences commerciales : compagnies aériennes (AIR France, télécommunication …), les

| | | | |B. Dégagez les spécificités de la « servuction » ? (Ressource 3) | | | |H. Montrez comment CARTBOX a modifié en 2003 son organisation pour | |

qualité de service - 16 - 1.1-Définition de la qualité: - 16 - 1.2-Enjeu de la qualité: - 16 - 1.3- L’évaluation de la qualité des services - 18 - 1.4-Les bases de la servuction : - 21 - 1.4.1-Définition de la servuction: -21 - 1.4.2-Les éléments du système de servuction : - 21 - 1.4.3-Place du client dans la servuction: - 24 - 1.5-Principes de la démarche qualité : - 25 - 1.6- Définition de concept ISO: - 25- 1.7. La satisfaction et fidélisation de la clientèle : - 26 - 1.7.1- La satisfaction : - 26

Introduction………………………………………………………………….…3 Partie I : le Marketing des services………………………………………….…4 1. Définition………………………………………………………….…4 2. Specifité du marketing des services……………………………….....5 Partie II : le Mix Marketing appliqué aux services…………………………….6 1. La Servuction ………………………………………………………..6 2. La politique de prix…………..………….…………………………...7 3. La politique de communication......…………………………………..9 4. La politique de distribution…………………………………………10 Conclusion……………………………………………………………………..11

| | |les flux propres et les flux sales ne doivent pas se croiser | | |les flux de service doivent respecter le principe de « la marche en avant » | | |la longueur des circuits doit être la plus courte possible

prix si en réserve une chambre d’hôtel ou du fichier client) Définition de la servuction La servuction de l´entreprise de service : c´est l´organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l´interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d´une prestation de qualité dont les caractéristiques et les niveaux de qualité ont été déterminés Les éléments de la servuction ➢ Le client : c’est un élément primordial. Le service n’existe que lorsque le

nature du service -> Facteurs d'influences : producteur de services, le personnel au contact, le client et le moment. III - L'adaptation des entreprises aux spécificités des services A) La matérialisation de l'offre objectif : rassurer les clients Ce principe va avoir pour objectif de rassurer les clients pour pouvoir, pour le prestataire de service, développer une image positive en terme de compétence et de disponibilité La dimension intangible du service qu'on a évoqué précédemment va provoquer chez

ondulé » de CARTBOX pour mettre en place le | | |« Lean management ». | |6. Dégagez les spécificités de la « servuction » ? (Ressource 3) |H. Montrez comment CARTBOX a modifié en 2003 son organisation pour | | |assurer la production de son activité de conseil