La Servuction Principes

prestation rendue, elle n'est jamais complètement « objective » (le client étant influencé par son vécu avec la marque, le produit acheté, le moment de consommation...). B. La qualité des services 1. Les spécificités de la production de services (servuction) a. L’intangibilité Le service, pour une part au moins, ne peut se toucher, ce qui induit une difficulté particulière dans l’appréciation de b. La participation du client La participation du client à la réalisation de la prestation peut faire varier

et repérera instantanément tel trait de sa physionomie, de sa psychologie, de son comportement. Déjà, ces premières informations alimentent son diagnostic et ceci avant même que l’entretien n’ait porté sur la raison du RDV. Il en va de même du principe initial d’une étude de cas. Il est toujours nécessaire de noter quelques critères identitaires de l’entreprise étudiée : CA de l’année : l’entreprise de moins de 76 000€ est une toute petite entreprise encore en phase fragile. Une entreprise de

peut classer les produits en fonction de leurs prix Le prix proposé doit correspondre à la valeur attendue par le client. La valeur nette est une position subjective qui varie d'un individu à l'autre et d'un moment à l'autre. Chaque situation de servuction est différentes ( création d'un service). La valeur nette pour le client = somme de tout les avantages perçu – la somme de tout les coûts perçu. Les éléments de calculs de la valeur nette Les éléments de calculs Le contenu Exemple Les avantages

2 Tendances du Marketing des Services Sommaire Introduction générale Méthodologie et limites 1. Des orientations nouvelles en termes de qualité et de satisfaction 1.1. De la qualité à la satisfaction 1.1.1. Les modèles traditionnels : SERVUCTION, modèle de la qualité perçue d’un service, SERVQUAL 1.1.2. Fiabilité des modèles de la qualité perçue 1.1.3. La nécessaire mesure de la satisfaction 1.2. De la satisfaction à l’insatisfaction : gestion des réclamations et de la non-qualité 1.2.1

..........................................................................25 LA SERVUCTION ...........................................................................................................................................................25 I. LE TOURISME UNE ACTIVITE DE SERVICES ....................................................................................................26 A. LE SYSTEME DE SERVUCTION.................................................................................

..........................................................................25 LA SERVUCTION ...........................................................................................................................................................25 I. LE TOURISME UNE ACTIVITE DE SERVICES ....................................................................................................26 A. LE SYSTEME DE SERVUCTION.................................................................................

de l’offre, que se soit le service ou la production, elle touche donc tous les domaines clé du schéma de servuction. Elle a pu être mise en place grâce à une recherche très pointue visant à l’amélioration du service et de sa production, tant dans la qualité, le temps de production, que dans la rentabilité. C’est une vision très fordienne qui a amené Mc Donald’s à fonctionner selon les principes dictés par l’organisation scientifique du travail. La standardisation consiste en la fabrication

l’agence en vue de comprendre les principes du travail au sein de la banque ainsi que le processus de servuction d’une large panoplie des produits bancaires. Une fois assimilés, j’ai passé la durée de 15 jours restante entre les guichets de la caisse, de la remise des chèques ainsi que le service chargé de clientèle et finalement la caisse centrale afin d’identifier et de connaître les différents produits offerts par la banque et l’enchainement du processus de servuction. Ce rapport de stage reste

production en série Ex : l’automobile * La production en continue Ex : l’électricité La production de services La servuction : la production de services Les caractéristiques d’un service : * Le service est un acte immatériel non stockable (ex : coupe de cheveux) * Intangibilité : le service ne peut être touché Les modèles de production Le Toyotisme Principes : * Réduire les couts * Gagner en flexibilité Les méthodes : *  Le « juste à temps » ( Just in Time ou JAT) :

courantes ou en développant des services en lignes. Les banques peuvent aussi agir sur l'offre en déplaçant le personnel pendant les périodes d'intense activité ou encore en impliquant davantage le client dans le processus de prestation. C'est le principe de servuction qui suggère au client de participer activement à la réalisation du service demandé. Il est impossible de séparer la production du service de sa consommation. Le service bancaire est d'abord vendu et ensuite, il est produit et consommé simultanément