La Servuction

Hotline ( téléphonique ) aide techniquement. IV. La vente en magasin A) UC traditionnel   1) Détaillant traditionnel 2) Les grossistes traditionnels   3) La servuction traditionnelle   B) Libre service assisté 1) Grand magasin     2) Les magasins populaires       3) L’auto-servuction assistée       C) Le libre service 1) Les hypermarchés     2) Les supermarchés   3) Les petites surfaces alimentaires     4) Les grandes surfaces

représentent autant de leviers stratégiques pour les responsables qui désirent maximiser la qualité de service et la satisfaction du client. Et dans un troisième temps, nous détaillerons plus précisément le rôle du personnel en contact dans ce processus de servuction. 1.1- Les caractéristiques de la restauration traditionnelle Le marketing des services repose sur les spécificités de ce secteur d’activité : l’intangibilité du service, la périssabilité, l’inséparabilité de la production et de la consommation

les stocker. On les consomme en même temps qu’on les produit. . Inséparabilité : le service est indissociable du prestataire qui le fournit. Le contrôle qualité ne peut se faire avant la consommation (service créé et consommé en même temps). La servuction : dans la prestation de service le client est partie prenante ! on peut schématiser le processus de ‘’fabrication’’ d’un service comme suit (selon la source : 100 questions pour comprendre et agir : innovation dans les services, L.Hermel et G. Louyat

participation d’un client (ex. Pompe à essence où l’on sert ou pas le client) * Degré de standardisation (ex. Fast Food, on retrouve le même service partout, que ce soit à Bxl ou Anvers on aura le même service) 5. la notion de servuction La servuction c’est la production d’un service. Il y a plusieurs relations qui s’exécutent lors de la production d’un service : * La relation client-personnel * La relation client-instrument * La relation clients-autres clients La participation

mondialisent mais les peuples rejettent cette mondialisation qui a privilégié l’économie au détriment de l’humain. 2. L’inversion du rapport offre et demande implique la qualité totale, « servuction », « la qualité de la chaîne est celle de son maillon le plus faible ». la qualité totale est un concept industriel. *La servuction est un néologisme né de la contraction de service et production (contradiction entre le service et la production). Elle étudie la cohérence entre 3 dimensions, c’est la qualité totale

d’incidents de services des deux côtés de la servuction Univers client Evaluation difficile et développement d’attentes non réalistes Nécessité d’implication dans la servuction et d’interaction avec le personnel en contact. Pendant la servuction Difficulté à maîtriser la participation des clients, l’hétérogénéité des demandes, les facteurs d’environnements et le rôle du personnel Evaluation difficile et risques de déception importants Avant la servuction Difficulté et nécessité de communiquer

directeur souhaite vous former et approfondir vos connaissances sur ce thème.Séance n°12Questions : · Comment les établissements prennent-ils en charge le client ? · Comment choisir les produits et services entrants dans la production de services (servuction) ?Notions étudiées : · Caractériser les produits utilisés dans la production de services au bar · Classification des produits de bar en famille · Origine géographique des produits de bar · Coût d’achat des produits de bar · La règlementation des

rapports de force entre l’entreprise de services (E.S.) et de l'entreprise cliente (E.C.) • l'attribution de rôles aux intervenants dans la réalisation du service industriel . Mots clés : Service inter-organisationnel, comportement d’achat industriel, servuction, relation client 1 le service inter-organisationnel est un terme plus vaste que le terme interentreprises, puisqu’il concerne aussi les organisations sans but lucratif. 2 Le processus de fabrication d’un service est composé de les trois

cinéma « type  âge de glace » -Rencontres dédicaces avec les sportifs spécialistes de la glisse. -Importance du sponsoring (grandes marques de sports) 7) Angle de communication: Définition « servuction »: comment est délivré le service? a)Comment communiquer à chaque étape de la servuction? Quelle promesse? « Une pause »: (comme dans un mall) = Détente, loisir,convivialité, retrouvailles ,bien être ,sport... =Message destiné au grand public,à la consommation de masse: « Ressourcez-vous »

Variable Produit 1° Le produit, une notion évolutive 1- La notion de P dans l’optique 1- La notion de P dans l’optique MKT MKT • En MKT, un Produit = Bien ou Service • Hôtellerie-restauration sont principalement des services (voir système de servuction) • L’entreprise doit rester à l’écoute de son marché => créativité, initiative, … • Définir le service global Le Produit doit concevoir une réponse à des besoins latents ou exprimés. 2° Les spécificités des produits d’accueil • Ensemble hétérogène