La Servuction

donner. > marketing one to one. II/ le panorama des UC physiques: A/ UC en BtoC B/ point de vente en BtoB C/ UC de services une relation tripartite, le client, l’O et le support. existe client > servuction (cf cours DUC) O>service proposé lier à une promesse. Support > tt les éléments matériel=mobilier, ambiance…

formes (présentoir, tête de gondole, théâtralisation, affichage etc. ) est très importante car c’est elle qui créée l’ambiance autour de l’acte d’achat. Cette notion renvoie au marketing expérientiel, sensoriel mais également aux 4 éléments de la servuction et le marketing MIX. Présentation du texte Ce texte présente la restructuration d’un hôtel Holiday Inn dans la région Dijonnaise. Ces changements sont intervenus après une étude des attentes des clients de l’hôtel. On peut observer que la

perception de la valeur d’un service. Le management est indissociable du marketing des services : les 4 P sont complétés par les éléments de servuction (éléments différenciant du marketing classique comme les supports physiques, l’implication du personnel, la participation du client). Le but est l’accroissement de la productivité pour une meilleure performance. La servuction est l’organisation systématique et cohérente des éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service

nature, productrice de plusieurs services. En effet, il s’agit d’un prestataire de services (ces derniers pouvant être purs ou mixtes, c'est-à-dire incorporant également de la technologie). De plus, elle propose également des services appelés « servuction » car ils sont constitués de l’interaction entre trois éléments : un support physique (réseau de distribution), du personnel de contact et la participation du client. Enfin, la banque propose une multitude de produits, surtout la banque généraliste

fournie change en fonction du flux des clients bénéficiant simultanément du service. Ce qui conditionne le niveau de qualité ainsi que la perception du service global par le client.  La deuxième étant l’interaction des différents éléments de la servuction et l’impact de chacun sur la qualité globale de la prestation et la satisfaction client.  Il faut que chaque élément interagisse d’une manière optimale et contrôlée avec les autres éléments nécessaires à la fabrication du service.  Par exemple

DU MARKETING comportement plus rationnel importance de l'image indépendant de la consommation d'un bien matériel associé à l'achat ou à la consommation d'un bien DEGRE D'INTANGIBILITE CROISSANT b) système de servuction (système qui produit un service) SUPPORT PHYSIQUE ou environnement physique ( YIELD MANAGEMENT )

relationnels de la servuction par une interface homme/machine peut ne pas convenir à tous les types de prestations Pour discerner les raisons de la mauvaise qualité du service client en ligne, l'on peut légitimement s'interroger sur les caractéristiques techniques de ce cyber espace virtuel d'Internet du fait que la technologie en général et Internet en particulier modifient considérablement la nature de la relation entre le vendeur et l'acheteur ainsi que le système de servuction, proposé par le

et variable : un conseil donné aux entreprises formule des propositions uniques et jamais identiques à celles données à une autre entité. Le service est consommé en même temps qu’il est produit. Le client est acheteur et producteur : notion de servuction ou prosumer (contraction américaine de producteur et consommateur présentée par Alain TOFLER). II – LE CYCLE DE VIE DU PRODUIT Définition C’est une évidence de dire « tout produit naît, croît puis meurt ». Ce parallèle entre un produit et le

concernant les services car elle parait insuffisante. C'est pourquoi des auteurs, notamment Berry (1985), Eiglier et Langeard (1987) ou encore C. Lovelock (1996) ont mis au point un nouveau modèle. Celui-ci tient compte des spécificités de la servuction (création d'un service) qui sont l'intangibilité, mais aussi l'hétérogénéité et le caractère périssable de ceux-ci. Le modèle des 7P ajoute, en plus des quatre catégories habituelles (product, price, place et promotion), les suivantes :   

services Chapitre 2 : les spécificités du marketing des services Le concept de service Les services associés au produit L’offre de service La qualité des services Plan d’intervention Chapitre 3 : le processus de service Le blueprint Le concept de servuction La coproduction du service par le client Chapitre 4 : l’ajustement de la demande à la capacité Les variations de la demande et la productivité Les déterminants de la demande La gestion de la demande L’attente : la gestion de la perception du temps