La Servuction

18/10/2014 11 2ème partie : Création Comité de projet Analyse des activités marketing Définition de la mission marketing Mise en œuvre des moyens matériels Mise à disposition du service au client 18/10/2014 12 2ème partie : Création La servuction • Le client • Le support physique • Le personnel 18/10/2014 13 2ème partie : Création Intangibilité Instockabilité Production d’un service Inséparabilité Variabilité 18/10/2014 14 2ème partie : Création 18/10/2014 15 Exemple : 18/10/2014

les usagers. Le soignant doit être incité au « désir d’apprendre (à apprendre, à réapprendre les bonnes pratiques) et au plaisir de partager (son temps, être au service de). La bientraitance est à l’action d’humanisation du soin, ce que la servuction est au service et la production au bien. Un slogan : « la bientraitance pour améliorer les prestations et l’image de l’établissement ». • Statuts • Plaquettes de présentation • Rapport d’activités • Budget prévisionnel • Compte actualisé

l’économie des services » 1999. OCDE, innovation et productivité dans les services : rapport de l’atelier de Sydney, ,2001 Commission de la Communauté Européenne. Osborn. A.F, L’imagination constructive, Ed Dunod, 1971. Piere Eiglier & Eric Langeard, servuction Ediscience édition Paris 1994. Peppers. D. & M. Rogers, Le one to one. Valoriser votre capital- client, Les éditions d’Organisation, 1988. Pttigew. D & N. Turgeon. N, Marketing. 3éme édition Les éditions de la Chenelier Inc, 1996. Pessemier. E.

Mission n°1 : Analyse du marché de la remise en forme et du Club d Fitness  Rapport Numéro 1  Rapport Numéro 2 Les Forces et faiblesses du club de remise en forme Le Tableau d’analyse de la servuction  Rapport Numéro 3 Opportunités et menaces du marché du club de fitness  Rapport Numéro 4 Après l’analyse effectuée, nous choisissons de développer et de suivre les axes stratégiques suivants → Se positionner sur le marché du haut de gamme → Développer

o guichets bleus : pour la banque o des conseillers pour les produits financiers o des distributeurs pour les retraits o des automates pour affranchir o du libre service. Pour les 3 derniers éléments, La Poste fait participer le client à la servuction, afin de l’impliquer, mais aussi pour diminuer les couts de fonctionnement. Ces modifications structurelles permettent une meilleure qualité de service délivrée par la Poste, diminution des temps d’attentes avec des files dédiées par secteur… Ces

animation du point de vente : TITRE : La découpe de Pumba Le titre doit être accrocheur, on peu y intégrer un partenaire, sous réserve de l'acceptation de celui-ci DESCRIPTION : De façon a pouvoir la dupliquer On reprend les éléments de la servuction/serviscène : support physique et personnel en contact Lumière, Décor, Musique, Odeur. Chaque année, il faut pouvoir avoir AU MOINS la même chose ETAPES : 3 objectifs à définir : Faire connaître, Faire aimer, Faire agir (vendre). Il faut privilégier

psychosociologie  La finalité de la communication interne découle des différentes approches de l’organisation Approche de L’organisation Economique Sociologique Politique Psychologique Définition de l’organisation Lieu de production ou de servuction Lieu d’échange Lieu de pouvoir et de conflits de pouvoir Lieu d’émergence et d’expression des affects psychosociologie Enjeux de communication interne Mission de communication interne Connaissance des Cohésion du règles d’organisation groupe

distribution : 2) La planification et gestion intégrée des opérations de distribution : Pour planifier les opérations de distribution, il convient de connaître la place de la distribution dans le processus de servuction. Le schéma ci dessous montre les interactions entre le processus de servuction, la logistique et la distribution physique. On voit que, dans ce cas la gestion du produit, du prix et de la communication, est séparée de la distribution. (Schéma) Choix des canaux Opérations

chaine de valeur * 7S de Mac kinsey * approche ressource et compétences * matrice d’analyse de portefeuille d’activité (si plusieurs activités) * 1. Analyse fonctionnelle Déterminée 4 gde fonction : * Production / Servuction * Finances administration gestion * Management et RH * mkg com et commercial Force / faiblesses (peut être fait sur tableau) => Synthèse * 2 . Carré financier Approche d’analyse financière synthétique : *

culture, internet |Service financier | L’entreprise externalise un certain nombre de fonction : exemple Routier avec camion Danone, ne travaille pas pour Danone mais pr entreprise de routier 2. la servuction ou comment créer un service (eiglier et langeard) 3 types de services : le service pur : exemple baby sister, coaching service naît d’une interaction entre prestataire et bénéficiaire qualité de service dépend du client prestataire service