Management Qualité Hotellerie Restauration

dans l’optique MKT MKT • En MKT, un Produit = Bien ou Service • Hôtellerie-restauration sont principalement des services (voir système de servuction) • L’entreprise doit rester à l’écoute de son marché => créativité, initiative, … • Définir le service global Le Produit doit concevoir une réponse à des besoins latents ou exprimés. 2° Les spécificités des produits d’accueil • Ensemble hétérogène : – – – – – – – – Restauration Hébergement Croisières Transports Séjours découvertes Cures Thalassothérapies

Tourisme Hôtellerie Loisirs 1 cours Valmy 92923 Paris La Défense Cedex France Téléphone : Télécopie : Site internet : +33 (0)1 55 68 69 18 +33 (0)1 55 68 78 45 www.kpmg.fr Ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi Direction Générale de la Compétitivité, de l’Industrie et des Services Analyse comparative des centres de profit des industries touristiques française et espagnole Janvier 2011 Janvier 2011 Ce rapport contient 233 pages DGCIS KPMG Tourisme Hôtellerie Loisirs

L’hôtellerie et la restauration en Tunisie Bab bhar aussi connue sous le nom de «Porte de France», à Tunis 17 mars 2006 © MINEFI – DGTPE Prestation réalisée sous système de management de la qualité certifié AFAQ ISO 9001 Introduction Nouvelle stratégie pour sortir de la crise L’hôtellerie et la restauration représentent l’essentiel de l’offre touristique tunisienne. Caractérisé par le tourisme balnéaire à bas prix, le modèle de développement touristique tunisien a été remis en cause

L`historique 2. ACCOR dans le monde 3. Stratégie du groupe pour l`hôtellerie dans les prochaines années 3.1 Restructuration de l`offre du groupe 3.2 Mode d`exploitation des hôtels du groupe 4. Marques hôtelières du groupe 5. La fidélisation chez le groupe ACCOR 34 34 38 39 39 41 42 42 5.1. Les objectifs de la fidélisation pour Accor 5.2. Image de marque outil de fidélisation chez ACCOR 5.3. Respect des normes de qualité 5.4 Collaborateurs satisfaits 5.5 les programmes de fidélité clients

: a) DIPLOMES ET QUALIFICATIONS : - Actuellement en 2 ème année droit à l’université Paris 8 - 2006 : CAP hôtellerie et restauration Conakry (guinée). b) EXPERIENCES PROFESSIONNELLES: - 2010-2011 : cuisiner au restaurant o-sésame bordeaux - 20008-2009 : apprentis cuisinier au restaurant o-sésame bordeaux c) FORMATION EN RAPPORT AVEC LE PROJET : - CAP hôtellerie et restauration Conakry (guinée). d) ACTIVITE EXTRA SCOLAIRE : - Acteur comédien 5 3) PROFIL DE COMPETENCES : a) DOMAINE

INSTITUT SUPERIEUR INTERNATIONAL DE TOURISME DE TANGER Filière : Management Opérationnel de l’Hôtellerie et de la Restauration L’application de la GPEC au sein des établissements hôteliers : Cas de «hôtel El Minzah Tanger» Mémoire professionnel en vue de l’obtention du Diplôme du Cycle Normal Option : Management Opérationnel de l’Hôtellerie et de la Restauration Promotion: 2009-2012 Réalisé par : DALILA KARIM (MH3/A) SIHAM BEN HSSAIN (MH3/A) Encadré

Restaurateur trois étoiles au Michelin, Régis Marcon s’est impliqué, de longue date, sur les questions de formation professionnelle. En 2009, il s’est vu confier la rédaction d’un rapport sur le développement de l’alternance dans le secteur de la Restauration remis en février 2010 au ministère du Travail, de l’Emploi et de la Santé, à celui de l’Éducation nationale, de la Jeunesse et de la Vie associative, de l’Apprentissage et de la Formation professionnelle et au Secrétariat d’État en charge du Commerce

CERPET EN ENTREPRISES Année 2001 ENTREPRISE NOM : ACCOR LIEU DE STAGE : Paris EXPLOITATION PEDAGOGIQUE THEME Hébergement et communication professionnelle REFERENTIEL CONCERNE - NIVEAU : BTS deuxième année Hôtellerie Restauration - INTITULE : Expliquer le fonctionnement du « yield management » (la tarification en temps réel) et faire appliquer les recommandations au niveau de la réservation. DATES DU STAGE : du 2 au 6 juillet 2001 DESCRIPTIF DE L’ACTION OU ACTIVITE PROPOSEE COMPETENCES Appliquer

monde, le groupe met au service de ses clients et partenaires son savoir-faire et son expertise acquis depuis près de 45 ans. Accor propose un portefeuille unique de marques complémentaires, du luxe à  l’économique, reconnues et appréciées pour leur qualité de service à travers le monde : Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, ibis, ibis Styles, ibis budget, hotelF1, ... et Thalassa sea & spa. www.accor.com Document 2 : Les chiffres-clés du Groupe Accor www.accor.com Document 3

monde, le groupe met au service de ses clients et partenaires son savoir-faire et son expertise acquis depuis près de 45 ans. Accor propose un portefeuille unique de marques complémentaires, du luxe à  l’économique, reconnues et appréciées pour leur qualité de service à travers le monde : Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, ibis, ibis Styles, ibis budget, hotelF1, ... et Thalassa sea & spa. www.accor.com Document 2 : Les chiffres-clés du Groupe Accor www.accor.com Document 3