Modele Attente Valeur

: L’enjeu pour le client et ses partenaires …………………...……………...50 Sous-section 1 : Les attentes ……………………………………...…………..50 Sous-section 2 : La satisfaction …………………………………...………….52 Sous-section 3 : La confiance …………………………………...……………53 Section 2 : L’enjeu socio-économique ………………………………………………..54 Sous-section 1 : La protection des investisseurs (sécurité des transactions) …54 Sous-section 2 : La création de la valeur ajoutée ………………………….….55 Sous-section 3 : La transparence fiscale …………………………………...…55 Section

proposés.Table des matières Dédicace 2 Remerciements 4 Abstract 5 Résumé 6 Introduction 8 CHAPITRE 1 9 Satisfaction et Insatisfaction Client : Concepts théoriques 9 Section 1 : La satisfaction client : 10 a. Notion de la satisfaction client 10 b. Le modèle d’Oliver : 13 c. Dimensions de la satisfaction : 15 Section 2 : L’insatisfaction des clients 16 a. Notion de l’insatisfaction clients : 16 b. Les 5 motifs d’insatisfaction : 17 c. Type de clients insatisfait : 19 Section 3 : Gestion de l’insatisfaction

LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS > Le i-step City 1) Le client est un jeune cadre dynamique, travaillant dans une grande ville. Il souhaiterait acheter un vélo électrique. Un vendeur lui propose alors le modèle i-step City de Marta. Ceci dit, après avoir analysé sous tous les angles le produit, le client émet l’objection : « Cela me semble peu pratique ! ». Après avoir eu une objection, le vendeur doit poursuivre un certain nombre d’étapes pour pouvoir la traiter. - Première

par les services de planification stratégique ne répondaient pas à la réalité sur le terrain et dans le temps.  La démarche de planification basée sur l’intuition et l’expérience des dirigeants était aussi nécessaire que celle qui se base sur des modèles perfectionnés.  La combinaison de ces concepts constitue la nouvelle approche de planification appelée Gestion stratégique. Ahmed-Benmejdoub© 2012 , LE CONCEPT DE LA STRATÉGIE Définition de la stratégie: Selon Ansoff (1965), la stratégie

offre) - au sens large : l’ensemble des « publics susceptibles d’exercer une influence sur les ventes d’un produit (optique demande) =Conception marketing L’évaluation de l’intensité de la concurrence sur un marché selon le modèle de M. Porter (1982). La menace de nouveaux entrants. Marché. Le pouvoir de La rivalité entre les Les pouvoir de négociation des entreprises présentent. Négociatin des fournisseurs. clients en amont

état d’esprit et une démarche L’entrepreneuriat = un état d’esprit + une dynamique d’action Prise de risques Esprit d’initiative Repérer des opportunités Exploiter des opportunités Tirer profit des opportunités Développer des nouveautés Créer de la valeur L’esprit entrepreneurial Force de conviction Combativité et ténacité Les moteurs du processus entrepreneurial L’INVESTISSEMENT L’ORGANISATION L’INNOVATION Procédé nouveau reposant sur la mise en œuvre de méthodes de production ou

connaitre leurs attentes et les mécanismes qui les incitent à acheter ainsi que les différents facteurs susceptibles d’intervenir dans leur processus d’achat. Pour l’entreprise, l’étude des consommateurs ne se limite pas à l’observation des comportements mais englobe leurs explications, leur compréhension avec la finalité de parvenir à influencer ces comportements dans un sens qui lui soit favorable I- Le modèle de comportement du consommateur : Selon Lilien & Kotler (1983), un modèle est «la spécification

connaitre leurs attentes et les mécanismes qui les incitent à acheter ainsi que les différents facteurs susceptibles d’intervenir dans leur processus d’achat. Pour l’entreprise, l’étude des consommateurs ne se limite pas à l’observation des comportements mais englobe leurs explications, leur compréhension avec la finalité de parvenir à influencer ces comportements dans un sens qui lui soit favorable 2.2 Le modèle de comportement du consommateur : Selon Lilien & Kotler (1983), un modèle est «la spécification

ET CONTRAINTES EXTERNES environnement - concurrence - droit de la concurrence ANALYSE DES OPPORTUNITES ET CONTRAINTES Buts PROPRES A généraux de L ’ORGANISATION l ’organisation POINTS FORTS/FAIBLES historique image ressources structure du marché - attentes des clients produits SYNTHESE DES De Du marché POSSIBILITES l ’organisation 3 Du marché SYNTHESE DES POSSIBILITES De l ’organisation SPECIFICITES-POSITIONNEMENT-STRATEGIE définir la spécificité de l ’organisation (compétence distinctive)

déroule en trois étapes principales : • • • Transmission des valeurs du groupe à l'individu Une certaine la standardisation des personnalités. Une fonction adaptatrice. La transmission des valeurs, des modèles et des connaissances du milieu social auquel on appartient débute a la naissance et se poursuit tout au long de la vie. Le processus d’adaptation, au sein d’un groupe ou d’une société, correspond alors a une acceptation des valeurs, de l’idéologie et des croyances du groupe ; cette acceptation