Modèle De Servuction

Inflation     Prévision  de  croissance     Structures  des  dépenses  des  ménages     Risque  systémique     Epargne  et  crédit…     Social     Démographie     Evolutions  majeures     Modèle  culturel…       Technologie     Evolution  technologique    dans  le  marché     Dépenses  R&D     Rôle  des  nouvelles  technologies  dans  les   comportements  d’achats       Réglementation

Les 8 critères de l’excellence logistique1 2. Le service Tout d’abord, le service possède cinq spécificités :  Il est intangible  Il est invisible  Il est impalpable  Il est réalisé par un individu pour un autre  Et sa production (servuction) est simultanée et inséparable de sa consommation Le service est donc une opération visant la transformation d’une réalité C possédée ou utilisée par un client puis réalisée par un prestataire à la demande du client (interaction entre les deux)

Marketing des services Analyse marketing des services de l’entreprise BMW 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Présentation de l’entreprise Le marketing des services La servuction La gestion de la participation client La gestion du personnel en contact La gestion du support physique L’offre de service La qualité du service Conclusion 2 3 Entreprise fondée en 1916. Spécialisée dans la fabrication de moteur d’avion. Forcée de se reconvertir dans l’automobile après la 1ère Guerre Mondiale

et récompensé pour ses nombreuses innovations : → Prix du Baromètre International de l’Expérience client KPMG-AFCR (2nde meilleure entreprise française). → La qualité du service client prime avant tout. → Le client est au cœur du modèle économique de Nespresso depuis +30 ans. Les perspectives d’évolutions futures pour Nespresso : Ces dernières années, les stratégies visant à fidéliser la clientèle sont en constante évolution pour rester en adéquation avec les tendances actuelles

de la concurrence • H. Mintzberg et la stratégie des 5P : - Plan : ensemble de repères qui aident à atteindre des objectifs, planifier des activités de la firme - Pattern (modèle) : on retrouve dans la vie de l’organisation, à différents moments de sa vie, les mêmes attitudes, les mêmes comportements, ce qui créé un modèle - Position : position occupée par les activités de l’entreprise et par l’entreprise vis-à-vis des concurrents et de l’environnement - Perspective : orientation de la firme vers

pour l’essentiel, un travail interne, en « base-arrière », organisé autour des collections, consistant à collecter, conserver et donner l’accès aux documents pour la communauté à desservir [LEROUX, LEMAY, BERGERON, et al, 2010, p30]. Or, un nouveau modèle de bibliothèque est apparu avec le développement de nouvelles technologies : l’informatisation, la mise en place des réseaux, les nouveaux supports d’information et surtout l’Internet [MKADMI, SALEH, 2008, p111]. Bien que le service de proximité n’ait

premières conceptualisations de la qualité perçue du service (Christian Grönroos, 1982 ; A. Parasuraman et al., 1985) se sont inspirées du paradigme de la disconfirmation largement utilisé dans la littérature concernant les produits physiques. 1. Le modèle de W. Earl Sasser Jr, R. Paul Olson et D. Darly Wyckoff (1978) Selon ces chercheurs, le consommateur dispose d’un certain nombre d’attributs désirés du service qu’il traduit en termes d’attentes. Ces attributs concernent à la fois le service de base

des entreprises. o Il ya aussi un sous objectif : c’est de mettre l’accent sur l’aspect du diagnostic stratégique.  B) 4 principes de bases  La relation entre la théorie et la pratique c'est à dire qu’il ya une complémentarité entre les modèles théoriques et la pratique.  Il existe 3 niveaux différents pour comprendre la réalité économique : o 1er niveau d’analyse : le niveau micro : exemple de la micro-économie=étude des processus économique qui a pour base le comportement individuel

11 c. Segmentation, ciblage, positionnement………………………………………………………………………19 d. Analyse PESTEL …………………………………………………………………………………………………………..22 e. Analyse SWOT…………………………………………………………………………………………………………..…23 PARTIE 2 : ANALYSE DU SYSTEME DE SERVUCTION – POMME DE PAIN 1. La gestion de la participation client………………………………………………………………………………..25 1. A la prestation du service………………………………………………………………………………………….26 a. Participation physique………………………………………………………………………………….26 b. Participation

pour signifier l’existence de segments de clients différents pour un même produit, un même service et un même point de vente. Nous pourrions l’appliquer aux casinos français car les clients sont plus ou moins amenés à participer à un ensemble de servuction. Segmentation des clients en casinos américains Par rapport aux critères de segmentation choisis pour analyser les clients en casino français, on va utiliser un critère nouveau s’appelant « occasion » pour étudier la clientèle