Modèle De Servuction

pour l’essentiel, un travail interne, en « base-arrière », organisé autour des collections, consistant à collecter, conserver et donner l’accès aux documents pour la communauté à desservir [LEROUX, LEMAY, BERGERON, et al, 2010, p30]. Or, un nouveau modèle de bibliothèque est apparu avec le développement de nouvelles technologies : l’informatisation, la mise en place des réseaux, les nouveaux supports d’information et surtout l’Internet [MKADMI, SALEH, 2008, p111]. Bien que le service de proximité n’ait

28 Notes 29 2 AVANT-PROPOS L’EXPERT-COMPTABLE EVOLUE ! Dans un contexte conjoncturel morose caractérisé par une prudence excessive et la crainte d’un futur défavorable, les opérateurs économiques s’attachent à optimiser leurs modèles pour les rendre plus performants, plus souples, capables de supporter les incertitudes que véhicule une croissance capricieuse orientée à la baisse. L’expert-comptable n’échappe pas à cette course à la productivité et à la sauvegarde des marges. Il

permet d’éliminer la concurrence entre les technologies et de réduire l’incertitude sur la nouvelle technologie. 3- La préannonce des nouveaux produits Les constructeurs automobiles stimulent l’intérêt du public en annonçant un nouveau modèle de voiture avant qu’il ne soit exposé dans les showrooms, ce qui fait augmenter la curiosité des consommateurs et les incite à le découvrir. Ces derniers peuvent différer leurs achats et patienter jusqu’au lancement du nouveau produit. C’est un procédé

MESURER LA SATISFACTION ET LES ATTENTES DES CLIENTS : DES MODELES CLASSIQUES AUX MODELES ASYMETRIQUES PATRICE TREMBLAY Avec le soutien du Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientèle CENTRE D’EXPERTISE DES GRANDS ORGANISMES SEPTEMBRE 2006 Rédaction : Patrice Tremblay Recherche et mise en page : Patrice Tremblay Collaboration : Le Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction à la clientèle : Carole Maziade, Société de l’assurance automobile du Québec

communication 14  Politique de Communication 16 8. Analyse critique 17  ANALYSE DE LA COMMUNICATION 17  Analyse de la concurrence 17  Analyse de l’offre 17  Quelques avis des consommateurs: 18 9. Préconisations 19 Partie Servuction 20 1. Schéma de l’offre 20  Définition de Service : 20  Segmentation 20  La différenciation 20 2. Blue Print : 22 3. Participation du client 24 4. Rôle du personnel en contact 25 5. Approche qualité et satisfaction 26

Le service étant par essence intangible, le client se base sur son système de référence pour évaluer les étapes du processus de fabrication cette évaluation subjective peut être source de nombreuses incompréhensions. L’objectif est de façonner ce modèle de référence James TEBOUL préconise la technique du « promettre moins, donner plus ». Il est souvent nécessaire d’offrir un avantage inattendu au client au delà de la satisfaction pure. La dynamique d’alignement des processus : il est indispensable

des informations sur un fil du temps (Nieuws TimeLine, exemple) permettant de classer des sources selon leur date de publication, et une présentation en carte heuristique, avec sous-cartes de sujets connexes. • Google Wave 2) Modèle de Servuction : 3) Cycle de vie : Lancement : Lancement du moteur de recherche : Google est né • Le nom de domaine « google.com » est enregistré le 15 septembre 1997. • En février 1999, c'est 500 000 requêtes par jour

relation directe entre client et entreprise (ex : contraction d'un prêt sur internet.) LE SYSTEME DE SERVUCTION Le système de servuction est l'organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client / entreprise nécessaire à la réalisation d'une prestation de qualité (caractéristiques marketing et niveaux de qualité déterminés) Le service de servuction dans l'entreprise : Pour produire des biens : Matière première Machines Main d'œuvre Produit

sociale Niveau d'éducation. Culture = ensemble de croyances de normes de conventions de langues d'histoires de religions qui sont partagés par un grope et qui crée une identité. Section 3 L'analyse des forces concurentiels. Le cœur du modèle consiste à analyser la concurrence interne d'une industrie donnée donc cela veut dire que l'unité d'analyse c'est l'industrie (ensemble d'entreprises qui produisent le même type de biens ou de services) Quel est l'intensité de la concurrence dans

mix-marketing étendu : Même si le modèle "4P" est une répartition arbitraire de l'analyse marketing, certains auteurs ajoutent d'autres dimensions comme le Client ou encore plus récemment le "P" de participation issus des techniques du Web 2.0 et plus particulièrement du Marketing 2.0. Des critiques sont aussi émises par d'autres experts qui considèrent que certains points de ce modèle ne concernent que les produits et services pour particuliers. La légitimité du modèle des 4P est aussi remise en cause