Modèle De Servuction

Objet - Objectifs - Intérêt de l’étude 2 / Délimitation 3 / Méthodologie 1 ère Partie : Cadre théorique et contexte de l’étude Chapitre I : Cadre théorique 1. Définition des concepts – clés 2. Les différents concepts 3. Modèle d’analyse Chapitre II : Contexte de l’étude Chapitre III : Présentation de DHL 3.1 Historique 3.2 Organisation de la société a- Direction Générale b- Direction Commerciale c- Direction des Opérations d- Direction Financière

intermédiaires ( achats). 67 Les strates de l’environnement • Macro-environnement: Il s’agit des facteurs globaux qui ont un impact sur toutes les organisations. On se focalise sur des tendances structurelles ou sur des évolutions précises. • Modèle PESTEL • Méthode des scénarios • L’industrie: Ensemble d’organisations proposant la même offre de biens ou de services • Analyse des 5(+1) forces de la concurrence • Étude des cycles de compétition • Découverte et hiérarchisation des FCS •

marketing orienté clients basé sur la relation vendeur-acheteur (S. Flambard, 1997). Pour P. Eiglier et E. Langeard (cités par G. Paviot, 1992), "Tout service est la résultante de l'interaction entre 3 éléments de base qui constituent le système de servuction : le support physique, le personnel en contact et le client". Le marketing relationnel peut être dual et non plus seulement défensif (attraction de nouveaux clients grâce aux clients actuels satisfaits, bouche à oreille positif) (M. Calciu et F

sorte de « rupture enrichissante» dans la relation traditionnelle qui lie le client à sa banque, et l'inquiétude essentielle tourne autour de la capitalisation par la banque de ce nouveau modèle relationnel. Rendu à ce stade de l'observation, la préoccupation de ce mémoire vise à saisir comment est-ce que le modèle relationnel entre la banque et le client sur le canal Internet peut être un facteur de capture et de fidélisation de la clientèle, et donc de performance. [pic] Partie I : la banque

comme la satisfaction du client. Dans le cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible dont les critères sont précisément fixés. La qualité industrielle est le résultat d'un processus de production ou de servuction qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle, amélioration - voir PDCA) obéit à un "cahier des charges" permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité. Pour un produit ou un service, la gestion de la qualité est l'organisation (le

diffusion des concepts, mais parfois vision à court terme. Vision pratique Vision académique Organisation  Cette science rassemble des méthodes et des théories parfois regroupées en écoles ou en courants (une théorie = une époque, un contexte, des modèles simplificateurs) :  Les théories sont nuancées, généralement complémentaires.  Elles se nourrissent de la pratique et, en retour, apportent des explications, des pistes d’action, des méthodes.  Elles guident le raisonnement, aident à l’action,

activement dans la vie d’une marque ou d’un produit. Relais de sa communication ou acteur de la construction des composantes de son offre, le consommateur est véritablement co-producteur. La co-création n’est pas une idée nouvelle, portée par la servuction et la participation des consommateurs dans les services : Eric Vernette distingue d’ailleurs de manière ces deux axes : la co-création en amont et en aval de la conception du produit. La co-création en amont permet au consommateur d’intervenir sur

interventions du marketing destinées à faciliter la compréhension du comportement de l’acheteur tout au long du processus pour que la décision d’achat s’adresse à elle. La figure ci-dessous illustre un modèle comportant cinq phases : Un modèle de processus de décision d’achat Prise de conscience du besoin Recherche d’informations

pratiquées. Tableau comparatif avec la concurrence. Caractériser l’organisation physique de l’espace de vente et la gestion des flux de clients. Décrire et qualifier l’identité de l’unité commerciale. Caractériser le marchandisage ou les règles de servuction. Communication globale et locale. Autonomie par rapport au réseau. Objectifs, réalisations et analyse des écarts. 10 Réussir l’épreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Client (ACRC) L’ÉPREUVE D’ACRC 2.2 Décrire le système d’informations

L’intelligence économique 1. La restauration commerciale en quelques chiffres 2. Les problèmes actuels dans le tourisme et les effets sur les consommateurs 3. Les nouvelles attentes 4. Les nouvelles tendances de consommation 5. La veille concurrentielle 6. Le modèle d’analyse concurrentielle de Michael Porter Partie II : Comment et pourquoi adopter une stratégie de différenciation ? 1. La notion de la stratégie 2. La différenciation, base du positionnement 3. Les stratégies de différenciation 4. Conditions