Orange Grc

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œuvre d’un système CRM…………………………………………………36 1.1 La démarche stratégique de l’entreprise .......36 1.2 Processus……………………………………………………………………………………………………36 1.3 La mise en place d’un CRM opérationnelle…………………36 2. Propositions sur les aspects de la GRC……………………………………38 VI. Interview………………………………………………………………………………………………………………………39 A. Structuration du guide de l'entretien : Avant l'entretien......................................39 VII. Conclusion……………………………………………………………………………………………………………………39 VIII

- Les tendances pour le CRM en 2011? Médias Sociaux, Temps réels, NoCRM Le CRM, qu’il serait plus judicieux d’appeler de son acronyme francisé, GRC (Gestion de la Relation Client) est né à la fin des années 80, 1980 bien sur… En 1990, un éditeur américain de logiciels, Vantive est un des premiers spécialistes du genre. Depuis maintenant vingt ans, la GRC conserve le même champ d’application : conquérir, servir, fidéliser. Pour ce faire, tout bon logiciel de CRM propose des modules autour de la gestion

qualitatives et quantitatives). Datamining : « Quelle expérience tirer des informations à ma disposition ? » (Exploitation de bases de données). Cash management : « Comment mieux gérer mes flux d’encaisse ? ». CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la relation client) : « Comment fidéliser ma clientèle ? ». Pilotage commercial : « Comment mobiliser ma force de vente et mes partenaires ? » (Vente, formation vente à la demande…). ■ Ellipsa et le management d’un réseau physique de distribution :

Les marques ont donc tout à perdre en se battant sur ce terrain. Le cas réussi de la promotion – fidélité : Orange modifie sa stratégie commerciale pour le mobile d'Apple. L'iPhone utilisé jusqu'ici pour conquérir de nouveaux clients devient un instrument de fidélisation. l’iPhone 4 de 16Go qui sera vendu 199 euros avec un forfait, chez SFR, sera proposé à 169 euros pour les clients Orange qui ont 2.900 points et se réengagent 24 mois. Cela répond à une forte demande des clients d’Orange qui a déjà

Management) : désigne l’ensemble des opérations de gestion de la relation client (GRC) de l’automatisation de la force de vente à la gestion du service client. eCRM : désigne les opérations de CRM étant effectuées à travers les canaux électroniques et donc essentiellement Internet. Eyetracking : désigne le parcours oculaire de l’internaute. FAI (Fournisseur d’Accès Internet) : désigne les opérateurs internet (Orange, Neuf, Free…) Flux RSS : flux au format XML permettant à ses abonnés de récupérer

services (infogérence) autour de l’hébergement physique. Nous nous reposons sur toute une batterie de partenaires, dont ces services constituent leur coeur de métier. Par ailleurs, nous nous appuyons sur des opérateurs français et internationaux (Orange, Néo Télécom, Jaguar...) pour fournir du réseau à nos clients, ce qui nous positionne comme une data-center carrierneutral. Un de nos arguments principaux de vente. Informations générales L’entreprise compte aujourd’hui 5 salariés. U n r e

de nouveaux processus, par exemple tels que la vente ou la distribution par internet) et à la capitalisation des compétences de l’entreprise : • CAO ou Conception Assistée par Ordinateur ; • GPAO ou Gestion de Production Assistée par Ordinateur ; • GRC ou Gestion de la Relation Clients ; • décisionnel… Etape n°3 : mobilisation des ressources Objectifs Projets Acteurs • Tous les responsables opérationnels et fonctionnels de l’entreprise et externes de l’entreprise S T A K E H O L D E

SMS et MMS. les bases de données : elles sont indispensables dans l'utilisation des TIC. Grâce à ces bases, les entreprises peuvent faire des propositions. Les entreprises pourront personnaliser leurs offres. La gestion des relations client (GRC) est l'ensemble des techniques fondées sur les TIC. Elle permet de repérer les clients les plus importants (CA) et d'individualiser les relations avec le client. Chapitre 18 : La mise en œuvre de l'argumentation commerciale Tout argument commercial

électroniques (EPM – electronic market place) sont des plateformes informatiques libres, sectorielles ou privées destinées aux échanges commerciaux entre entreprises (« B to B » ou business to business). La CRM (custom relationship management), en français GRC (gestion de la relation client), prend en charge l’ensemble de la relation client – entreprise : - gestion des agendas ; - prospection et mailing automatique ; - gestion des mails, SMS, … et des retours clients ; - analyse des ventes et des retours ;