Questionnaire Sur Le Crm

courrier; Utilisation de l'Internet. 4 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation 13 14 15 16 17 SECTION 3/

Utilisation de l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation 13 14 15 16 17 SECTION 3/

Utilisation de l'Internet. 5SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7  SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I­ Le contexte d’apparition de la GRC 8 II­ Définition et contexte de la GRC 8 III­ L’évolution de la GRC 9 IV­ Historique du CRM 10 V­ Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les  stratégies de fidélisation 14 II­ Les fondements de la fidélisation 15 III­ La fidélisation en pratique 16 IV­ Les règles de la fidélisation 17 SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS

fidèle génère un bouche à oreille positif. Un client fidèle est peu sensible aux hausses de prix. La loi de PARETO 20/80 : dans ce cas, la société réalise 85% des bénéfices grâce à 36% des clients Les raisons qui ont conduit au développement du CRM Le CRM répond à 3 préoccupations: L’accroissement de la fidélité des clients: par la connaissance de leur profils et de leurs habitudes. L’intégration multicanale L’accroissement de la productivité (automatisation des tâches: service d’information aux

campagne. Marketing comportementales, crm et multicanal Les grandes différences entre marketing et le crm Le mkt comportemental fait appel à des domaines d’expertise comme la gestion de l’engagement client, l’intégration à 360 de la vision client, la qualif client et le pilotage de la perf mkt. Le comportemental recouvre des grands domaines d’expertise assez similaire à ceux que l’on trouvait sur le crm et peut être considéré comme une extension du crm. Chapitre : le traçage et la collecte

toujours objectif. Limitez l’appel à la mémoire. Ne critique pas quelque chose dans votre questionnaire. Utilisent différents types de questions mais pas des questions avec une réponse de oui ou non. Ne favorisez pas un type de réponse. Restez aussi concret que possible Adaptez la longueur des questions. Ordonnez les questions M1 - Vocabulaire spécialisé fiche 2 → L’élaboration du questionnaire 1. Critiquez et reformulez les questions suivantes : Quand pensez-vous changer de réfrigérateur 

RunCore -----------------------------7 Chapitre 2 Présentation du sujet -------------------------------------------------11 Partie 2 la communication avec les clients -------------------------------------12 2.1 Les objectifs du questionnaire ------------------------------------12 2.2 Les résultats de l’enquête ------------------------------------------13 2.3 Les façons de la communication -------------------------------------17 Partie 3 Le recueil des informations

|8 | |L’évolution de la GRC |9 | |Historique du CRM |10 | |Enjeux et avantages de la GRC

terrain ........................................................................... 39 A. B. 1. L‟étude qualitative par les entretiens individuels ...................................................... 39 2. L‟étude quantitative avec le questionnaire en ligne .................................................. 42 3. L‟enquête par l‟étude documentaire : les statistiques de la Société Générale ....................... 46 4. Analyse et exploitation des résultats de l‟enquête terrain .......

de notre enquête s’imposait. Nous avons invité plusieurs professionnels et experts marocains dans le domaine des SI afin de constituer le premier focus group qui a eu lieu le 24 août 2009. Cet échange a permis d’établir les principales bases du questionnaire que nous avons développé en cinq principales parties. La première porte sur la description du SI de l’entreprise. L’objectif est de décrire le SI et les principales applications informatiques installées et utilisées. La deuxième et la troisième