Questionnaire Sur Le Crm

clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser

relation clientèle à  distance  4 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser

leur clients. Grâce à la CRM, ils ont su adapter leur communication en fonction des valeurs du consommateur et se construire une base de données exceptionnelle. Le club Nespresso, c’est quoi ? Toute personne qui achète une machine Nespresso devient automatiquement un membre actif du club. Aujourd’hui ce club compte près de 1.2 millions de membres et sa croissance n’en finit pas. Un club sélect qui donne l’exclusivité à ses clients. Invitation, mailing, questionnaire, offre, dégustation de nouveaux

clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser

l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation 13 14

technologies est un levier d’amélioration de la performance. La montée technologique propose aux entreprises des nouvelles techniques d’améliorer leur performance commerciale que ce soit par les outils interne de partage de connaissance aux outils CRM qui favorise l’environnement dans lequel les salariés travaillent. Mais aussi, favorise les échanges entre les différentes entités de l’entreprise afin qu’elles puisses collaborer aux mieux. Les évolutions technologiques permettent à l’entreprise de

italique. Certaines définitions à retenir sont dans la fiche, pour les autres, ces notions seront largement approfondies par la suite… Marketing relationnel ou one to one : ou communication personnalisée directe. C’est l’envoi de documentations, questionnaires de satisfaction, bulletins d’information, lettres personnalisées, carte de vœux. Il vise à construire une relation durable entre l’entreprise ou la marque et le client final, identifié individuellement. Une base de données est un ensemble d’informations

18 LES CIBLES 19 Caractéristiques psychologiques 19 Adaptation des marques 23 Moins de 3 ans : des emballages qui ciblent la mère 25 3-12ans : des emballages qui ciblent l’enfant 30 CONCLUSION 37 ANNEXES 39 Questionnaire destiné aux parents 39 Bibliographie 41 INTRODUCTION De nos jours, les entreprises doivent sans cesse faire preuve d’imagination pour commercialiser leur produit et fidéliser leur clientèle. Plusieurs facteurs en sont la cause, l’augmentation

*  MéthodesLentretien par téléphone : Administrer des questionnaires oralement Est de plus en plus utilisé Mal vu par les clients * 13. Méthodes Le questionnaire:Formulaires qui sont remplis par les déclarantsConçus de manière simple, claire et précise…Le formulaire doit permettre une lecture automatique * 14. Méthodes Les enquêtes omnibus :Vendues par certaines sociétés détudes.même questionnaire, différentes questionsissues de demandeurs distinctsLe coût de létude est répercuté sur plusieurscommanditaires

ouvrage. L’entreprise noue des liens avec le client de manière à ce qu’il devienne fidèle et partenaire. Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) constitue un outil essentiel à la relation client. Cet outil peut représenter un réel avantage par rapport à la concurrence et mérite qu’on lui accorde une explication dans ce paragraphe. 3.2.2.1 CRM : à quoi bon ? Il y a quelques temps, les entreprises arrivaient à se démarquer par leurs offres tarifaires