Questionnaire Sur Le Crm

Copyrignt © Mazars SAS Comment fidéliser votre clientèle touristique 6 Pourquoi fidéliser ? Valoriser le capital « clients » Acquérir un nouveau client coûte 3 à 4 fois plus cher que de conserver un client acquis. Mise en place d’une démarche CRM ou GRC : Gestion de la Relation Clients Par « Gestion de la Relation Client », nous entendons l’ensemble des procédures et des règles de gestion développées dans un plan stratégique global par les opérateurs touristiques permettant de mieux connaître

sera portée sur deux éléments devenus indispensabl es à l‟efficacité commerciale „L‟état   d‟esprit‟ qui est l’organisation commerciale , et „L‟outil‟ qui est la solution CRM qui seront présentés dans ladeuxième partie de ce rapport éclaircit par l‟étude du logiciel CRM utilisé dans le groupe AWB à savoir  Borj-CRM , alors que dans une première partie nous essayerons de présenter le groupe AWB ainsi que l‟a gence qui m‟a accueilli en l‟occurrence agence Casa Hay Salama.

Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe,  construire le diagramme des attentes des clients.  Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano.  Construire une enquête de satisfaction : le choix de la cible, les modes d’administration.  La conception du questionnaire : les points clés de réussite pour mesurer la qualité perçue.  Travailler par rapport à la concurrence (la carte de la valeur ajoutée client). C. Exploiter une enquête de satisfaction

profils d’avenir : Assistante commerciale qui se débrouille très bien ainsi qu’un jeune diplômé qui est travailleur Faiblesses : - Manque de rigueur de l’organisation  Compte-rendu des Rendez-vous peu effectués  une seule personne utilise le CRM qui est censé être un outil d’aide à la vente Opportunités : - Décrédibilisation des entreprises familiales qui outrepassent la législation, ce qui peut nous permettre de reprendre des parts de marché perdues. - Regain d’importance du tri des déchets

2003 – Vanilla Coke, 2007 – Coca-Cola Zéro… Aujourd’hui, la marque distribue plus de 10 recettes différentes de Coca-Cola. I. Analyse des consommateurs Identifier et qualifier la cible Notre cœur de cible est défini dans cette démarche de CRM par :  Les 12/29 ans weekly et daily drinkers  9 Millions de 12/29 ans weekly et daily, 45% des consommateurs, 67% des volumes Il est nécessaire de connaitre notre cœur de cible afin de :  construire un avantage compétitif distinctif  améliorer

les contacts sur le Net… Ces infos sont collectées par les commerciaux, les techniciens du SAV, les téléopérateurs, Internet… En externe par des données statistiques sur les PCS, la démographie ou situation démographique… La qualité de ces données CRM va garantir leur fiabilité et leur cohérence, ce qui est 4 nécessaire aux bonnes prises de décision. Ce référentiel alimentera alors à la fois les bases d'études (pour les fonctions analytiques) et opérationnelles (pour les fonctions marketing

afin d’être en cohérence avec ses attentes. Des prestataires personnalisés sont prévus à cet effet au cas où le commercial n’aurait pas d’outil de découverte du client. Comme outil proposé par les prestataires nous pouvons donner l’exemple du questionnaire en ligne destiné à connaître le fonctionnement de l’entreprise du client. b. L’entreprise Collecter des informations sur les clients, c’est bien ! Cependant, il est nécessaire de faire partager les informations dans toute la hiérarchie

Mémoire de recherche : « L’intérêt des jeunes pour les banques en ligne grâce aux stratégies multicanals» Master I marketing et développement commercial Analyse de marché, mix marketing, lancement de produits, management, marketing B to B, CRM & E-CRM, événementiel, luxe… 2009 - 2010 Universidad Autonoma de Guadalajara : échange universitaire au Mexique. 2006 : Obtention du baccalauréat STT mention Européenne Anglais FORMATION Oct-Sept 2011/12 (1an) CAISSE D’EPARGNE

Remerciements I-Introduction II– Définitions a. Niveaux hiérarchiques de la fidélisation client b. Actions de base à entreprendre en CRM III- La gestion des clients perdus a. reconquête des clients perdus ou « Win back » 1_définition Win back  2_Comment choisir les cibles à reconquérir 3_Identification des sources d’insatisfaction des clients perdus b. Démarche à suivre c. Méthodes de reconquête client

E-CRM NESPRESSO INTRODUCTION Internet est devenu un outil indispensable pour les entreprises, notamment pour leur stratégie de communication avec leurs clients. L'e-CRM leur permet de créer une véritable relation avec les clients. Pour illustrer cette pratique, nous avons choisi le remarquable e-CRM de Nespresso, célèbre entreprise internationale commercialisant du café en portion. En effet, Nespresso a reçu le Trophé Qualiweb/Stratégies 2012 avec une note de 94,25 sur 100. C'est l'entreprise