Questionnaire Sur Le Crm

des méthodes d’échantillonnage | 30 | 4 | Nombre d’agents agrées | 61 | 5 | Les avantages essentiels d’oracle | 67 | Liste des schémas Numéro | Titre | Page | 1 | Les facteurs de réussite du marketing relationnel | 6 | 2 | Le CRM et ses actions envers le client | 9 | 3 | Les caractéristiques de la satisfaction | 14 | 4 | Le modèle de la satisfaction | 15 | 5 | Cycle de la qualité | 22 | 6 | Connaissance des critères liants l’entreprise à ses client | 23 | 7

.................................................................................... 34 Budgétisation ........................................................................................................................... 35 Mise en place d’un CRM ............................................................................................................... 36 A quel point faible cela répond-il ?...................................................................................... 36 Quel est

sujets abordés: ➢ L’idée est de récupérer un lot de numéros MSISDN qui ont appelé le 1111 le jour J à partir du CRM. L’IVR Outbound les appelle (avec une possibilité de choix de langue arabe ou française) le jour J+1 pour une enquête de satisfaction client sur la qualité du traitement de l’appel au 1111. En cas où le client ne répond pas, il n’aura pas un rappel. ➢ Le questionnaire donnera, entre autre, une image sur la qualité de : - Traitement de la demande objet de l’appel - La qualité

5-Méthodes de fidélisation : 22 Chapitre 03 Le programme CRM 26 I) Introduction générale Customer Relationship Management 27 1.1-Définition du Customer Relationship Management 27 1.2-Les enjeux du CRM 28 1.3-Le CRM comme stratégies d'entreprise 28 1.4-Composantes du CRM 30 1.5-La qualité de service 32 II) LA MISE EN ŒUVRE DU PROJET CRM 36 2.1 La mise en place d'un projet CRM 36 2.2 Les outils du CRM 39 2.3 Les trois phases du CRM et ses piliers de gestion stratégique du service 43

L’application et le rôle du "customer relationship management" (CRM) dans le secteur automobile I Définition et généralités sur le CRM Le Customer Relationship Management (CRM), aussi appelé gestion de la relation client, est une stratégie commerciale. Elle permet de faciliter le suivi, l’établissement et la compréhension des relations clients. Ces relations doivent être durables et profitables à l’entreprise. De cette façon, un logiciel CMR permet au personnel du marketing

orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients. Le CRM ou Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Clients) a émergé à la fin des années 80 comme un thème dominant dans les domaines de la gestion et de l’informatisation des entreprises. Des milliers d’articles, de brochures, de rapports, de conférences, des dizaines de livres traitent du sujet. Une entreprise faite sur le terme «CRM» dans le moteur de recherche Google conduit ainsi mi-2003 au recensement de

moitié des français. On peut mettre en place un questionnaire pour savoir si les clients sont satisfaits et savoir ce qu’ils doivent changer .On doit connaître le mieux possible sont client pour ne pas le perdre et qu’il part chez un concurrent. On peut augmenter le Chiffre d’Affaire en faisant un suivi client .Les entreprise utilise un logiciel pour exercer un suivi client afin d’avoir un suivi éclairé de la situation. Le logiciel à utiliser est le CRM (Customer Relationship Management) en anglais

tenar iats, Int grati on Organis ation Capit al Cult urel Capit al Ê personne lÊ M tier Central Pol iti que de Marqu e Porte feuil le Produi ts Porte feuil le cli ents Distri butio n ad-h oc Strat gi e Marketing Capitali sation de Marqu e CRM NTIC Figure 1Ê Les effets des contraintes externes sur lÕen : treprise et sa strat g marketing ie Notre revue de littérature nous conduit à poser quatre questions de recherche : 1) Dans quelle mesure les facteurs contingents inflencent-ils

Amphi2 : CRM Le market évolué Jusque dans les années 50 : la production domine * l’offre est inférieure à la demande * production de masse * priorité= rationalisation de la production « Mes clients peuvent choisir la couleur de leur voiture à condition que ce soit le noir. » H.FORD Années 60-70 : la vente domine * l’offre correspond à la demande (+/-) * écoulement de la production * priorité= distribution large/ publicité et promotion Années 80 : la détermination

précise de chacun des clients afin de connaître : ses besoins, ses habitudes, son comportement, ses capacités financières, ses achats et futurs achats. Pour assurer le suivi du client, les entreprises utilisent : la fiche client, le logiciel CRM, le programme de fidélisation, l'enquête satisfaction client. 2. Fonctionnement Le suivi client est une corrélation avec toutes les dimensions de l’entreprise. Par exemple, les pôles marketing ou négociations et vente y sont directement rattachés