Satisfaction Client Hotel

(Tendance B to B)       Comptabilité Banque Gestion de données Recherche Programmation Assurances MARKETING DES SERVICES Le marketing des services est avant tout un marketing de terrain, de proximité avec le client. Il exige la connaissance parfaite des attentes et besoins du client et de son environnement. MARKETING DES SERVICES La notion de service est liée à celle de la servuction La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires

place Transports en commun Bus : Metro : Tramway : Hôtel 3 nuits Nom hôtel : Étoile : Restauration Repas hôtel : Repas restaurants : Activités Conférences des parties COP 11 (organisée aves la première réunion des acteurs du protocole de Kyoto sur les changements climatiques) Lieu activités Palais des congrès de Montréal, Canada Organisateur activités Nations Unis Budget déplacement Montréal Avions Hotel Transport sur place Restauration

LA CLIENTÈLE............................................................ 31 CONTEXTE GÉNÉRAL ................................................................................................................... 33 Les cinq périodes d’orientation clients.......................................................................................... 34 II. METTRE EN PLACE UNE POLITIQUE DE FIDÉLISATION ...................................................... 35 1. Pourquoi fidéliser ? .....................

Rapport Astotel 1. Hotel Astra Opera L'Hôtel Astra est un très bel hôtel avec un cadre luxueux. L'accueil y est chaleureux , le lobby agréable avec sa décoration prestigieuse et contemporaine . Cependant les chambres n'étant pas libre , je n'ai pu en visité aucune mais je me suis rendu sur le site internet afin de voir quelques photo en attendant mon retour dans cet hôtel (très prochainement) et je trouve les chambres somptueuses et spacieuse. La salle du petit déjeuner est elle aussi

MKT4001 - Marketing des services 2 Besson, sep. 2011 MKT4001 - Marketing des services Sommaire  Pourquoi un Marketing de services Pourquoi un Marketing de service ?  Spécificité des services  Offre de service  Qualité de service et satisfaction client  Marketing des services  La place particulière du prix des services Besson, sep. 2011 3 Besson, sep. 2011 4 1 MKT4001 - Marketing des services MKT4001 - Marketing des services Les services sont partout! La part des services dans l’économie

Exercice n° 1 - ENQUETE DE SATISFACTION Vous travaillez dans l'Hôtel-Restaurant "Alexandre Dumas" à Illkirch. Vous êtes chargé(e) d'administrer une enquête de satisfaction auprès de la clientèle logée. Il vous est demandé d'effectuer les tâches suivantes : Tâches Documents 1. Présenter la maquette du questionnaire Modèle du questionnaire Consignes : forme : dépliant (annexe 1) format A4 – pliage en 2 Voir copie d'écran 2. Saisir le questionnaire (annexe 2) Selon le tableau de dépouillement

PRESENTATION GENERALE DE L’INTERNATIONAL HOTEL ET DESCRIPTION DES ACTIVITES DU STAGE 8I PRESENTATION GENERALE DE INTERNATIONAL HOTEL 9 1 Situation géographique et historique 9 2 Descriptif 9 3 Organisation et fonctionnement 10-13II DESCRIPTION DES ACTIVITES DU STAGE 13 1 La procédure de réservation de chambre 13-15 2 Le check in 15-16 3 La réalisation d’une arrivée 17-18 4 Les cas particuliers 18-24 5 Le suivi du séjour du client 24-26  6 Le check out 26-28DEUXIEME

Le métier de concierge Le client attend d’un hôtel plus que l’hébergement et le couvert. En effet, si le premier rôle d’un hôtel et de répondre aux besoins premiers comme manger boire et dormir selon le meilleur rapport qualité prix, la clientèle a d’autre besoins : Le besoin d’information, que ce soit pour affaires ou tourisme, le client éprouve dans un environnement nouveau l’utilité de renseignement pour organiser son séjour. Le besoin d’appartenance, l’hôtel fonctionne comme un domicile. Il

4 Mission et valeur p.3 à 4 Domaine d’activité p.4 Forme juridique p.4 Structure organisationnel p.4 Marché p.4 à 6 Segment marché visé p.4 à 5 Principaux concurrent p.5 Positionnement et part de marché p.5 à 6 Comportement d’achat des clients p.6 Contrainte de l’environnement p.6 Marketing-Mix p.7 à 9 Produit et service offert p.7 Processuce d’innovation ou de recherche p.7 Motif choix de l’emplacement p.8 Réseaux de distribution p.8 Stratégie de prix p.8 à 9 Moyens et stratégie

RAPPORT DE STAGE S O F I T E L LUXURY HOTELS Remerciement : En préambule à ce mémoire, je souhaite adresser mes remerciements les plus sincères aux personnes qui m’ont apportés leur aide et qui ont contribué à l'élaboration de ce rapport ainsi qu’à la réussite de cette formidable année universitaire. C’est ainsi que je remercie tres fortement le directeur général de “Hotel Sofitel Agadir” M. Samy Boukhaled ainsi que tout les employés de cet Hotel pour l’attention particulière dont ils