Segmentation Client Banque

Tuteur : M. Maurice PAYET Anthony FRANCOMME Tuteur : M. Maurice PAYET Projet tutoré de l’agence Banque Postale de Saint-Pierre « Thème : Amélioration de la couverture des portefeuilles clients » SOMMAIRE Introduction 1) Problème A) Mauvaise répartition des clients dans les portefeuilles B) Baisse du temps commercial C) Faible couverture du portefeuille 2) Préconisations A)

entreprises cherchent ainsi à développer leur image et leur notoriété par le biais d’actions de communication L'outil d'aide à la vente appuie le vendeur dans sa démarche commerciale auprès des clients et prospects. Ils permettent d’apporter un « plus » au produit afin de convaincre son client et remporter son adhésion. Au travers de l’exemple d’IBM, il s’avère que ces supports véhiculent une information complète sur les produits ou services et proposent aux commerciaux des

presse Acxiom présente son enquête dédiée à l’impact de la relation client multi-canal sur le secteur bancaire - le secteur bancaire n’échappe pas au multi-canal - Paris, le 18 juin 2008 – Identifier les besoins et les attentes des consommateurs vis-à-vis de leurs banques pour améliorer l’approche multi-canal du secteur bancaire, tel est le principal objectif de la nouvelle étude d’Acxiom, expert en connaissance client et ciblage marketing. Cette étude, menée auprès de 5730 internautes,

comporter Les attentes prédictives : attentes relatives à la façon dont on pense que le produit se comportera. Le mécontentement : Un client content, c’est 5 personnes informées, un client mécontent, c’est 20 personnes informées. Etat psychologique traduisant la perception d’un écart négatif entre les attentes et les performances du produit. LA SEGMENTATION Pourquoi segmenter ? Pour 2 raisons complémentaires : - Non homogénéité des publics car diversité des besoins donc dangereux de

avoir éloigné la banque de ses clients. Auparavant dans un environnement en forte croissance les actions de marketing se limitaient souvent au recrutement de nouveaux clients la fidélisation étant le résultat de la rareté de l’offre on avait souvent tendance à considéré qu’un client était acquis pour toujours parce qu’il n’avait pas d’autre choix ou bien que les habitudes engendraient l’inertie. Les programme de fidélisation sont considéré comme fondamentaux par beaucoup des banques car ils mettent

Mr :Yousfi Aouad Tables de matière Introduction Partie 1 Le marketing relationnel et la gestion de la relation client Chapitre 1 : L'orientation client au marketing relationnel I. l'orientation client 1. Définition et historique 2. du marketing transactionnel au marketing relationnel 3. Le capital client II. Le marketing relationnel 1. définition et évolution 2. les formes de marketing relationnel a) le marketing des bases de données b) le marketing des

Pour l’influencer + 11 3- Domaines concernés  Domaine initial : biens de grande consommation  Nouveaux domaines  Biens semi-durables (automobiles, électroménager, technologies)  Services au grand public (banque, tourisme, distribution)  Services aux entreprises (banque, transport, conseil)  Biens industriels (équipements, machines, informatique)  Partis politiques (marketing électoral et politique)  Organisations à but non lucratif (associations, religions)  Organismes

efficace. A cet effet, j’ai choisi de travailler sur un projet E-CRM qui proposera aux clients une nouvelle solution WEB, afin de leur faciliter la gestion de leurs différents contrats et d’avoir des simulations rapides avec des marges d’erreurs réduites. Aussi permettra-t-il à la structure d’obtenir des informations plus détaillées sur les différents clients permettant une meilleure segmentation et classification des clients dans le cadre d’une Data Warehouse reliée directement aux Progiciels et ERP utilisés

avec certitude le contenu de la prestation offerte avant de l’avoir acheté. L’entreprise de service doit donc veiller à rassurer le futur client quant à la qualité du service offert. Il est difficile à expliquer à un client qu’il paye pour un bien qu’il ne verra jamais. Les services ne sont pas stockables : Les services sont effet produit après l’accord du client, il n’existe pas de production de service visant à les stocker. Cela relève de la physique même, comment stocker des biens intangibles.

Avant de réaliser un diagnostic, il y a une étape préalable à effectuer : une segmentation stratégique. 1) La segmentation stratégique A. Intérêt et définition de la segmentation stratégique 1. Intérêts Découper une entreprise en domaines d'activités pour lesquels on peut allouer des ressources. Segment = DAS (Domaine d'Activité Stratégique) caractérisé par des FCS spécifiques. 2. Définition Opérer une segmentation stratégique revient à comparer, selon des critères, le degré de proximité des