Sephora Crm

des consommateurs acteurs : ils produisent, partagent, diffusent, publient et critiquent sur la toile. Qu’ils en soient conscient ou non « (…) le[s] consommateur[s] devien[nent] un média à part entière », selon Laurent Florès, directeur général de CRM Métrix, spécialiste des stratégies de communication en ligne. La loi du 1% des médias participatifs est observée sur Internet : 2/3 des contenus sont crées par 1% des internautes actifs. Il est important de classer les différentes prises de parole et

gagner leur préférence et leur confiance à LT – CRM : Customer Relationship Management = la gestion de la relation client – PRM : Partner Relationship Management (fournisseurs, distributeurs, intermédiaires) – Employés – Communauté financière : actionnaires, investisseurs, analystes MARKETING - 2010-2011-cvdw 50 6.8. Marketing relationnel (suite) • Exemple : 1.2.3. marque de vêtements du groupe ETAM a depuis 2004 opté pour un programme CRM online : – Contenus éditoriaux revus ttes les

filière vers l’amont ou l’aval Intégration vers l’amont : développement d’activités au niveau des fournisseurs (ex Hermès achat des fermes d’alligator) Intégration vers l’aval : développement d’activités au niveau des distributeurs (ex. LVMH rachète Sephora) Exemple d’intégration verticale/horizontale dans l’industrie automobile Avantage de l’intégration verticale VS externalisation Apport de l’intégration verticale : – – – – – – – Permet de s’emparer d’une part des profits générés le long de la

stabilité, - Les clients fidèles sont la source d’un bouche-à-oreille positif et donc de recrutement. 24 REICHHELD F., SASSER W., Zero defections: Quality comes to services, Harvard Business Review, SeptembreOctobre 1990, 105-111 25 BROWN S., CRM : Customer Relationship Management, Village Mondial, 2001, p.82 26 REICHHELD F., L’effet loyauté : réussir en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnaires, Dunod, 1996 20 Parmi les pré-requis à une fidélisation efficace, il faut

avec une part importante de célibataires. Quelles conclusions tirez-vous des comportements d'achat de vos clients en magasin? La difficulté repose sur la variété de l'offre que ce soit en taille ou en gammes de produits. Nous sommes à la fois Séphora, Zara, H8zM, et un marché de produits frais. Nous devons intégrer des attentes diverses. Pour autant, nous savons que le panier moyen en magasin est de 15 euros et qu'il double chez les porteurs de la carte de fidélité. Beaucoup de nos clients

dits objectifs - Connaître et évaluer les compétences de ses SMS * 50% de son temps doit être consacré à la visite de sa région, lors de ces déplacements il devra : créer et entretenir une bonne relation de travail avec le ou les DR Sephora de sa région. * prendre RDV avec les directeurs et/ ou les spécialistes des magasins de son secteur afin d’avoir une bonne connaissance et compréhension des magasins. * être forte de proposition et être capable d’apporter des solutions ad’

récompenser Cartes et points de fidélité, évènements privé... Les associer Clubs de clients, parrainages, forums. Source : Lendrevie et al2. (2006, p849.) Section2 : La gestion de relations clients 2.1. Notions sur la GRC: 2.1.1. Définition: La GRC ou CRM (costumer relation ship management) en anglais, est défini comme le fait «d'attirer, maintenir et renforcer la relation client» d'après les travaux de Berry en 1983. La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations

client) Toute bonne politique relationnelle s’appuie sur deux préoccupations complémentaires : stimuler les ventes et créer et nourrir une relation intellectuelle et émotionnelle avec la marque. Contre la dérive transactionnelle des programmes de CRM, il faut souligner les 3 «  R » de tout bon programme : récompenses, reconnaissance, romance. c- Les outils du marketing relationnel • Le Publipostage : il consiste à l'envoi par la poste d'une publicité personnalisée. • Réseau sociaux : sont devenus

généraliser au Canada, où Wall Mart, propose des cosmétiques exclusivement naturel. D'autres types de distributeurs sont également susceptibles de lancer une offre de cosmétique naturelle sous marque propre tels que les réseaux de parfumerie comme Sephora ou les groupements de pharmaciens. C’est un marché dynamique où il est nécessaire de s’imposer dans un contexte de plus en plus concurrentiel. C’est ce pourquoi Fruits et Passions se positionne sur ce marché comme un acteur légitime de la cosmétique

directeur conseil, et Sarah Wanquet, directrice juridique ..26, 27, 116, 137 (partie 6.2) G Batirenover (groupe Lafarge) Régis Bourdot, directeur opérationnel ...............................68, 73, 90 G Club Med Jérôme Hiquet, directeur internet & CRM......50, 69, 81, 90, 95, 104 G Crédit Agricole Centre France Sébastien Confesson, responsable des études marketing G Crédit Mutuel......................................................................75, 76 G Discounteo Frédéric Box, responsable marketing