Système De Servuction

aptes à atteindre les objectifs. Il peut s'agir d'un référentiel marché comme celui de l' ASLOG ou de l'AFNOR ou bien même d'un référentiel .Son but est de vérifier, au-delà des performances mesurées : * Si le fonctionnement d'un site ou d'un système logistique permet à la fois une performance et un coût bas * Les points à améliorer, en termes de performances de service et de coût * Le plan et l'échéance des améliorations nécessaires. Nous allons voir comment réussir la mission d’audit

> Apogee FrameMaker Noir 4453_ Page 7 Mardi, 25. septembre 2007 10:33 10 01 Le système d’information Compétences mobilisées L’objectif de ce TD est d’aider à la compréhension des SI. L’étudiant doit distinguer ce qui relève de l’organisation et ce qui relève de l’informatique. Ce TD vise aussi à permettre à l’étudiant de prendre conscience de la complexité des SI dans la réalité des entreprises. Enfin, c’est l’occasion d’acquérir le vocabulaire professionnel et d’apprendre les fonctions

d’un processus « Un service est une série d’activités qui normalement donnent lieu à des interactions entre le client et les structures, les ressources humaines les biens et les systèmes qui sont fournis en réponse aux besoins du client. » C. Gronroos « Le service est l’objectif…et le résulat du système de servuction. » Eiglier et Langeard FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION – AIX/ MARS. 2 THIERRY ROSE THIERRY ROSE THIERRY ROSE THIERRY ROSE THIERRY ROSE 2008 MARK ETING

o guichets bleus : pour la banque o des conseillers pour les produits financiers o des distributeurs pour les retraits o des automates pour affranchir o du libre service. Pour les 3 derniers éléments, La Poste fait participer le client à la servuction, afin de l’impliquer, mais aussi pour diminuer les couts de fonctionnement. Ces modifications structurelles permettent une meilleure qualité de service délivrée par la Poste, diminution des temps d’attentes avec des files dédiées par secteur… Ces

Cependant, aucune de ces personnes n’a réellement contribuée au projet d’humanisation ni à l’application informatique qui le supporte. Par ailleurs, ces personnes ont bien participé à un atelier de travail au décours d’une formation dans le domaine des systèmes d’information. Dans le but de donner une envergure à notre dossier de présentation et lui façonner une structure professionnelle, nous avons intégré, avec leur permission, des compagnons de formation. Cette présentation spécifie les caractéristiques

répondre aux questions). La plus part des services suppose une double interaction entre le client et le vendeur, qui s’appelle la « servuction ». Cela représente le système de fabrication de service. Pour que la prestation du service se réalise, il faut, une bonne organisation interne de l’entreprise, et un bon contact entre le client et le vendeur. La « servuction » implique l’action du vendeur et du client. Ex : L’hôtel formule 1, offre comme service un petit déjeuné, le client doit donc participer

------------------------------------------------- SERVUCTION Le Service en Action. C’est la recherche de la qualité dans les services que l’on va apporter au client. La qualité, c’est l’ensemble des éléments immatériels et matériels (serviettes tachées ou moquettes brulées, décoration agréable). Ces deux éléments sont souvent perçus de manière subjective et ils contribuent au bon déroulement d’une prestation la plus parfaite possible. Une démarche qualité est la mise en œuvre de tous les moyens

Caractéristiques de la fonction de production Modes de production traditionnels : Caractéristiques de la fonction de production STOCK / DEMANDE ? Sur stock A la demande 3 16/09/2012 Caractéristiques de la fonction de production Les services (servuction) - part croissante de la production - le service n’est pas tangible - immatériel, non stocké - le client participe à la production en exprimant ses besoins le bénéficiaire, le prestataire, le service, les éléments matériels nécessaires à la prestation

Le cas du Radisson Blu de BiarrItz SOMMAIRE  I) Introduction II) Première partie : État des lieux  * 1) Description de l’hôtel * 2) Relation de service hôtelier * 3) Notion de relation de service et de Servuction III) Deuxième partie : Évaluation de la performance * 1) Évaluation des clients vis à vis de l’hôtel biarrot * 2) La qualité perçue et la mesure de la performance IV) Synthèse Bibliographie générale I) Introduction :

aéroports……………………………………………….48 Section 2 : le marketing –mix aéroportuaire…………………...61 6 Mémoire de fin d’études: CHITAM & YASSIR Iscae 2010-2011 Chapitre III : Etude de cas : Système aéroportuaire marocain et stratégie marketing de l’aéroport Mohammed V ………………………………….…………………….…..72 Section 1 : Panorama sur le système aéroportuaire marocain……………………………………………..….….74 Section2 : Stratégie marketing de l’aéroport Mohammed V………………………………………………………………....82 Section 3 : Préconisations et recommandations