Traitement Des Commandes Clients

risques. Chronologiquement, c’est le cadre de référence de la gestion des risques de l’AMRAE (Association pour le Management des Risques et des Assurances de l’Entreprise) qui en 2002 pose les bases de l’identification, de l’évaluation et du traitement des risques. En 2004, le référentiel COSO 2 (Committee of Sponsoring Organisation of the Treadway Commission) détaille le processus de management des risques en entreprise et vient compléter le COSO 1 de 1993, axé sur le contrôle interne. En

12 I - INTRODUCTION 1.1 Présentation du manuel 1.1.1 Objectif du Manuel Qualité Le présent manuel a pour objectif de présenter la société COSQUER et de décrire comment nous maîtrisons l’ensemble de nos activités : de la demande du client à livraison des produits commandées ou des pièces traitées. Ce manuel est composé des chapitres suivants : - Introduction, - Organisation de la société COSQUER, - La maîtrise de nos processus, - Les activités de soutien,

Présentation de l’entreprise. 4- Notre approche processus. 4-1- Système de management défini par processus. 4-2- Le pilotage des processus. 4-3- Cartographie des processus. 4-4- Liste de nos processus. 5- Carte du processus. 6- Exigences du client et critères de service non-conforme 7- Liste de nos procédures. 8- Correspondance entre ISO9001 (2000) et notre système de management de la qualité. 9- Les exclusions. 10- Notre organisation. 10-1- L’organigramme. 10-2- La répartition des responsabilités

l’occurrence l’apprentissage de langages de programmation comme le JavaScript, le PHP, le XHTML et le CSS mais également, une vision complète de l’intérêt et des enjeux d’un site en web 2.0. mabellephoto.com est une boutique en ligne qui permet de commander des tirages encadrés de photographies d’art ou de décoration. Les images proviennent des membres qui sont des photographes amateurs ou professionnels. Chaque photographe inscrit sur le site dispose d’un espace membre lui permettant de créer des

1) Réduction des coûts : Dématérialisation des factures……………………………….. 1.1) L’amélioration des processus………………………………………………………… 1.2) Optimiser le partage d’informations…………………………………………………. 1.3) Réduire les coûts de traitement des factures…………………………………………. 1.4) Améliorer la qualité des informations et la traçabilité ………………………........... 2) Amélioration : Evolution des outils informatique, ERP…………..……................... RESUMÉ

Bon de Commande 2014 Chèques Cadeaux Votre code client : Votre référence commande : Code opération EDENRED : 1409SALONS voS CooRDoNNEES (à remplir obligatoirement) Entreprise Comité d’entreprise ADRESSE DE LIvRAISoN (si différente) Raison sociale : Association Collectivité Adresse : Raison sociale : Adresse : CP : CP : Ville / Pays : Nom/prénom du contact : Fonction : Ville / Pays : Nom/prénom du contact : Tél. : Fonction : E-mail : ADRESSE DE FACTURATIoN (si différente) Effectif

PROCEDURES DE CLASSEMENT DES DOSSIERS CLIENTS I- TYPE DE DOSSIER On distingue trois types de dossier : - Prospects - Clients anonyme - Clients 1- Dossier prospect Il s’agit d’un chrono, nommé « PROSPECT  ANNEE», dans lequel est classé toutes les offres et correspondances échangées avec les prospects 2- Dossier client anonyme Il s’agit d’un chrono, nommé «  CLIENT ANONYME ANNEE », dans lequel est classé toutes les factures accompagnées des pièces de règlement, devis

l’information | * Clientèle : * Visite au point de vente et sur le site internet * Appels téléphoniques | * Demande d’information sur les produits, prise de commande, suivi des commandes | * Accueil des clients, réception des appels, prise de commande | * Force de vente : * Elaboration des fiches client | * Identifiants clients, historique des ventes et des contacts | * Informations stockées dans l’ordinateur | * Marché & environnement : * Publicité | * Informations

3) Procédures 9 2.4) Charte sécurité 12 2.5) Politique Qualité 13 2.6) Certifications, Normes, Compétences 14 3) Organisation économique : 15 3.1) Organigramme nominatif 15 3.2) Evolution du chiffre d’affaires 16 3.3) Les fournisseurs 17 3.4) Les Clients 21 3.5) La concurrence 23 3.7) Distribution/Transport 23 II) Diagnostic entreprise 24 1) Analyses 24 1.2) Chiffre d’affaires total 24 1.3) Chiffre d’affaires négoce 25 2) Matrice SWOT 26 3) Recherche documentaire 26 4) Méthode de fidélisation 27 5)

2-   Résultats obtenus : Après notre étude qualitative, nous avons obtenus les résultats suivant A. Pas de marge de gain si on n’atteint pas un seuil fixe B. Marge bénéficiaire très faible C. Insatisfaction des clients due à la non-conformité des produits D. Pas de traitement et suivi des réclamations  E. l’épuisement des stocks  F. Manque de communication Observations Sexe Tranche d’âge Problèmes rencontrés 1 F 35-45 B – E – G – H * 2 F 20-35 B – D – E – F