W. Edwards Deming

susceptible d’être appliqué au SMSI au moyen d’un audit. Comme toutes les normes relatives aux systèmes de management, IS 27001 repose sur une approche par processus, et plus précisément sur le modèle de processus formulé par W.E. Deming, du MIT, et nommé roue de Deming, ou PDCA, comme Plan, Do, Check, Act : • phase Plan : définir le champ du SMSI, identifier et évaluer les risques, produire le document (Statement of applicability, SOA) qui énumère les mesures de sécurité à appliquer ; 22 Principes

compte de l’éco-emballage, création d’emploi… Actionnaire Client payeur Salarié Collectivité Figure 1.7 – Les quatre clients d’une entreprise. Nous retrouvons ces principes dans les différents prix de la qualité (EFQM, Baldridge, Deming…). 5 Chapitre 1 • L’entreprise « fonctionnelle » b) Les besoins à satisfaire (la valeur) Maintenant que nous avons les clients. Il suffit d’analyser leurs besoins en se posant la question : « qu’est-ce qu’ils attendent de nous ? ». Nous avons

Néanmoins le voyage n’est pas achevé : les croisades sont bel et bien des actions de longue haleine. La leçon nous arrive d’abord du Japon, qui perçoit dans les approches de l’américain Edward Deming 1 de quoi revitaliser son industrie. L’Occident impressionné se glisse dans la mouvance : les « 14 principes de Deming » (voir encadré p. 8) deviennent la Bible inspirant bien des transformations d’entreprises. Les industriels sont les premiers à s’engager dans cette quête, vite synonyme de sérieux

Néanmoins le voyage n’est pas achevé : les croisades sont bel et bien des actions de longue haleine. La leçon nous arrive d’abord du Japon, qui perçoit dans les approches de l’américain Edward Deming 1 de quoi revitaliser son industrie. L’Occident impressionné se glisse dans la mouvance : les « 14 principes de Deming » (voir encadré p. 8) deviennent la Bible inspirant bien des transformations d’entreprises. Les industriels sont les premiers à s’engager dans cette quête, vite synonyme de sérieux et

qualité décrite dans cette section se veut compatible avec celle de l’Organisation internationale de normalisation (ISO). Elle est également compatible avec les approches propriétaires de management de la qualité telles que celles recommandées par Deming, Juran, Crosby et autres, et avec les approches non propriétaires comme le Management de la qualité totale, l’approche Six Sigma, l’analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leurs criticités (AMDEC), les revues de conception, l’expression

caractéristique de privilégier l'action, le comment faire sur la compréhension du fait organisationnel. 1Par l'écouter, l'entreprise moderne, c'est-à-dire efficace et efficiente, ne peut être que posttaylorienne. Dans un tel contexte, les écrits de F. W. Taylor et des autres grands penseurs du management classique constituaient en quelque sorte un point de passage obligé pour s'interroger sur le sens et la portée réelle du changement actuellement proposé dans la littérature managériale. En outre, lorsqu'on

Perspectives, Albany, The State University of New York Press, p. 113-123. IMMEGART, G.L. (1990). « What is missing in Advanced Preparation in Educational Administration », Journal of Educational Administration, vol. 28, no 3, p. 5-13. LITTRELL, J. et W. FOSTER (1995). « The Myth of a Knowledge Base in Administration », dans R. Donmoyer, M. Imber et J.J. Scheurich (dir.), The Knowledge Base in Educational Administration. Multiple Perspectives, Albany, The State University of New York Press, p. 32-46

ressources, évolutionnistes. 1910 1920 1940 1960 1980 Taylor (10) OST, autorité fonctionnelle Fayol (16) Administration, autorité hiérarchique Ford (20) Chaîne Weber (22) Bureaucratie Sloan (30) Divisions autonomes Deming (50) Qualité, Plan – Do – Check - Act Drucker (54) Décentralisation, DPO, innovation Shingo, Ohno (~60) Flexibilité, flux tendu, toyotisme Gélinier (65, 68) Innovation, DPPO Peters, Waterman (83) Modèle de l’excellence (7 clés, 8 attributs)

conforme aux exigences ne suffit pas. Pour faire face à la concurrence, une nouvelle technique émerge « l’écoute du client » grâce à une étude de marché et permet une amélioration d’un produit en permanence. Cette technique se base sur le PDCA de Edward Deming. Grâce à cela « le contrôle n’est plus un aboutissement, mais une étape transitoire nécessaire pour permettre une amélioration continue »11 (Julie RAYMOND, 2011) De nos jours, le management de la qualité est une démarche

1940 1960 1980 Taylor (10) OST, autorité fonctionnelle Fayol (16) Administration, autorité hiérarchique Ford (20) Chaîne Weber (22) Bureaucratie Sloan (30) Divisions autonomes Deming (50) Qualité, Plan – Do – Check - Act Drucker (54) Décentralisation, DPO, innovation Shingo, Ohno (~60) Flexibilité, flux tendu, toyotisme Gélinier (65, 68) Innovation, DPPO Peters, Waterman (83) Modèle de l’excellence (7 clés,