Enquête De Satisfaction Clientèle Bancaire

conséquent, la satisfaction client est devenu le centre des préoccupations des entreprises étant donné que c’est la source de satisfaction des autres acteurs de toutes organisations en quête de la pérennité et la croissance en l’occurrence la mobilisation des ressources humaines et la rentabilité des actionnaires. C’est dans ce cadre que le concept marketing a émergé en occupant une place clés dans toutes organisations. Rappel 2 : Le paysage bancaire Nationale Le paysage bancaire nationale

un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant sa banque à son entourage. Dans le secteur bancaire l’heure est à la fidélisation des clients. Les clients sont de plus en plus exigeants et experts. Côté fidélisation, si la question semblait secondaire il y a encore quelque année. Force est de constater qu’elle devient centrale compte tenu d’une

Rappor De Stage Agence Bancaire Rappor De Stage Agence Bancaire sommaire TABLE DES MATIERES Dédicace ……………………………………………………………..…………………….2 Remerciement……………………………...…………………………………………….3   Introduction……………………………………………………………………………….4 Première Partie : Présentation Générale de l’Entreprise   1. Fiche d’identité……………….…….……..………………………….……………..6   2. Historique……………………….…….……………………………..………………7   3. Mission……………………………………….…….…………..…….………………8   4. Charte ……………………………………….……………..…………..……………9

critiques comme un instrument de lutte contre I'erosion des parts de client dans le temps. II propose une methodologie d'enquete, appliquee ici au secteur bancaire, qui consiste a : identifier les incidents critiques : les classer; mesurer leurs impacts respectifs sur I 'evolution des parts de client; et comparer les differents segments de clientele. Differentes voies d 'amelioration de I 'efficacite du CRM sont ensuite envisagees : mesurer revolution des parts de client dans le temps ; mieux prendre

UNIVERSITE LIBRE DE KIGALI (ULK) FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUE ET GESTION DEPARTEMENT DE GESTION B.P.2280 Kigali-Rwanda IMPACT DE LA SATISFACTION DES CLIENTS SUR LA PERFORMANCE DE LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA PERIODE D'ETUDE : 2005-2008 Mémoire présenté et défendu en vue de l'obtention d'une grade de licencié en Gestion Par MUBANO Jean Marie Vianney Directeur : CCA HABIMANA Jean Damascène Kigali, Mai 2010 DEDICACE A nos regrettée parents A notre femme Cécile Uwimana A notre enfant Yvain Hendrik

Mission commerciale à l'agence bancaire du Crédit Agricole Angoulême Saint Cybard 001 617 820 6673 Avis client: non évalué ------------------------------------------------- Sommaire I. Présentation du groupe Crédit Agricole A. Synthèse historique du Crédit Agricole B. Les Caisses Régionales II. Missions effectuées au sein de l'agence C. Mission principale : carte bancaire de ''l'Équipe de France'' D. Assurance GAV (garantie des accidents de la vie)

taches de départements de la BMCI : 17 Chapitre II. La satisfaction des clients : une approche conceptuelle 23 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction 31 II.5. La fidélité 36 II.6. Hypothèses 41 Chapitre III. Etude de satisfaction de la clientèle de la BMCI sur la carte « REFLEX » 44 III.1. Problématique :

et à la partager au mieux entre les parties prenantes en respectant et protégeant l’environnement physique.   2: Les principes de la qualité : Les principes de la qualité sont : □ La recherche permanente de la satisfaction des clients ; □ Toutes les activités de l'entreprise sont concernées par la qualité ; □ L'engagement de la direction et de l'encadrement ; □ L'adhésion de la participation de tout le personnel ; Le traitement méthodologique des dysfonctionnements

professoral et au personnel de l’ESTE. Table des matières Introduction Partie 1: description et présentation de la BMCI Chapitre 1: PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI Section 1 : Le secteur bancaire Section 2 : historique et généralité sur la banque Section 3: La fiche technique de la BMCI Section 4: Valeurs de la BMCI Section 5: Filiales de la BMCI Section 6: activités de la BMCI Section 7: Organigramme de la BMCI Chapitre 2: Description

Certification Qualité La à l ' u s l ’ g e ad e s déut a b l i s s e m e n t s à a us ge secteur ba r ca b a n c a in e s ierte f i n a n c i e r s Le signe du progrès GUIDE DE LECTURE DE LA NORME ISO 9001 : 2000 A L'USAGE DES ETABLISSEMENTS BANCAIRES ET FINANCIERS COMPOSITION DU GROUPE DE TRAVAIL ayant élaboré le présent guide : Jacques BALASSE BNP PARIBAS Dominique COLLET CREDIT LYONNAIS Patrice CRESSENT CDC IXIS Dominique FOISSAC CREDIT LYONNAIS Marie-Jésus HERRERO AFAQ Patrick MAROLLEAU