Questionnaire De Satisfaction Du Personnel

s’agit-il ? Evaluer la formation est nécessaire pour toute entreprise qui souhaite connaître le « retour sur investissement » des actions de formation qu’elle a initiées. Il convient de distinguer : • L’évaluation « à chaud » = recueil du degré de satisfaction des stagiaires à l’issue immédiate de l’action. • L’évaluation à « froid » = appréciation de la mise en pratique de la formation après quelques semaines. D’autres niveaux d’évaluation peuvent être mis en œuvre : • en cours de formation longue

Amélioration : communication /motivation  Renforcement de la satisfaction client 5 La qualité au POP Art 5 Grandes idées :  La situation géographique  Cadre accueillant  Diversification des services proposés  Personnel  Qualité des services 6 La démarche de certification La préparation de l’audit  Prise de contact avec l’AFNOR  Choix de l’auditeur : Mr BON  Date de rencontre  Documents à fournir  Questionnaire de satisfaction 7 La démarche de certification Déroulement de la certification

5 Le sondage par questionnaire Découvrir, p. 69 Réflexion, p. 70 1. Déterminez, chronologiquement, la méthodologie que devront respecter les deux enquêtes. Pour les deux enquêtes, la démarche à respecter est la même :  déterminer l’objectif (cette première étape fondamentale n’est pas évoquée dans le document) ;  recueillir les informations préexistantes ;  constituer l’échantillon : choisir une méthode d’échantillonnage et déterminer la taille de l’échantillon ;  déterminer le mode d’administration

CHAPITRE INTRODUCTIF Pr. BOULAHOUAL Adil 2 EXEMPLES DE QUESTIONS DE RECHERCHE  L’âge des clients et la qualité de service perçue affectent-ils la satisfaction et la fidélisation des clients dans le secteur bancaire?  Le style de la publicité ( informative, humoristique, sexy) et l’attitude vis-à-vis de la marque ont-ils un impact sur l’intention d’achat d’un produit solaire de cette marque?  L’intention d’achat des consommateurs varie-elle en fonction de la couleur du packaging (rouge

qualité du service par la satisfaction du client se développe actuellement. Définition de la satisfaction : La satisfaction est fondamentalement un jugement, une évaluation qui intègre d’une part la qualité perçu (expérience de consommation) et d’autre part les attentes préalables. Une expérience supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction. Seul la très grande satisfaction permet de fidéliser le client

Le réseau utilise une fois par an, la méthode du client mystère pour évaluer les capacités des vendeurs ainsi que l’accueil. Suite aux résultats peu attractifs en ce qui concerne la satisfaction j’ai décidé de m’intéresser à la satisfaction de la clientèle, c’est pourquoi j’ai réalisé une enquête par questionnaire . L’entreprise possède également un service après-vente pour les clients. Il est réalisé par les vendeurs spécialisé à un rayon de l’entreprise.  L’entreprise propose des services

dans la partie suivante une recherche théorique sur l’étude de la satisfaction de la clientèle, thème de notre projet. PARTIE II : APPORT THEORIQUE SUR LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE Avant d’entamer notre contribution à l’étude de satisfaction , il a fallu définir la satisfaction et son rapport avec la fidélité (chapitre1), et l’objet de son étude (chapitre2) Chapitre I : la satisfaction SECTION 1: DEFINITION La satisfaction peut être définie comme : « le sentiment d’un client résultant

coût d'acquisition, l'ensemble des revenus (ce qu'il rapporte à l'entreprise), l'ensemble des coûts (la somme nécessaire pour fournir l'offre), la durée de la relation. La qualité du service, de la relation permettront sans doute d'améliorer la satisfaction voire de réduire la mobilité des "clients zappeurs" en les fidélisant. C'est à partir de ce schéma conceptuel que sont construites les hypothèses de travail qui seront ensuite analysées et discutées. I. Problématique La fidélisation des

La satisfaction de la clientèle Comment la mesurer? Comment améliorer le service à la clientèle? Toutes les entreprises soucieuses de leur croissance, voire de leur survie, sont unanimes : le client est leur plus grande priorité ! Les entreprises doivent donc se munir de moyens et d’outils concrets et efficaces pour assurer pleine satisfaction à leur clientèle. Nous avons donc interrogé les membres branchés à Chefs en ligne afin de connaître leur « comment faire » en matière de satisfaction de

30H) - Maîtriser les outils techniques d’un SMQ (Système de Management de la Qualité) - Savoir déterminer un processus et démontrer son efficacité - Savoir mesurer la satisfaction des clients - Savoir établir un processus et l’orienter selon la stratégie de l’entreprise - Savoir réaliser une enquête de satisfaction et en tirer les enseignements - Savoir viser l’efficacité du SMQ en 10 questions -Devoir surveillé au bout de 12h pour évaluer l’étudiant sur les concepts fondamentaux