1 3 Maintien Et Développement De La Relation Clientèle Accueil Information Et Conseil

|Sommaire………………………………………………………………………….. |p.1 | |Glossaire ………………………………………………………………………….. |p.2 | |Introduction……………………………………………………………………….. |p.3 | |Chapitre 1: la nécessité d’une communication adaptée au résident dans son établissement

PROJET DE FIN D’ETUDES EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME DE LA LICENCE FONDAMENTALE EN SCIENCES ECONOMIQUES ET GESTION OPTION : « GESTION DES ENTREPRISES » Sous le thème : La gestion de la relation client dans le secteur bancaire : Cas de CIH Bank Réalisé et soutenu par : Mlle ILHAM CHAANOUN Mlle KHADIJA BRIGUI M YOUNES BOURIGUA Encadré par : M. Yassine BOUDI, Enseignant-Chercheur à la FSJES d’El Jadida Soutenu le : 01 Juillet

Service Public entre L’Etat et EDF -1- CONTRAT DE SERVICE PUBLIC ENTRE L’ÉTAT ET EDF SA. Préambule L’électricité est au cœur de la vie quotidienne, elle est indispensable à toute économie développée. Bien de première nécessité, énergie stratégique, l’électricité n’est pas un bien comme les autres, ce qui confère aux entreprises œuvrant dans ce secteur un niveau élevé de responsabilité. L’électricité concourt en effet à la cohésion sociale, au développement équilibré du territoire, à la recherche

Cosmétique Parfumerie et fixant ses conditions de délivrance NOR/MEN E 0810296 A Bureau de la réglementation des diplômes professionnels DGESCO A2-2 LE MINISTRE DE L'ÉDUCATION NATIONALE, VU le code de l’éducation et notamment ses articles D 337-1 à D.337-25 ; VU l'arrêté du 17 juin 2003 fixant les unités générales du certificat d’aptitude professionnelle et définissant les modalités d’évaluation de l’enseignement général ; VU l'avis de la commission professionnelle consultative coiffure, esthétique

la banque au client) et intégré (l’agence liée au siège). La banque est une institution particulière car ses clients sont à la fois des fournisseurs et des utilisateurs de ressources par leurs dépôts, leurs épargnes et leurs prêts. Face à une clientèle de masse et une concurrence accrue, elle cherche à appliquer des techniques de marketing qui ont fait leurs preuves dans le domaine des produits de grande consommation. Cependant, il n’est pas aisé pour elle, en tant qu’entreprise de services, de

SATISFACTION L'un des enjeux majeurs dans l'étude de la satisfaction ou qualité de service réside dans la relation que l'on pourrait établir entre l'intensité de la satisfaction et la fidélité du consommateur. En effet, les clients fidèles ne sont pas ceux qui sont satisfaits, mais ceux qui sont complètement satisfaits. Comme il est moins coûteux de fidéliser ses clients que de chercher à en acquérir de nouveaux, on comprendra aisément l'intérêt qu'il y a à se doter d'un bon instrument

NAJIB pour sa collaboration, son aide, et ses conseils. Mes remerciements sont adressés aussi à :  Mr A. BENHLAL, Directeur Commercial;  Mlle Saida BOUYADOU, conseillère commerciale ;  Les membres de l’équipe de travail…etc. Tous ceux qui m’ont accompagné tout au long de mon stage avec beaucoup de patience et de pédagogie, et qui ont eu la gentillesse de faire de cette expérience professionnelle un moment très profitable. Année universitaire 2010/2011 1 Rapport de stage de perfectionnement CENTRAL

INTRODUCTION Le secteur bancaire a évolué. Dans les années 60 jusqu'au début de cette décennie, la stratégie produit a permis aux banques de croître en entrant en relation avec un grand nombre de clients, en occupant le terrain par le développement de réseaux et par l'ouverture de nombreuses agences, en augmentant en volume et poids sur le secteur. Aujourd'hui le contexte a changé, les années 90 marquent un tournant décisif. Une banque ne peut plus prétendre vouloir vendre tout, partout et à tout

nécessité pour l’homme de résoudre des problèmes de plus en plus complexes, l’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et d ‘échange ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou services qu’il conçoit. La révolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes : - Des années 40 aux années 60 : Le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production

1 UNIVERSITÉ HASSAN 1ER ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION DE SETTAT ANNÉE UNIVERSITAIRE 2021/2022 Réalisé par : Manal Hakim 18018283 Salma Jebbouj 19010338 Loubna Elbezdaoui 17014274 Chaimae Belqadi 20007589