Analyse Enquête De Satisfaction

Sommaire p.2 Introduction p.3 Présentation de la structure p.3 - Présentation p.3 - Public p.4 - Partenaires p.4 Analyse d’une activité mise en place p.5 Conclusion p.6 Annexes Annexe 1 : Dépliant Ecologis Annexe 2 : Questionnaire de satisfaction I Introduction J’ai effectué mon stage à Ecologis, c’est un appartement témoin situé depuis 2008 au nord de la ville de Bourges. C’est un lieu original

| | | |Master : Analyse économique et prise de décision | |

arriver, c’est d’avoir des processus efficients et efficaces qui contribueront à la satisfaction des clients. Un processus d’affaire efficient doit produire un extrant qui satisfait les besoins du client. L’initiative d’amélioration des processus doit commencer avec une compréhension profonde des cleints des processus et de leurs exigences. Pour cela, l’amélioration des processus doit avoir comme objectif la satisfaction du client. Les points mentionnés précédemment révèlent l’importance des processus

| | | |Enquête de satisfaction des clients | |

entre 1 et 5. OBSERVATIONS ET RESULTATS : On observe immédiatement que les résultats varient selon chaque enquête. Chaque client mystère analyse les critères différemment selon sa propre opinion. |Enquête 1 |Auchan |Bouygues Telecom |Power Store |Orange |Tél and com | |Enquête 3 |Auchan

moment du choix il sélectionne les attributs déterminants et compare les produits selon ces derniers. Un attribut est déterminant s’il permet de distinguer les offres entre elles. * * Analyse post-achat : A travers la consommation de produits, l’acheteur cherche à obtenir des satisfactions de diverses natures : * Utilitaire : le produit doit répondre à des attentes précises en matières de performance. * Oblative : le désir de faire du bien aux autres. * Auto-expression :

- Personnalisation de l’offre (Principe du marketing « One to one ») Les techniques d’investigation liées a la satisfaction des clients : Etudes classiques : - Les contacts sur le point de vente (Echanges avec les clients) - Les enquetes quantitatives de satisfaction (Sondage, barometre de satisfaction et enquetes on line) - Les entretiens individuels ou de groupe (Echanges et connaissances des sources d’insatisfaction

variable. Les expériences peuvent être menés soit en laboratoire ( dans un environnement fictif) soit sur le terrain ( dans des conditions réelles ) Les enquêtes ou méthodes de recueil pour interrogation II) Les enquêtes : Définitions et typologie Définitions Selon le dictionnaire le Robert , le mot enquête a deux sens : Il désigne l'étude d'une question grâce à des témoignages , à des informations , à des documents … et admet comme synonyme le terme étude

successifs ne soient que la reconduction des budgets des années précédentes. Elle s’applique à la plupart des unités périphériques ou logistiques et vise à redéfinir les coûts de structure (ceux représentés par les services généraux). À partir d’une analyse coûts-services rendus, il est décidé si les budgets alloués doivent être augmentés, réduits ou supprimés. En fin de compte, chaque unité doit justifier son maintien au sein de l’organisation, son développement, son externalisation ou sa suppression

PÉRENNISATION Démarche qualité • Mettre en place des procédures administratives (analyse de l’existant - proposition de solution - élaboration de procédure - de mode opératoires), • Mettre à jour des procédures qualité, organiser le suivi de la qualité (création d’un tableau de suivi des indicateurs de qualité - sensibilisation du personnel au respect des procédures et au suivi qualité ), bilan des dysfonctionnements rencontrés et recommandations... • Obtenir une certification (sélection des organismes